第三方物流企業(yè)是專業(yè)的物流服務(wù)提供商，通過專業(yè)的管理和協(xié)調(diào)能力，為客戶提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、報(bào)關(guān)、包裝、裝卸等物流服務(wù)。隨著合作企業(yè)供應(yīng)鏈管理的發(fā)展，第三方物流企業(yè)提供整合服務(wù)的需求越來越多，同時(shí)，供應(yīng)鏈發(fā)展對(duì)第三方物流企業(yè)的要求也越來越高。

但是，就目前來看，國(guó)內(nèi)中小第三方物流企業(yè)普遍存在服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶競(jìng)爭(zhēng)激烈、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)持續(xù)走低。第三方物流企業(yè)要想在市場(chǎng)當(dāng)中脫穎而出，除了優(yōu)化提升自身物流服務(wù)水平之外，還需要對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別和差異化區(qū)分，從而針對(duì)不同的客戶需求提供個(gè)性化服務(wù)，贏得客戶，就贏得了市場(chǎng)。

供應(yīng)鏈管理模式下，第三方物流在客戶管理方面的變化

隨著基于信息技術(shù)的供應(yīng)鏈管理模式的盛行，客戶企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的要求進(jìn)一步提升，包括數(shù)字對(duì)接能力、信息共享水平、個(gè)性化服務(wù)方案能力、一體化供應(yīng)鏈物流能力等等，這些變化，都為第三方物流在客戶管理方面提出新的挑戰(zhàn)。

1.客戶管理復(fù)雜性加大

現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理模式將企業(yè)從原材料的生產(chǎn)、原材料的采購、企業(yè)生產(chǎn)、產(chǎn)品物流和產(chǎn)品銷售渠道緊密串聯(lián)成一個(gè)整體，通過對(duì)供應(yīng)鏈的優(yōu)化，降低整個(gè)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的成本，提升整個(gè)供應(yīng)鏈管理的效率。物流服務(wù)貫穿于整個(gè)供應(yīng)鏈過程，客戶需要的不是局限于單一某個(gè)環(huán)節(jié)的物流服務(wù)，而是全鏈物流服務(wù)。當(dāng)前，產(chǎn)品的原材料采購和銷售等形成了全國(guó)（球）性供應(yīng)鏈系統(tǒng)，客戶的物流區(qū)域范圍更為廣泛，第三方物流企業(yè)面對(duì)不同客戶的管理，其復(fù)雜性也相應(yīng)地加大。

2.客戶管理個(gè)性化增強(qiáng)

隨著市場(chǎng)環(huán)境、供需模式的改變，過去大批量小批次的規(guī)模化生產(chǎn)逐步趨向于小批量多批次快交付的柔性化生產(chǎn)。這就使生產(chǎn)制造企業(yè)的每一個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的運(yùn)行都以消費(fèi)者個(gè)性化需求的滿足為終極服務(wù)目標(biāo)，這種極具個(gè)性化的生產(chǎn)節(jié)奏傳遞到供應(yīng)鏈物流這里，就要求提供完全滿足供應(yīng)鏈運(yùn)行需求的個(gè)性化的物流服務(wù)。相應(yīng)地，在客戶管理方面，也需要充分了解、配合、挖掘、分析客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)。

3.客戶管理信息化要求提高

供應(yīng)鏈管理是基于信息技術(shù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)的，沒有信息化發(fā)展就沒有現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理運(yùn)作。供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)參與供應(yīng)鏈的所有企業(yè)的信息要第一時(shí)間共享，盡量減少“牛鞭效應(yīng)”等不良問題。目前，很多企業(yè)都非常重視信息化建設(shè)，力圖通過信息化來提升企業(yè)生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本?？蛻舻男畔⒒l(fā)展態(tài)勢(shì)，一方面倒逼第三方物流企業(yè)提升其信息化水平；另一方面，第三方物流企業(yè)通過更高的信息化建設(shè)水平，可以提供更好的客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)。

