什么是業(yè)務(wù)流程管理？

業(yè)務(wù)流程管理 (BPM)提供了一些用于發(fā)現(xiàn)、建模、分析、衡量、改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)策略及流程的方法。

在知名企業(yè)中，麥當(dāng)勞是因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程管理而獲得成功的企業(yè)之一，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程制度是麥當(dāng)勞成功的關(guān)鍵。

麥當(dāng)勞為了保證食品的衛(wèi)生，制定了規(guī)范的員工洗手方法：

將手洗凈并用水將肥皂洗滌干凈后，撮取一小劑麥當(dāng)勞特制的清潔消毒劑，放在手心，雙手揉擦20秒鐘，然后再用清水沖凈。兩手徹底清洗后，再用烘干機(jī)烘干雙手，不能用毛巾擦干。

為了方便顧客外帶食品且避免在路上傾倒或溢出來(lái)，事先把準(zhǔn)備賣(mài)給顧客的漢堡包和炸薯?xiàng)l裝進(jìn)塑料盒或紙袋，將塑料刀、叉、匙、餐巾紙、吸管等用紙袋包好，隨同食物一起交給顧客。而且在飲料杯蓋上，也預(yù)先劃好十字口，以便顧客插入吸管。

《麥當(dāng)勞手冊(cè)》包含了麥當(dāng)勞所有服務(wù)的每個(gè)過(guò)程和細(xì)節(jié)：

·一定要轉(zhuǎn)動(dòng)漢堡包，而不要翻動(dòng)漢堡包”,

·如果巨無(wú)霸做好后10分鐘內(nèi)沒(méi)有人買(mǎi)，法國(guó)薯?xiàng)l做好 7分鐘后沒(méi)人買(mǎi)就一定要扔掉

·收款員一定要與顧客保持眼神的交流并保持微笑等等。

三類(lèi)業(yè)務(wù)流程管理

三種類(lèi)型的業(yè)務(wù)流程管理：以集成為中心、以人為中心和以文檔為中心。

• 以集成為中心的業(yè)務(wù)流程管理：

  這種類(lèi)型不需要太多人工干預(yù)的流程。流程更依賴于API 和跨系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)的機(jī)制，例如人力資源管理 (HRM) 或客戶關(guān)系管理 (CRM)。

• 以人為中心的業(yè)務(wù)流程管理：

  側(cè)重于人為參與，通常用于需要審批的地方，團(tuán)隊(duì)將任務(wù)分配給不同的角色，在整個(gè)過(guò)程中追究個(gè)人的責(zé)任。

• 以文檔為中心的業(yè)務(wù)流程管理：

  側(cè)重于特定文檔，例如：合同，當(dāng)公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要經(jīng)過(guò)多輪不同形式的審批，才能在客戶與供應(yīng)商之間達(dá)成一致。

業(yè)務(wù)流程六要素

業(yè)務(wù)流程主要包括六大要素：

1、流程發(fā)起目的：確定發(fā)起這個(gè)業(yè)務(wù)流程的目的是什么，為什么需要。

2、業(yè)務(wù)輸入：該流程發(fā)起什么業(yè)務(wù)。

3、流程實(shí)施計(jì)劃：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)所采用的方法，要經(jīng)過(guò)哪些工作流向。

4、參與流程的主體：為完成業(yè)務(wù)目標(biāo)，參與流程的人員。

5、業(yè)務(wù)輸出：通過(guò)流程的運(yùn)作，業(yè)務(wù)產(chǎn)生什么結(jié)果。

6、流程創(chuàng)造的價(jià)值：該流程是否能夠達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，是否為企業(yè)帶來(lái)效益。

端到端業(yè)務(wù)流程管理

企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理是種端到端的流程管理，可以理解為圍繞某一管理主題下相關(guān)流程的有序銜接，或者說(shuō)是圍繞某一管理主題下的整體流程解決方案。包含了跨專(zhuān)業(yè)、跨部門(mén)的協(xié)同，從需求提出到需求滿足。

例如：公司人力資源部接二連三地接到員工的投訴：月度獎(jiǎng)金發(fā)放不及時(shí)。經(jīng)調(diào)查分析，獎(jiǎng)金發(fā)放不及時(shí)的原因主要有兩個(gè)：

一是每月獎(jiǎng)金核算數(shù)據(jù)給到人力資源部的時(shí)間經(jīng)常有延誤現(xiàn)象；

二是獎(jiǎng)金發(fā)放后因?yàn)闃I(yè)績(jī)核算規(guī)則的頻繁調(diào)整導(dǎo)致個(gè)人數(shù)據(jù)不正確時(shí)，來(lái)回反復(fù)確認(rèn)工作非常耗時(shí)。

從客戶需求（員工要求獎(jiǎng)金及時(shí)且準(zhǔn)確發(fā)放）來(lái)看，滿足這一需求的并非獎(jiǎng)金發(fā)放流程，而且還有獎(jiǎng)金核算流程。所以單純地強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)金發(fā)放流程是不夠的。

