多年的調查發(fā)現，企業(yè)想要做大，與多年一直維護客戶關系有關，比如亞馬遜公司就是如此，他們通過網絡技術的支持下進行客戶關系的管理，通過客戶關系管理，提高市場營銷、銷售、服務與技術支持領域的工作效率。改善客戶體驗和提升客戶忠誠度，對客戶進行行為跟蹤、挖掘，針對潛在客戶適時地展開一對一的營銷。亞馬遜能夠持續(xù)改善客戶體驗，根據客戶的信息提供定制化的個性化的服務。隨著客戶滿意度的不斷提高，客戶忠誠度也將隨之提升，并能吸引到更多的新客戶。
有資料顯示，亞馬遜有近80%的訂單是回頭客所下。這樣的一個數字在絕大部分企業(yè)是很難想象的。CRM系統(tǒng)不論是在競爭力提升方面還是在經營成本的控制方面，都給企業(yè)帶來了顯著的好處。全球眾多的企業(yè)，如微軟、寶潔、沃爾瑪等均采用了CRM系統(tǒng)。CRM客戶關系管理系統(tǒng)的運用直接關系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的客戶資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、售后維修人員、電話服務人員等開始真正的協(xié)調合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這個中心的強大團隊。
亞馬遜總結了CRM系統(tǒng)給企業(yè)增加的價值，主要體現在三個方面：
1. 通過對客戶信息的分析，識別企業(yè)值得投資的高價值客戶群，并根據這些信息，制定相應策略。企業(yè)資源是有限的，管理中有20/80原則，即20%的客戶為企業(yè)帶來80%的利潤，忠誠、持久而穩(wěn)定的客戶群成為企業(yè)最寶貴的資源。
2. 通過對用戶資源的整合，在企業(yè)內部實現資源共享，從而俄日客戶提供更快速、更周到的優(yōu)質服務，吸引和保留更多的高質量客戶。如何使客戶滿意并成為忠誠客戶，這是企業(yè)盈利的核心問題。CRM可以使企業(yè)對客戶信息進行全面整合，在企業(yè)內部充分共享，從而為客戶提供更快速、更周到的優(yōu)質服務。由于客戶的一切信息都能夠掌握，就可以有的放矢地提供及時、周到、優(yōu)秀的客戶服務，使企業(yè)通過客戶價值的最大化、客戶服務的最優(yōu)化來實現企業(yè)利潤的最大化。
3. 在實際操作中，觸發(fā)中心和挖掘分析中心是客戶關系管理的兩個重心所在，但他們并沒有一個清晰的分界線?？蛻絷P系管理是由觸發(fā)中心開始的，同時它也是進行挖掘分析的前提和基礎；客戶關系管理重在對客戶數據的挖掘分析，兩者的關系使相輔相成，不可分割。企業(yè)的業(yè)務運作都應該圍繞著客戶需求這一中心，要符合客戶的需求，遵循客戶的瀏覽習慣，有效地增強客戶的忠誠度?；谝惑w化的網絡數據庫系統(tǒng)完全將企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)中的業(yè)務、決策支持和營銷系統(tǒng)整合成一個一體化的數據庫應用形式，對企業(yè)日常工作也有極大的幫助，成為一個系統(tǒng)性的整合營銷體系，極大地提高了企業(yè)的營銷能力和銷售效果。
（來源：智云通CRM）
點擊更多免費注冊試用
關鍵詞 智云通CRM CRM系統(tǒng) 客戶關系管理系統(tǒng) CRM軟件 客戶管理
版權聲明：本文內容由互聯網用戶自發(fā)貢獻，該文觀點僅代表作者本人。本站僅提供信息存儲空間服務，不擁有所有權，不承擔相關法律責任。如發(fā)現本站有涉嫌抄襲侵權/違法違規(guī)的內容， 請發(fā)送郵件至 舉報，一經查實，本站將立刻刪除。