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服務(wù)過程質(zhì)量(Quality in Servicing/The quality of service process)

一、什么是服務(wù)過程質(zhì)量

服務(wù)過程質(zhì)量是指產(chǎn)品進入使用過程后，生產(chǎn)企業(yè)(供方)對用戶的服務(wù)要求的滿足程度。

二、服務(wù)過程質(zhì)量的控制

1．服務(wù)過程的質(zhì)量控制要點

服務(wù)過程，分為市場開發(fā)、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)提供三個過程，但這三個過程的質(zhì)量控制目的、控制重點和控制方法，實際上有較大差異。

(1)市場開發(fā)過程的質(zhì)量控制重點

市場開發(fā)過程的質(zhì)量控制重點是市場分析和市場定位，以及在此基礎(chǔ)上形成的服務(wù)提要。即將顧客的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)組織可以接受并有能力實現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求。

(2)設(shè)計過程的質(zhì)量控制重點

設(shè)計過程的質(zhì)量控制重點是確定服務(wù)方案與編制服務(wù)規(guī)范，以及為確保服務(wù)規(guī)范符合服務(wù)提要的要求和顧客的需要，對服務(wù)規(guī)范的評審和確認(rèn)活動。

(3)服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制重點

服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制重點是以現(xiàn)場控制為主。結(jié)合服務(wù)產(chǎn)品特點，在服務(wù)準(zhǔn)備階段要進行事先控制，防止發(fā)生不合格，在服務(wù)提供過程中實施監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)不合格，防止不合格的擴大與蔓延；服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制主要是對已經(jīng)發(fā)生的不合格查找產(chǎn)生原因，采取糾正措施，防止不合格再次發(fā)生。

服務(wù)產(chǎn)品是通過服務(wù)提供過程加以實現(xiàn)的，而服務(wù)組織在服務(wù)提供過程中存在著大量的極其復(fù)雜的一線服務(wù)工作，使得服務(wù)提供過程成為質(zhì)量控制的重點和難點，因此，服務(wù)提供過程中的控制已成為三個過程控制重點的重點。

2．服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制

根據(jù)服務(wù)和服務(wù)提供過程的特點，可以將服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制，分解為提供前的質(zhì)量控制、服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制和服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制。

(1)服務(wù)提供前的質(zhì)量控制

由于服務(wù)需求是多樣性，服務(wù)組織在服務(wù)提供前的準(zhǔn)備階段應(yīng)充分了解不同服務(wù)項目的服務(wù)特點和同一服務(wù)項目不同顧客需求，以及同一顧客在不同條件下需求上的變化，有針對性做好各項準(zhǔn)備工作。

準(zhǔn)備工作包括：人員培訓(xùn)與考核、設(shè)備的確定與維護，物資的采購與驗證，程序的制訂與貫徹，環(huán)境的清掃與布置等。同時，不同的服務(wù)準(zhǔn)備工作的重點與要求也不同?？刂浦攸c和評價方法也存在一定的差異。例如對服務(wù)質(zhì)量高度依賴人員技能的服務(wù)，如醫(yī)生、教師、律師等，控制重點是人員的資格、評價方法、經(jīng)驗、業(yè)務(wù)水平以及教育、培訓(xùn)與職業(yè)道德等綜合能力；對服務(wù)質(zhì)量高度依賴設(shè)備的服務(wù)項目，如供水、供電、供熱等，控制重點是設(shè)備、設(shè)備的供應(yīng)能力，安全性、可靠性與設(shè)備的完好率。評價內(nèi)容與方法包括設(shè)備、設(shè)施的各項制度的建立與執(zhí)行，設(shè)備的各項制度的建立與運行、設(shè)備、設(shè)施的維護保修和定期檢查與校驗。

因此，服務(wù)組織應(yīng)結(jié)合服務(wù)項目的特點，做好各項準(zhǔn)備工作，才能確保向顧管提供服務(wù)過程中的質(zhì)量。

(2)服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制

服務(wù)提供過程是一個與顧客直接接觸的過程，在服務(wù)提供過程中除了應(yīng)繼續(xù)對人員、設(shè)備、物資、規(guī)范和環(huán)境等條件進行控制外，服務(wù)組織還應(yīng)根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特點，針對服務(wù)提供過程中顧客的不確定性等因素造成的服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性，加強監(jiān)督控制。

a)按服務(wù)規(guī)范要求提供服務(wù)