4.客戶關(guān)系從競(jìng)爭(zhēng)到合作

傳統(tǒng)的第三方物流企業(yè)和客戶是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，他們會(huì)對(duì)合作合同的價(jià)格斤斤計(jì)較，并且隨意更換合作者的情況也較為多見。在供應(yīng)鏈管理的新型關(guān)系和管理理念下，他們合作的關(guān)鍵點(diǎn)不再是價(jià)格而是合作效率，雙方形成了新型競(jìng)合關(guān)系。供應(yīng)鏈下的第三方物流企業(yè)客戶管理更強(qiáng)調(diào)企業(yè)之間的長(zhǎng)期合作，第三方物流企業(yè)從長(zhǎng)期合作中獲得利益并不是為了眼前的利益，或許合作初期并沒有給自身帶來實(shí)質(zhì)性的利潤(rùn)，目的是著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和鞏固雙方的緊密合作關(guān)系。

數(shù)字技術(shù)，與客戶實(shí)現(xiàn)“一體協(xié)同”

供應(yīng)鏈物流將物流活動(dòng)的范圍由一個(gè)企業(yè)擴(kuò)大至上下游各家企業(yè)，由圍繞一個(gè)“節(jié)點(diǎn)”擴(kuò)大至著眼整個(gè)“鏈條”，是物流服務(wù)的新模式。基于數(shù)字技術(shù)的一體化供應(yīng)鏈物流通過對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化分類管理，準(zhǔn)確把握客戶需求；通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)方案的定制；通過一體化信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，滿足顧客的個(gè)性化物流需求。在提升自身服務(wù)水平的同時(shí)，贏得客戶。

1.精細(xì)化客戶管理

數(shù)字化客戶管理系統(tǒng)有助于第三方物流企業(yè)深度把握客戶需求。通過建立完善的客戶信息庫，便于進(jìn)行客戶關(guān)系周期統(tǒng)計(jì)、客戶類型分類及客戶需求分析，可以根據(jù)客戶交易信息等數(shù)據(jù)，將客戶劃分為盈利性客戶、成長(zhǎng)性客戶、低利潤(rùn)客戶等，并制定相應(yīng)的對(duì)策，如為盈利性客戶提供一流服務(wù)，為成長(zhǎng)性客戶提供個(gè)性化的服務(wù)使其轉(zhuǎn)型為盈利性客戶等。

2.個(gè)性化服務(wù)定制

隨著不同客戶的個(gè)性化物流需求增多，物流服務(wù)方案的制定受制于人員管理、資源調(diào)度能力的制約。第三方物流企業(yè)借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，能夠快速分析客戶個(gè)性化需求，并結(jié)合現(xiàn)有資源情況，制定針對(duì)性的服務(wù)方案，滿足不同客戶多樣化的物流需求。

隨著業(yè)務(wù)運(yùn)行數(shù)據(jù)的沉淀，第三方物流企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際物流運(yùn)行，將高度定制化的供應(yīng)鏈及物流服務(wù)進(jìn)行拆解，形成小單元的標(biāo)準(zhǔn)化功能模塊，以實(shí)現(xiàn)應(yīng)對(duì)不同需求的快速響應(yīng)與規(guī)?；瘡?fù)制。

3.一體化信息共享與協(xié)同

目前，信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同已經(jīng)成為衡量第三方物流企業(yè)服務(wù)水平的重要指標(biāo)。通過數(shù)字化平臺(tái)，能夠使第三方物流企業(yè)加強(qiáng)與供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)間的信息共享水平，提升物流業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)的可視化水平，并通過數(shù)字平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的無縫對(duì)接和一體化調(diào)控，有效提升業(yè)務(wù)運(yùn)行的效率。

在物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，第三方物流企業(yè)應(yīng)將客戶需求的滿足放在首要地位，通過信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)，準(zhǔn)確識(shí)別需求、制定合理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方案，并通過數(shù)字化平臺(tái)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)行的可視透明、一體協(xié)同、精確可控。滿足客戶需求，自然就贏得了客戶。

本文由【指南車物流軟件】發(fā)布，助力傳統(tǒng)物流企業(yè)數(shù)字化、智能化。幫助物流企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、降本增效，稅務(wù)合規(guī)，五流合一。

（關(guān)注“指南車物流軟件”獲取更多物流信息）