小牛管理：醫(yī)美機(jī)構(gòu)如何做精細(xì)化的客戶管理？（醫(yī)美顧客管理）
醫(yī)美機(jī)構(gòu)往往擔(dān)心沒有客戶，做大量的營(yíng)銷推廣，等到客戶爆滿時(shí)，卻沒能力做好客戶管理，導(dǎo)致客戶嚴(yán)重流失。一家機(jī)構(gòu)要如何管理客戶，才能在提高顧客忠誠(chéng)的同時(shí)，打造良好的消費(fèi)者口碑，從而為機(jī)構(gòu)帶來源源不斷的收益，保證業(yè)績(jī)平穩(wěn)提升呢？
一、觸發(fā)-客戶“接觸點(diǎn)”
在專業(yè)的營(yíng)銷書籍中，客戶關(guān)系管理（CRM）是指管理單個(gè)客戶和所有客戶“接觸點(diǎn)”的細(xì)節(jié)，從而最大限度地提高客戶忠誠(chéng)。
那么何為客戶接觸點(diǎn)？在購(gòu)買關(guān)系中，顧客會(huì)有接觸到品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的任何機(jī)會(huì)，從實(shí)際的接觸體驗(yàn)、人員傳播或大眾傳播，再到不經(jīng)意的觀察，這些都是客戶接觸點(diǎn)。對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)來說，顧客接觸點(diǎn)分布密集，從媒體廣告接觸到實(shí)體消費(fèi)，再到售后服務(wù)，每一個(gè)階段都有很多接觸點(diǎn)。機(jī)構(gòu)如果能夠很好的應(yīng)用并觸發(fā)這些接觸點(diǎn)，就能夠激活顧客，形成消費(fèi)。整個(gè)過程中，接觸點(diǎn)包括網(wǎng)電咨詢、三方平臺(tái)或電商網(wǎng)站的預(yù)定、到店面診、治療、離店、顧客反饋、電話回訪、活動(dòng)邀約、渠道推廣等等。
二、做有效的客戶價(jià)值管理
顧客的價(jià)值管理，是對(duì)單個(gè)客戶與潛在顧客展開分析，對(duì)顧客基礎(chǔ)價(jià)值最優(yōu)化，要能根據(jù)客戶的消費(fèi)行為與特征判斷客戶能為機(jī)構(gòu)帶來什么樣的價(jià)值，從而將客戶按照戰(zhàn)略客戶、利潤(rùn)客戶、潛力客戶以及普通客戶來分類管理，并能根據(jù)不同的客戶，制定不同的策略，從而促使?fàn)I銷手段更有效：對(duì)戰(zhàn)略客戶不斷挖掘、對(duì)利潤(rùn)客戶有意開發(fā)，對(duì)潛力客戶不斷引導(dǎo)，對(duì)普通客戶維持穩(wěn)定，從而贏得與維護(hù)顧客，驅(qū)動(dòng)客戶行為。
通過客戶價(jià)值管理，促使機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶個(gè)人信息，為其提供更個(gè)性更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；趦r(jià)值不同的客戶，機(jī)構(gòu)可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的定制化，根據(jù)不同客戶使用不同的營(yíng)銷手段。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以打造品牌力為目標(biāo)的大眾營(yíng)銷手段逐漸淡化，新的個(gè)性化營(yíng)銷方法更為有用。個(gè)性化營(yíng)銷可確保品牌與營(yíng)銷盡可能多地與顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，因?yàn)闆]有任何兩個(gè)顧客是一樣的。只有當(dāng)你能夠準(zhǔn)確無誤的叫出客戶姓名，并熟知其愛好需求等相關(guān)信息，才能迅速地給出相應(yīng)的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的真正的個(gè)性化營(yíng)銷。
三、提供個(gè)性化的服務(wù)
提供個(gè)性化的服務(wù)，說白了就是要為顧客提供更多的選擇。在醫(yī)美行業(yè)來說，會(huì)有需求一致的顧客，比如說，大家都想要大眼睛雙眼皮白皮膚，但是，由于每個(gè)顧客自身?xiàng)l件不一致，所以機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)為其提供不一樣的治療方案。