雖然兩個(gè)流程單個(gè)分析都不錯(cuò)，但一旦整合起來(lái)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多工作根本沒(méi)必要分成兩段串行完成，而是可以并行處理，這樣就能大大提高處理時(shí)效。

端對(duì)端流程設(shè)計(jì)的7大要素

1、必要性

業(yè)務(wù)流程步驟可以分為增值、非增值和浪費(fèi)。每一個(gè)步驟的執(zhí)行都需要成本，無(wú)論是人力、物料、還是其他的顯性或者隱性的投入。只有步驟對(duì)結(jié)果有價(jià)值或者貢獻(xiàn)大于當(dāng)前這個(gè)特定情況下執(zhí)行成本，才會(huì)去執(zhí)行。

例如：

信用卡的欠款如果到期未還款，銀行會(huì)進(jìn)行催繳，每年催繳所花費(fèi)的人力物力加起來(lái)也是一個(gè)非常龐大的數(shù)字。

信用卡的催收設(shè)計(jì)：可以計(jì)算出每個(gè)催收case的成本，如果賬單的數(shù)字小于催收成本，可以考慮放棄對(duì)賬單進(jìn)行催收，只通過(guò)短信提醒或APP信消推送來(lái)完成就可以。

2、精確度

執(zhí)行精確到什么程度與是否需要執(zhí)行，同樣重要。判斷一個(gè)流程執(zhí)行到什么程度就可以了，可以看投入產(chǎn)出比，風(fēng)險(xiǎn)是否可以承擔(dān)、減少精度后的成本是否可以抵消風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生損失。

卡諾原理和帕累托原理，都說(shuō)明流程不必一定高精度執(zhí)行，做到相對(duì)拐點(diǎn)即可，多做只會(huì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，收益甚微。

例如：

住院賬單中將近95%的賬單明細(xì)占據(jù)了賬單金額的5%，過(guò)于細(xì)化的賬單需要護(hù)士來(lái)進(jìn)行收集并整理到系統(tǒng)，占據(jù)了護(hù)士的很大一部分的工作時(shí)間。對(duì)患者和家屬也帶來(lái)了閱讀負(fù)擔(dān)，大部分情況無(wú)法核對(duì)

某醫(yī)院對(duì)住院賬單簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)：醫(yī)院做了一個(gè)大膽的嘗試，對(duì)小于規(guī)定金額的消耗品、藥品不收費(fèi)，而是對(duì)這些消耗品、藥品計(jì)算平均用量，加入基本病房費(fèi)用中。

這個(gè)改變，對(duì)病患沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)影響，護(hù)士工作時(shí)間被釋放，加班時(shí)間減少37%，用于服務(wù)患者時(shí)間增加了。

3、信息基礎(chǔ)

很多公司每天都在不斷的制造出很多的新的數(shù)據(jù)，整合數(shù)據(jù)為流程制造便利卻被忽略了。必要時(shí)可以利用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，作為流程的基礎(chǔ)。

例如：

美國(guó)某食品生產(chǎn)商為某品牌多個(gè)品類(lèi)產(chǎn)品生產(chǎn)。分銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)庫(kù)存的管理與生產(chǎn)，進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，并給生產(chǎn)商提交生產(chǎn)訂單，生產(chǎn)商根據(jù)分銷(xiāo)中心的訂單進(jìn)行生產(chǎn)。

銷(xiāo)售預(yù)測(cè)使用歷史數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致不需要商品存貨過(guò)多，需要商品又缺貨，經(jīng)常要通過(guò)倉(cāng)庫(kù)間調(diào)撥解決缺貨問(wèn)題。

生產(chǎn)預(yù)測(cè)設(shè)計(jì)：分銷(xiāo)中心將實(shí)時(shí)訂單銷(xiāo)售數(shù)據(jù)與庫(kù)存數(shù)據(jù)直接同步到生產(chǎn)商，生產(chǎn)商根據(jù)分銷(xiāo)中心實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)安排生產(chǎn)計(jì)劃。

生產(chǎn)商實(shí)時(shí)獲得庫(kù)存與銷(xiāo)售情況，可以更及時(shí)、精確的安排生產(chǎn)計(jì)劃，再將生產(chǎn)貨物補(bǔ)貨到分銷(xiāo)中心。流程調(diào)整后庫(kù)存水平下降25%，缺貨率下降50%。

4、何時(shí)

何時(shí)指的是某個(gè)流程中何時(shí)需要完成某項(xiàng)工作。改變工作時(shí)間的方法有很多：通過(guò)往前或者往后移動(dòng)步驟，或者更改某些工作的相對(duì)的順序。

在端對(duì)端流程中通過(guò)調(diào)整具體動(dòng)作的時(shí)間順序可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。

例如：

客服中心對(duì)于賠款投訴必須錄入投訴工單到對(duì)應(yīng)部門(mén)，投訴專(zhuān)員判責(zé)后再進(jìn)行賠付，并將賠付責(zé)任方與比例錄入到系統(tǒng)。