服務(wù)規(guī)范是服務(wù)組織經(jīng)過市場調(diào)查，依據(jù)顧客需求編制的，在設(shè)計過程中對服務(wù)規(guī)范進行了設(shè)計評審和確認(rèn)應(yīng)能滿足顧客要求。因此，服務(wù)組織要確保所有在一線向顧客提供服務(wù)人員，要掌握服務(wù)規(guī)范的要求和規(guī)范中提供完成服務(wù)的方法和手段，達到服務(wù)要求的定量指標(biāo)和定性的等級條件，以滿足顧客的需求。

b)加強服務(wù)過程中的監(jiān)控，防止不合格擴大

由于服務(wù)產(chǎn)品的多樣性，不可能將每一項服務(wù)提供過程完全規(guī)范化，特別是那些高度依賴人員技能并且與顧客密切接觸的服務(wù)項目，服務(wù)規(guī)范往往不能規(guī)定原則要求。因此，服務(wù)組織應(yīng)在服務(wù)提供過程中對影響服務(wù)質(zhì)量的因素進行監(jiān)控，以保證及時發(fā)現(xiàn)不合格隱患，或?qū)σ寻l(fā)生的不合格及時采取措施，防止不合隱患轉(zhuǎn)變?yōu)椴缓细窦胺乐挂寻l(fā)生的不合格進一步擴大，以盡量減少顧客的損失。例如，在醫(yī)院進行外科手術(shù)過程，需要對影響手術(shù)質(zhì)量的各項因素進行全過程的監(jiān)控。

C)與顧客接觸過程中，建立與顧客溝通的渠道

服務(wù)組織與顧客的接觸形式可分為：人與人的接觸服務(wù)、人與物接觸過程和物與物接觸過程。服務(wù)組織與顧客接觸是決定顧客是否消費的前提，顧客在進行消費前一般要經(jīng)歷認(rèn)識過程、情緒過程和確定過程。服務(wù)組織需要提供服務(wù)過程中，通過服務(wù)的宣傳、引導(dǎo)，服務(wù)接待時服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施與環(huán)境，觸發(fā)顧客的消費興趣，使之變?yōu)橄M行為。因此，服務(wù)組織在與顧客的接觸中顧客的感覺和印象至關(guān)重要。如果顧客留下良好印象，他會再次光顧進行消費，否則會造成顧客的流失。服務(wù)組織應(yīng)規(guī)范服務(wù)方法和服務(wù)技巧，確定與顧客溝通的手段與渠道，不斷提高員工素質(zhì)和能力，完善服務(wù)設(shè)施、設(shè)備與服務(wù)環(huán)境，在提供服務(wù)過程中，通過與顧客的接觸使顧客達到滿意。

(3)服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制

服務(wù)提供過程結(jié)束以后，服務(wù)組織應(yīng)對服務(wù)和提供服務(wù)的過程質(zhì)量進行評定，以確定所提供服務(wù)是否滿足顧客的需求，并及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)和提供服務(wù)的過程存在的不足，以便及時改進。

1)服務(wù)質(zhì)量的評定

a)服務(wù)質(zhì)量的自我評定

服務(wù)組織對服務(wù)質(zhì)量的自我評定的內(nèi)容包括：

測量和驗證關(guān)鍵的過程活動，以避免出現(xiàn)不符合需要的傾向和顧客的不滿意；

服務(wù)提供過程人員的自檢是作為過程測量整體的一個部分；

在與顧客接觸中最終評定，以提出組織對服務(wù)質(zhì)量的展望。

b)顧客對服務(wù)質(zhì)量的評定

顧客對服務(wù)質(zhì)量的評定。包括顧客接受服務(wù)過程中和接受服務(wù)后的評定，顧客主觀的評定，顧客因不滿意取消服務(wù)的現(xiàn)象，顧客滿意的測量、顧客的評定與服務(wù)組織自我評定的比較。

