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「金融科技」恒豐銀行：全媒體雙活云客服系統(tǒng)（恒豐銀行核心系統(tǒng)）

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案例簡介

恒豐銀行基于金融云雙中心雙活的多媒體多渠道客服系統(tǒng)，是國內商業(yè)銀行中首個在金融云上建立的基于SIP軟交換技術的全媒體、全渠道整合、智能化、人性化、高可用客服系統(tǒng)，在業(yè)務上創(chuàng)新性的實現了行內即時通訊和客服系統(tǒng)打通的“全員坐席”“移動坐席”業(yè)務模式，坐席職場多點多活。技術上實現了雙中心雙活全面高可用、SAAS軟電話、移動云服務等創(chuàng)新，整合和調度銀行的服務資源，成為我行統(tǒng)一對外服務和營銷的“窗口”。

「金融科技」恒豐銀行：全媒體雙活云客服系統(tǒng)（恒豐銀行核心系統(tǒng)）

項目背景

為更好的服務恒豐銀行客戶，滿足日益增長的客戶服務需求水平,我行啟動新一代呼叫中心系統(tǒng)的建設。目標是將新一代呼叫中心系統(tǒng)建設成為“全媒體、全渠道、智能化、人性化、高可用”的業(yè)界領先的一流客戶服務和營銷中心。

「金融科技」恒豐銀行：全媒體雙活云客服系統(tǒng)（恒豐銀行核心系統(tǒng)）

創(chuàng)新技術/模式應用

1、雙中心雙活架構，業(yè)務全面高可用

總體架構實現數據中心A和數據中心B雙中心雙活，兩個數據中心同時承接話務，且單個中心具備獨立承擔業(yè)務的能力。每個數據中心內部采用虛擬化技術和負載均衡技術，各應用服務器實現虛擬化部署，所有組件實現負載高可用?？蛻艉妥瘶I(yè)務服務采用雙中心雙活方式接入，當某一個數據中心異常時，業(yè)務無縫切換。

2、SaaS化、移動化云服務

采用三層軟電話技術架構，對座席端軟電話功能進行抽象封裝，實現SAAS化和移動化，方便坐席業(yè)務人員隨時隨地以云服務的方式接入，也方便快速集成到行內各業(yè)務系統(tǒng)，使各業(yè)務系統(tǒng)提供話務和多媒體服務功能。采用HTML5和插件技術，對多媒體在線服務客戶接入端進行封裝和SaaS化，提供統(tǒng)一WebService云服務接口，方便集成到直銷銀行、手機銀行等PC端和移動端對客系統(tǒng)，方便客戶隨時隨地享受多種媒體方式的服務。

3、全員坐席一站式全方位連續(xù)性服務

各渠道的服務記錄歷史統(tǒng)一整合、消息記錄等在各個渠道相互銜接，實現坐席無縫連續(xù)性服務。呼叫中心系統(tǒng)與行內即時通訊系統(tǒng)對接，通過SaaS化和移動化的軟電話云服務，普通坐席、專家坐席、客戶經理、直銷專員之間可以互轉，且轉接后客戶的隨路數據、服務歷史等可以保持，實現全員坐席，為客戶提供一站式全方位服務，提高客戶問題一次性解決率，提升服務質量和客戶滿意度。

4、坐席職場多點多活

坐席業(yè)務層面支持設置多個職場中心，各職場自由簽入A、B中心，業(yè)務同時開展，且相互溢出、相互災備，當某一職場發(fā)生異常時，業(yè)務可由其他職場無縫接管。話務上支持在線互相溢出，一個中心等待時間超長的客戶話務可以溢出到另外一個中心進行服務。

5、全媒體、全渠道整合服務

客戶可通過電話、傳真、短信、門戶、網上銀行、手機銀行、直銷銀行等各個渠道接入，也可以通過各種社會化媒體渠道接入，如微信、電子郵件、微博等。交互內容包括文字、語音、圖片、視頻、富文本等多種媒體。系統(tǒng)能統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一數據、統(tǒng)一服務，各渠道統(tǒng)一路由排隊、統(tǒng)一展現各渠道的歷史服務記錄。