如果用戶覺(jué)得賠付慢，還會(huì)二次催促，甚至因?yàn)閷?duì)速度不滿進(jìn)行攻擊，導(dǎo)致客服壓力大，電話量增加等成本提高，客戶滿意度低。

投訴處理中賠付方案前置設(shè)計(jì)：客服專(zhuān)員接到投訴后即可明確賠付方案的，客服專(zhuān)員直接錄入賠付申請(qǐng)，投訴專(zhuān)員只需要進(jìn)行判責(zé)；處理效率提升后用戶滿意度提高了，也減少了客服的壓力，降低了二次來(lái)電成本。

賠款比例也沒(méi)有因?yàn)檫@個(gè)流程的調(diào)整而提升。

5、何地

流程的執(zhí)行地點(diǎn)在涉及流程的時(shí)候是一個(gè)非常重要的因素，尤其是在生產(chǎn)型的企業(yè)。完成工作流程的地點(diǎn)可以不止一處，一個(gè)公司采用集中化還是分散化是需要重點(diǎn)思考的內(nèi)容。

例如：

最早期的揀貨是揀貨人員跑到揀貨區(qū)域找到指定商品，大部分時(shí)間在揀貨路上，新人找商品是很大的挑戰(zhàn)。

倉(cāng)庫(kù)的揀貨流程設(shè)計(jì)：現(xiàn)在揀貨商品自動(dòng)進(jìn)入傳送帶送到揀貨員位置，揀貨員打包商品出貨。揀貨員產(chǎn)能大大提高。

6、何人

考慮誰(shuí)來(lái)做這個(gè)工作時(shí)，要避開(kāi)一個(gè)誤區(qū)，避免為了適應(yīng)特定的個(gè)人而在工作中添加重復(fù)勞動(dòng)，流程不應(yīng)該存在特殊個(gè)體。

這里的人指一組工作人員，一組工作人員可以跨越傳統(tǒng)型的以部門(mén)為邊界的孤島，可以減少信息傳遞的延遲與錯(cuò)誤。

例如：

公司需要30天才能完成報(bào)價(jià)，因?yàn)樯婕岸▋r(jià)、合同、計(jì)費(fèi)、容量等多個(gè)部門(mén)多次會(huì)議討論，每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是相對(duì)復(fù)雜性的業(yè)務(wù)。

報(bào)價(jià)流程：成立專(zhuān)門(mén)的工作小組，分別負(fù)責(zé)零售商與制造商。改造后報(bào)價(jià)可以在2天內(nèi)提供，訂單成功率提升70%。

7、什么內(nèi)容

應(yīng)該做什么包含了前面6個(gè)要素，工作內(nèi)容是流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。所有工作的核心問(wèn)題是為了實(shí)現(xiàn)客戶需求，我們需要做什么？

做什么的核心是要考慮我們哪些是增值部分，甚至有的時(shí)候你需要跳開(kāi)原有的流程去思考，否則你可能會(huì)被原有流程所困擾住?？紤]工作內(nèi)容的時(shí)候，要跟其他的6個(gè)要素關(guān)聯(lián)，因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容一般6個(gè)要素是關(guān)聯(lián)出現(xiàn)，而非孤立的。

例如：

很多公司審批層級(jí)多，幾百元的費(fèi)用支出都需要總經(jīng)理審批，增加了高層管理者的工作量，實(shí)際上98%的審批都是打開(kāi)后秒批通過(guò)。

審批流程設(shè)計(jì)：分離不需要總經(jīng)理審批的流程

業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)怎么做？

業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)從定義工作流程階段開(kāi)始，幫助團(tuán)隊(duì)確定改進(jìn)內(nèi)容和跟蹤流程進(jìn)度指標(biāo)。利用業(yè)務(wù)流程管理改進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式，取得更好的業(yè)務(wù)成果。

業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)包括：

1. 流程設(shè)計(jì)

   確定整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的所有任務(wù)以及工作流程中每個(gè)步驟的任務(wù)所有者。明確定義這些步驟，方便團(tuán)隊(duì)確定流程優(yōu)化領(lǐng)域以及用于跟蹤其改進(jìn)情況的后續(xù)指標(biāo)。

2. 建模

   創(chuàng)建流程模型的可視化表達(dá)。具體的細(xì)節(jié)包括：時(shí)間表、任務(wù)描述以及流程中的任何數(shù)據(jù)流。這個(gè)階段使用業(yè)務(wù)流程管理軟件對(duì)企業(yè)會(huì)很有幫助。

3. 執(zhí)行

   執(zhí)行概念驗(yàn)證，由人數(shù)有限的小組測(cè)試新的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)。收到反饋后，團(tuán)隊(duì)再開(kāi)始向更廣泛的受眾推出該流程。

4. 監(jiān)控

   團(tuán)隊(duì)監(jiān)控流程、衡量效率的改進(jìn)情況并確定任何其他瓶頸。

5. 優(yōu)化

   在最后一步中，團(tuán)隊(duì)對(duì)流程進(jìn)行最終調(diào)整以改進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng)。