顧客接受服務(wù)過程中和接受服務(wù)后的評定。顧客的評定可能是及時的，也可能是滯后的或回顧性的。而一般情況下只是少數(shù)顧客提出評定意見，因此，所有顧客的評定都十分寶貴的，服務(wù)組織應(yīng)主動進行收集，加以分析。

顧客主觀的評定。通常情況下，顧客不一定了解服務(wù)規(guī)范要求和等級上的區(qū)別，因此，顧客對提供服務(wù)的評價通常是主觀評價，這些評價，可能是正確的，也可能錯誤的，所以組織對顧客的評定應(yīng)經(jīng)過統(tǒng)計分析，總體評價后，提出結(jié)果。

顧客因不滿意取消服務(wù)的現(xiàn)象。當(dāng)顧客對眼務(wù)質(zhì)量不滿意時，可能取消服務(wù)要求，從而導(dǎo)致顧客的流失。服務(wù)組織要十分重視這種現(xiàn)象，分析顧客不滿意的原因，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，減少或避免這種現(xiàn)象的再次發(fā)生。

顧客滿意的測量。服務(wù)組織應(yīng)實行對顧客滿意方而評定和測量，對顧客滿意的評定應(yīng)集中在服務(wù)提要、規(guī)范和提供過程滿足顧客需要的范圍內(nèi)，既要注意顧客滿意的評定，也要注意顧客不滿意的評定。要分析哪些是正確的，哪些是不正確的，以便質(zhì)量改進，確保顧客的滿意。

顧客的評定與服務(wù)組織自我評定的比較。服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)將顧客的評定與組織自我評定進行比較，然后再去評價兩種質(zhì)量測量的兼容性，以及為服務(wù)質(zhì)量改進采取的任務(wù)需要。

2)不合格服務(wù)的糾正措施

不合格服務(wù)的識別和報告是服務(wù)組織內(nèi)每一個人的義務(wù)和責(zé)任。每個人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務(wù)。在質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定糾正措施的職責(zé)和職權(quán)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)采取記錄，分析和糾正不合格措施。糾正措施通常分兩步進行。首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；第二，是對不合格的根本原因進行評價，以決定采取必要的，長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問題的大小和影響。實施時，應(yīng)監(jiān)視糾正措施，以確保其有效性。

服務(wù)質(zhì)量管理體系(Service Quality Management System)

一、服務(wù)質(zhì)量保證體系的概述

服務(wù)質(zhì)量保證體系是一個動態(tài)的管理機制，通過循環(huán)往復(fù)地運行，提高服務(wù)質(zhì)量。為了促使服務(wù)質(zhì)量保證體系有效運作，公司建立了發(fā)行、運輸、投遞、監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，使服務(wù)質(zhì)量保證體系得到良性循環(huán)。從確保服務(wù)質(zhì)量入手，公司積極完善各項管理制度，加強服務(wù)管理，建立起自上而下的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，形成了嚴(yán)格的服務(wù)考核機制。

二、打造服務(wù)質(zhì)量保證體系的措施

1、建立服務(wù)管理保證體系。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要通過企業(yè)的各個部門高效協(xié)調(diào)，因此每日新公司從管理層開始貫徹全程控制理念，在管理層中設(shè)置專人負(fù)責(zé)服務(wù)管理，定期召開服務(wù)工作會議，按指標(biāo)核查管理保證體系的工作進程。

2、樹立服務(wù)理念。在企業(yè)內(nèi)部樹立服務(wù)理念，讓服務(wù)觀念深入每個員工的思想，做到人人為客戶服務(wù)。一線員工為客戶服務(wù)，其他員工為一線員工服務(wù)。以這種服務(wù)鏈理念為支撐，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓一線人員將發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)奉獻給客戶。

3、建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，每日新公司建立了一套完善的內(nèi)部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程體系，通過內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程使服務(wù)工作形成一個完整的鏈條，各個環(huán)節(jié)之間緊密配合、相互支撐，形成企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系，提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)層次。