6、智能化、人性化服務

用錄音和語音語義分析子技術，進行錄音文件數據的存儲、處理和語義分析，提高質檢效率，改善服務流程和營銷效果。通過語音文本翻譯服務和語義分析服務，實現客戶通話、在線服務的語音語義分析，精準分析客戶情緒、感知、興趣、熱點問題分類等，提供人性化、個性化服務。

解決行業(yè)哪些痛點

1、坐席職場不可多點多活

行業(yè)坐席職場均采用主備方式或獨立部署方式，存在業(yè)務切換間隙或者數據同步問題，本項目坐席業(yè)務層面支持設置多個職場中心，各職場自由簽入A、B中心，業(yè)務同時開展，且相互溢出、相互災備，當某一職場發(fā)生異常時，業(yè)務可由其他職場無縫接管。

2、客服系統(tǒng)上云難

客服系統(tǒng)涉及服務節(jié)點眾多，尤其是核心的語音平臺，對硬件依賴性高，且涉及網絡span鏡像等，完全上云存在一定困難，本項目客服了span、硬件等困難，完全在金融云上實現了100多個節(jié)點的客服系統(tǒng)。

3、突破了傳統(tǒng)移動坐席的獨立移動軟電話模式

傳統(tǒng)移動坐席在客服系統(tǒng)基礎上新增獨立的app，且使用人數和范圍非常狹窄，本項目采用打通客服系統(tǒng)和即時通訊系統(tǒng)的創(chuàng)新性方案，采用現有的即時通訊app便可實現移動坐席的效果，全員均可方便成為“坐席” 。

「金融科技」恒豐銀行：全媒體雙活云客服系統(tǒng)（恒豐銀行核心系統(tǒng)）

執(zhí)行過程及風險控制

執(zhí)行過程：

恒豐銀行全媒體雙中心雙活云呼叫中心系統(tǒng)于2015年6月啟動，歷時14個月，投入總行遠程銀行中心、個人信貸部、金融科技部等部門共計60余人，順利完成新系統(tǒng)研發(fā)及應用推廣工作。

一期主要工作：

實現新一代呼叫中心人工坐席、IVR自助應答、錄音、工單、報表、知識庫等關鍵業(yè)務功能，實現新老系統(tǒng)無縫切換。

二期主要工作：

  • 配合信用卡項目實現信用卡相關功能；
  • 完成雙中心雙活云呼叫中心架構；
  • 完成語義分析、多媒體在線客服、UC對接、軟電話SAAS化改造等任務。

風險控制

系統(tǒng)安全控制

1、對不同用戶角色分配相應權限，對不同層次的業(yè)務人員分配不同的技能組，對人員的訪問權限、菜單的訪問權限、數據的訪問權限進行安全控制。

2、對傳輸數據、重要信息數據進行加密處理，對于賬戶、密碼調用硬件專用加密機全流程加密。

3、對于中間件進行安全加固升級。

系統(tǒng)性能

1、從nmon檢測日志和系統(tǒng)監(jiān)視器數據分析整體運行情況看，新客服系統(tǒng)各個服務器性能指標均在正常范圍內，系統(tǒng)整體運行穩(wěn)定，應答及使用率<=3S，交易響應率<=5S，在理想范圍內。

2、批量時間<=20min。

3、支持300坐席同事登錄，支持200TPS并發(fā)，完全滿足業(yè)務實際使用需求。

「金融科技」恒豐銀行：全媒體雙活云客服系統(tǒng)（恒豐銀行核心系統(tǒng)）

效果評估

1. 全行統(tǒng)一客戶服務

全媒體雙中心雙活云呼叫中心系統(tǒng)在客服中心全面使用，承擔了借記卡、信用卡、直銷銀行業(yè)務辦理以及客戶咨詢、投訴建議等業(yè)務類型。

2. 信用卡業(yè)務支撐

全媒體雙中心雙活云呼叫中心系統(tǒng)提供云服務方式的話務服務和多媒體服務，方便信用卡審批系統(tǒng)等系統(tǒng)快速集成接入，提高客戶體驗，支撐信用卡等其它業(yè)務快速發(fā)展。

來源：中國電子銀行網

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