今天想和大家分享的是最近設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)過(guò)程中產(chǎn)生的一些思考和心得，希望通過(guò)本文大家能對(duì)CRM系統(tǒng)有一個(gè)全新而深刻的認(rèn)識(shí)。

文章結(jié)構(gòu)：

1. CRM體系的基本概念&深層理解
2. CRM系統(tǒng)的認(rèn)知腳手架—高階模型
3. 如何從0-1設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)

一、CRM系統(tǒng)的基本概念

1.1 基本概念

CRM最早由著名的IT管理咨詢(xún)公司Gartner在上世紀(jì)九十年代末期提出，經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，雖然有一些技術(shù)層面的演變，但其本質(zhì)和理念并沒(méi)有改變。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是以客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，并建立一個(gè)客戶(hù)信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的管理模式。客戶(hù)關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。

有些人以為CRM就是銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，有些人以為CRM就是客戶(hù)細(xì)分，有些人以為CRM就是營(yíng)銷(xiāo)，這些都是比較片面的理解。

本質(zhì)上來(lái)講，CRM代表一種企業(yè)對(duì)待核心客戶(hù)資源的管理理念和運(yùn)營(yíng)方法，通過(guò)信息技術(shù)幫助企業(yè)識(shí)別、發(fā)展、維護(hù)、服務(wù)客戶(hù)，提升企業(yè)收入，提高戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

1.2 深層理解

上面的基本概念里有一句話(huà)很重要：客戶(hù)關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。

既然是一種理念，那就意味著它是一套完整的建立在某種基本框架上的體系。我們只要找到了這樣的框架，就找到了由底層的簡(jiǎn)單通往表層的復(fù)雜的腳手架，我們稱(chēng)這樣的腳手架為：高階模型。

不僅僅是CRM系統(tǒng)，工作中那些耳熟能詳?shù)南到y(tǒng)其實(shí)都存在這樣的高階模型，模型是復(fù)雜系統(tǒng)的簡(jiǎn)化框架，有利于分析的時(shí)候化繁為簡(jiǎn)，看到本質(zhì)。上圖中“中間層”的研習(xí)模塊——這些我們經(jīng)?？吹降南到y(tǒng)和體系都可以提煉出這樣的高階模型。

每個(gè)行業(yè)，每個(gè)公司的CRM系統(tǒng)可能表現(xiàn)形式都不一樣，但是設(shè)計(jì)理念一樣&模型本質(zhì)上是一樣的，掌握了這樣的模型可以設(shè)計(jì)出任何業(yè)務(wù)需要的CRM系統(tǒng)，功能模塊的迭代和并&剝離都這可以基于這樣的框架來(lái)做出決策。

二、 CRM系統(tǒng)的高階模型

CRM系統(tǒng)是CRM體系具象化的表現(xiàn)形式，我們把系統(tǒng)的使用者稱(chēng)之為：用戶(hù)；用系統(tǒng)來(lái)更好的管理和服務(wù)的對(duì)象，我們稱(chēng)之為：客戶(hù)。

用戶(hù)和客戶(hù)之間產(chǎn)生的聯(lián)系，有些行業(yè)成為之：商機(jī)；有些行業(yè)稱(chēng)之為：合同；有些則成為之：線(xiàn)索。

具體是什么根據(jù)具體的業(yè)務(wù)邏輯而定，但底層的核心邏輯不以各行各業(yè)表層的表現(xiàn)形式的不同而轉(zhuǎn)移，重要的是要理解CRM體系最核心的部分就是：用戶(hù)&客戶(hù)，以及二者之間必然的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

有了這樣的認(rèn)識(shí)后，無(wú)論面對(duì)什么行業(yè)&具體公司的需要設(shè)計(jì)的CRM系統(tǒng)，都可以先定位好：用戶(hù)、客戶(hù)&二者的業(yè)務(wù)聯(lián)系，核心的框架形成了最小閉環(huán)后，后面再添磚加瓦，這就是基于CRM體系架構(gòu)得出的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法論。