4、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的目的是從機構(gòu)上將服務(wù)提高到一個重要的位置，通過該部門監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的一切服務(wù)工作，保障企業(yè)的服務(wù)流程暢通。

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

一、什么是服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是由上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院自主研發(fā)的重要成果之一，它將對服務(wù)質(zhì)量的測評和分析延伸到服務(wù)質(zhì)量從形成到實現(xiàn)的全過程，綜合考察服務(wù)能力、服務(wù)過程和服務(wù)績效，并可對不同服務(wù)行業(yè)及不同服務(wù)企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量的水平對比，為企業(yè)評估服務(wù)質(zhì)量水平、提升質(zhì)量競爭力提供了有效工具。

二、服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量競爭力

世界著名管理大師彼得·德魯克說：”新經(jīng)濟就是服務(wù)經(jīng)濟，服務(wù)就是競爭優(yōu)勢”。它指明了服務(wù)經(jīng)濟在新經(jīng)濟中的地位和服務(wù)對贏得競爭優(yōu)勢的巨大作用，深刻揭示了服務(wù)質(zhì)量與競爭力之間的內(nèi)在關(guān)系。應(yīng)當(dāng)指出的是，這里所指的服務(wù)不僅是指服務(wù)業(yè)，也包括制造業(yè)中的與產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)服務(wù)、維修服務(wù)以及管理部門所提供的服務(wù)。

三、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的主要內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是以顧客為中心，涵蓋服務(wù)質(zhì)量能力、服務(wù)質(zhì)量過程、服務(wù)質(zhì)量績效的服務(wù)質(zhì)量體系模型，對服務(wù)全過程提供了框架性描述。該模型以顧客需求為輸入，以顧客對所接受服務(wù)的感知作為輸出。管理者對顧客需求進行識別和認(rèn)知后，進行相關(guān)服務(wù)資源的配置；然后通過服務(wù)過程，提供顧客所需求的服務(wù)質(zhì)量，顧客在接受服務(wù)后形成感知，并與其期望值相比較，對服務(wù)質(zhì)量進行評價。模型的框架結(jié)構(gòu)見下圖。

四、服務(wù)質(zhì)量模型要把握的環(huán)節(jié)

整個模型包括服務(wù)要素(能力)、服務(wù)過程、服務(wù)實現(xiàn)三個循環(huán)過程。在測評服務(wù)質(zhì)量指數(shù)過程中，需要把握的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：

1、服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)的設(shè)置。

服務(wù)質(zhì)量績效測量的是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，它取決于服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)質(zhì)量的水平能力和顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求與期望。對此，可以根據(jù)經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量測評模型——sERVQuAL標(biāo)尺，從可靠性、響應(yīng)性、保證性、情感性和可觸及性等五方面，并結(jié)合具體測評行業(yè)特性，設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)體系。

2、服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)體系的設(shè)置。

服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)作為對服務(wù)過程的測量結(jié)果，可通過運用服務(wù)設(shè)計藍圖，對服務(wù)流程進行過程分析，尋找關(guān)鍵服務(wù)接觸點，確定服務(wù)過程評價的主客體，并通過擴展、細(xì)化服務(wù)質(zhì)量差距模型(GAPs模型)。建立服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的測評指標(biāo)。

3、服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)體系的設(shè)置。

運用現(xiàn)代質(zhì)量管理理論總結(jié)出組織的服務(wù)質(zhì)量要素，作為服務(wù)能力評價的對象；歸納組織內(nèi)與質(zhì)量相關(guān)的職能部門，作為被評價的職能部門；依據(jù)菲利浦·克勞士比(Crosby)的質(zhì)量管理成熟度對職能部門做質(zhì)量意識狀態(tài)的水平判斷；對服務(wù)質(zhì)量要素、服務(wù)質(zhì)量職能部門、服務(wù)質(zhì)量意識水平進行多維綜合內(nèi)部評價，通過比較目前狀況與最優(yōu)狀態(tài)尋找差距，得到服務(wù)質(zhì)量能力水平。

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