2010年，美國(guó)有15%的寶馬顧客采用定制化的方式購(gòu)買汽車，而寶馬公司的目標(biāo)是要在2015年將這個(gè)數(shù)字提高到40%。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，寶馬公司為顧客提供了500種后視鏡組合選項(xiàng)，1300種前保險(xiǎn)杠組合選項(xiàng)以及9000種中央控制臺(tái)組合選項(xiàng)。寶馬公司通過視頻，為每一個(gè)顧客展示了自己所購(gòu)車輛的組裝與誕生的過程，因?yàn)槠涠鄻拥倪x擇與完美的個(gè)性化服務(wù)，寶馬贏得了越來越多的客戶。
四、許可營(yíng)銷與參與性營(yíng)銷
為了滿足顧客不斷增長(zhǎng)的個(gè)性化需求，機(jī)構(gòu)要能接受許可營(yíng)銷。所謂許可營(yíng)銷，就是只有在客戶表達(dá)允許之后才能進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。就是當(dāng)新客戶到店后，你先要了解顧客需要，問尋其對(duì)醫(yī)美的接受程度，不做過度推銷，而是以尊重消費(fèi)者意愿為前提，為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品推介。這一類營(yíng)銷的好處是，咨詢師可以通過尊重顧客意愿來與顧客建立信任，達(dá)成緊密關(guān)系。
然而，實(shí)際情況確實(shí)很多顧客，尤其是一些首次接觸醫(yī)美的顧客，根本不清楚自己的偏好，也不知道自己想要做什么項(xiàng)目，甚至心理還搖擺不定的時(shí)候，參與性營(yíng)銷會(huì)比許可式營(yíng)銷更有用。
五、授權(quán)顧客，讓他成為品牌的傳教士
在營(yíng)銷過程中，如果能給客戶提供表達(dá)激情的資源與機(jī)會(huì)，那么，你的顧客很容易成為你品牌的傳教士。
好的品牌往往會(huì)給客戶提供更多的發(fā)揮創(chuàng)造空間，匡威曾讓業(yè)余電影制作者來參與廣告短片的制作，從顧客視角來描述品牌標(biāo)志給予他們的靈感，拍得最好的被選為商業(yè)廣告，其廣告效果比公司內(nèi)部制作更好。
發(fā)起一些活動(dòng)，設(shè)計(jì)和傳遞一些有形價(jià)值的體驗(yàn)，以換得顧客的時(shí)間、注意力，從而抓取數(shù)據(jù)，獲得支持?！坝行蝺r(jià)值”包括促進(jìn)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買的折扣、優(yōu)惠券、體驗(yàn)月等特惠活動(dòng)。提高顧客的參與度，提升客戶幸福感，在品牌宣傳上，體驗(yàn)度好的客戶往往愿意為你沖鋒陷陣。
除去“親友推薦”外， “消費(fèi)者推薦”是影響消費(fèi)的一個(gè)決定性因素。由于現(xiàn)在廣告的信任度缺失，在線顧客評(píng)分和評(píng)論對(duì)顧客購(gòu)買流程起著越來越大的作用。因此，對(duì)于媒體預(yù)算少的小品牌，打造網(wǎng)絡(luò)口碑就變得尤為重要。
但是，在面對(duì)負(fù)面評(píng)論時(shí)，也不能急躁。一方面，負(fù)面評(píng)論會(huì)對(duì)知名品牌造成傷害，另一方面，它也會(huì)為不知名品牌刷新存在感，讓更多的消費(fèi)者知曉。
更不能害怕客戶投訴，在遇到客戶投訴時(shí)，不能推責(zé)，更不能逃避。這時(shí)候非常關(guān)鍵，機(jī)構(gòu)仍有機(jī)會(huì)通過處理客戶投訴來獲得顧客滿意。曾有研究表明，在所有的客戶投訴中，54%-70%的顧客在其投訴得到解決后還會(huì)選擇再次消費(fèi)。而且，如果顧客感到投訴解決得很快，該數(shù)字還能上升到驚人的95%。投訴得到妥善解決后，平均每人會(huì)把處理的情況告訴他們身邊的五個(gè)人。而不滿意的顧客，平均每人會(huì)告訴11個(gè)人。如果他們當(dāng)中的每個(gè)人仍然再告訴其他人，傳播負(fù)面口碑的人數(shù)將以指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。
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