2.1 CRM系統(tǒng)的類(lèi)型

我們通常將CRM系統(tǒng)按照主要的功能類(lèi)型分為三類(lèi)：操作性（Operational）, 分析型（Analytical）& 協(xié)作型（Collaborative）。

1. 操作型CRM:即所謂的前端辦公室應(yīng)用，包括銷(xiāo)售自動(dòng)化，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化等，實(shí)現(xiàn)前端辦公和后端辦公的無(wú)縫集成，也是用戶(hù)，客戶(hù)&業(yè)務(wù)聯(lián)系的支撐系統(tǒng)。
2. 分析型CRM：主要是分析從運(yùn)營(yíng)型CRM和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)，為企業(yè)設(shè)計(jì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)，決策提供可靠的量化依據(jù)。這種分析需要用到多種現(xiàn)金的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。
3. 協(xié)作型CRM：主要由呼叫中心，客戶(hù)多渠道聯(lián)系中心，幫助臺(tái)以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航等組成，為手機(jī)客戶(hù)信息和與客戶(hù)進(jìn)行交互服務(wù)提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力。

以上概念型的三種不同功能的CRM概念經(jīng)常會(huì)交叉出現(xiàn)在一個(gè)管理后臺(tái)，也就是我們身邊經(jīng)?？吹降淖约汗镜腃RM系統(tǒng)。

2.2 基于簡(jiǎn)單而衍生出來(lái)的復(fù)雜

復(fù)雜是由最初簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)慢慢的演化而來(lái)的，從0-1開(kāi)始設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)的時(shí)候，首先應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)實(shí)的的業(yè)務(wù)邏輯，實(shí)現(xiàn)核心模塊的閉環(huán)，然后在進(jìn)行功能的迭代，系統(tǒng)各個(gè)功能模塊之間遵循高內(nèi)聚，低耦合的原則，一定階段也要考慮功能模塊的合并和剝離。

三、 如何從0-1設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)

3.1 基于歸納法的通用CRM系統(tǒng)調(diào)研

歸納法雖然有其固有的缺陷（遮蔽性&邊際效益遞減），但卻是進(jìn)入一個(gè)新的知識(shí)領(lǐng)域最佳的學(xué)習(xí)方法論，所有的模型和理論以及直覺(jué)都是建立在大量的歸納的事實(shí)基礎(chǔ)上而演繹而來(lái)的。

有一句話(huà)說(shuō)的好：閱盡天下A片，心中自然無(wú)碼。意思是很多東西看得多了之后，就沒(méi)有什么疑惑的了，自然就會(huì)基于經(jīng)驗(yàn)的復(fù)用而讓思考有了根基。

所以從0-1設(shè)計(jì)CRM 系統(tǒng)，首先應(yīng)該去調(diào)研一些通用的CRM系統(tǒng)，所謂的通用一定是可以滿(mǎn)足大多數(shù)行業(yè)和大多數(shù)公司CRM需求的系統(tǒng)。仔細(xì)研究這樣的系統(tǒng)的設(shè)計(jì)架構(gòu)，會(huì)對(duì)自己的設(shè)計(jì)有很大的借鑒意義。

而這些通用CRM系統(tǒng)那里找呢？

當(dāng)然是：百度CRM關(guān)鍵字，把競(jìng)價(jià)排名靠前的那幾個(gè)全部調(diào)研一遍！

企管寶：

ZOHO ：

客戶(hù)無(wú)憂(yōu)：

3.2 基于高階模型設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)的核心框架

列舉一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM系統(tǒng)需求：某便利店服務(wù)公司市場(chǎng)部門(mén)有一批業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員的日常工作有兩種：開(kāi)發(fā)新門(mén)店 、促進(jìn)店主下單。

無(wú)論是自己開(kāi)發(fā)了新的門(mén)店，還是店主的訂單關(guān)聯(lián)了自己，業(yè)務(wù)員都可以獲得業(yè)績(jī)提成。目前公司都是用excel表格管理這些業(yè)務(wù)員的數(shù)據(jù)以及績(jī)效，公司希望一個(gè)CRM系統(tǒng)來(lái)代替excel 來(lái)做這樣的事情。

了解了目前的需求后，首先確定了系統(tǒng)的用戶(hù)（業(yè)務(wù)員），服務(wù)的客戶(hù)（門(mén)店），這兩個(gè)對(duì)象之間的業(yè)務(wù)鏈接為：門(mén)店開(kāi)發(fā)&訂單促銷(xiāo)，加上一些基礎(chǔ)功能模塊，一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM系統(tǒng)就設(shè)計(jì)出來(lái)了。后面的功能迭代其實(shí)就是上文中簡(jiǎn)單—復(fù)雜的過(guò)程。

3.3 建立在核心框架基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)邏輯產(chǎn)品化——業(yè)務(wù)邏輯閉環(huán)

架構(gòu)圖給了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的框架和方向，接下來(lái)要進(jìn)行具體模塊的業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)邏輯產(chǎn)品化的核心部分是：形成業(yè)務(wù)邏輯的閉環(huán)。

在業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，個(gè)人的思考往往很難窮盡所有的邏輯閉環(huán)。原因是當(dāng)我們思考業(yè)務(wù)邏輯的時(shí)候，思維往往是發(fā)散的（想到什么就先確定是什么，然后在拼接成閉環(huán)），這樣思考方式難免會(huì)存在遺漏的地方。

所以我們需要一套思考的規(guī)范，用規(guī)范來(lái)彌補(bǔ)大腦本身的缺陷，盡可能的幫助我們窮盡所有的業(yè)務(wù)邏輯形成閉環(huán)，這樣的“思考規(guī)范”可以稱(chēng)之為“思維的腳手架”。

窮盡業(yè)務(wù)邏輯閉環(huán)的思維腳手架

（1）拆分功能模塊—實(shí)現(xiàn)模塊功能閉環(huán)

將一個(gè)大的業(yè)務(wù)需求拆分成若干個(gè)明確的功能模塊，保證每個(gè)功能模塊形成最小的模塊功能閉環(huán)。當(dāng)然一些功能模塊獨(dú)立閉環(huán)，有的需要多個(gè)功能模塊共同形成邏輯閉環(huán)。

（2）串聯(lián)閉合的功能模塊——高內(nèi)聚、低耦合、可拓展

將每個(gè)功能模塊串聯(lián)起來(lái)，保證每個(gè)功能模塊足夠的獨(dú)立，各功能模塊之間耦合度盡可能的低，不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)功能模塊的修改，牽一發(fā)而動(dòng)全身。其次還要保證各個(gè)功能模塊的可拓展性。

（3）查驗(yàn)-MECE（相互獨(dú)立，完全窮盡）

根據(jù)MECE分析法，對(duì)每個(gè)功能模塊進(jìn)行查驗(yàn)，窮盡模塊功能閉環(huán)后，串聯(lián)起來(lái)再查驗(yàn)整體的業(yè)務(wù)邏輯閉環(huán)。

3.4 建立在業(yè)務(wù)邏輯產(chǎn)品化基礎(chǔ)上的產(chǎn)品邏輯可視化——交互設(shè)計(jì)閉環(huán)

在進(jìn)行產(chǎn)品頁(yè)面交互設(shè)計(jì)的過(guò)程中，往往會(huì)漏掉很多狀態(tài)的提示，也經(jīng)常沒(méi)有考慮到很多非法、異常、極限的情況處理。這個(gè)時(shí)候需要一張交互設(shè)計(jì)自查表，規(guī)范自己的疏忽和遺漏以及思考沒(méi)能窮盡的地方。

3.5 建立在業(yè)務(wù)邏輯閉環(huán)&交互設(shè)計(jì)閉環(huán)基礎(chǔ)上的——規(guī)范的原型輸出

參考資料：《漫談CRM體系化建設(shè)1 – CRM與客戶(hù)管理綜述》，百度百科，百度文庫(kù)。

作者：Allen，公眾號(hào)：思維改變生活，中級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理一枚，喜歡研究高階的產(chǎn)品學(xué)習(xí)方法論，從而改變職業(yè)成長(zhǎng)的加速度變量。

本文由 @Allen 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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