湖北省襄陽市襄州區(qū)市場監(jiān)管局

關(guān)于加強(qiáng)惡意投訴舉報處置 進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境工作實施方案

為持續(xù)優(yōu)化發(fā)展放心、舒心消費和良好營商環(huán)境，促進(jìn)社會誠信建設(shè)，同等保護(hù)消費者和經(jīng)營主體的合法權(quán)益，規(guī)范投訴舉報行為，堅決制止惡意投訴舉報行為，不斷激發(fā)市場主體活力，提振消費和經(jīng)營信心，促進(jìn)市場主體健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2019〕38號）、《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》（2019）、《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2019〕18號）、《中共中央 國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展壯大的意見》（2023）、《湖北省優(yōu)化營商環(huán)境辦法》、湖北省市場監(jiān)管局《關(guān)于依法處置惡意投訴舉報行為維護(hù)營商環(huán)境的指導(dǎo)意見》等規(guī)定，制定本實施方案。

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一、方案制定背景

隨著社會上惡意投訴舉報的日益增多，導(dǎo)致的行政復(fù)議也逐年上漲，通過對近年來受理的疑似惡意投訴舉報進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)存在一些共性問題：一是具有團(tuán)隊性、專業(yè)性，部分投訴舉報人組團(tuán)、形成串聯(lián)，多個舉報人同時對同一性質(zhì)違法商家進(jìn)行舉報，有的舉報人對法律法規(guī)進(jìn)行了一定研究，具有相當(dāng)專業(yè)的法律知識，甚至不乏法律專業(yè)人士參與，據(jù)相關(guān)媒體報道，有的打假團(tuán)隊專門租用倉庫一年投資幾十甚至幾百萬元購買問題商品進(jìn)行舉報；二是舉報形式發(fā)生變化，由以前的線上網(wǎng)絡(luò)交易舉報轉(zhuǎn)為同步到對線下實體店舉報同時進(jìn)行；三是對達(dá)不到謀利訴求的通過復(fù)議、訴訟等形式向行政部門施壓，欲利用行政手段迫使商家賠償達(dá)到目的。這些投訴舉報人本身不是為生活消費，而是知假買假，把舉報當(dāng)成了謀取私利的職業(yè)，利用商家輕微違法行為惡意索賠，甚至有的對商家進(jìn)行敲詐，行為嚴(yán)重影響了營商環(huán)境，耗費了大量行政資源、司法資源，降低行政效率。鑒于此種情況，襄州區(qū)市場監(jiān)督管理局亟待建立相應(yīng)工作機(jī)制，有效應(yīng)對惡意投訴舉報。

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二、目的意義

進(jìn)一步營造良好營商環(huán)境，支持市場主體健康發(fā)展，規(guī)范投訴舉報行為，逐步規(guī)制惡意投訴舉報，不斷激發(fā)市場主體活力，提振消費和經(jīng)營信心，促進(jìn)社會誠信建設(shè)。

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三、工作內(nèi)容

（一）惡意投訴舉報的范圍

1.購買、使用商品的數(shù)量或者接受服務(wù)的次數(shù)明顯超出合理生活消費數(shù)量或次數(shù)；

2.明知或應(yīng)知商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題仍然購買商品或接受服務(wù)；

3.因購買商品或服務(wù)獲得懲罰性賠償后，再次購買相同商品或接受相同服務(wù)；

4.短時間內(nèi)向同一經(jīng)營者或同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)購買相同或相似的商品，并以相同或相似商品為標(biāo)的物分別提起投訴舉報；

5.未因購買商品或接受服務(wù)損害其人身、財產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)識標(biāo)簽等行為違反法律強(qiáng)制性規(guī)定為由要求生產(chǎn)經(jīng)營者賠償；

6.《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》中所要求提供的投訴人基本信息為虛假的，如不同投訴人使用同一手機(jī)號碼、同一地址等；

7.不配合承辦單位核實驗證身份信息以及無法提供消費關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)材料；

8.投訴舉報具有團(tuán)隊化特征，內(nèi)容顯著專業(yè)化，文書高度格式化；

9.隱瞞、夸大或捏造事實進(jìn)行投訴舉報；

10、通過“夾帶”“調(diào)包”“造假”等手段進(jìn)行欺詐式投訴索賠和不實舉報的；

11.其他符合以牟利為目的購買商品或接受服務(wù)等惡意投訴舉報特征的行為。

襄州區(qū)市場監(jiān)督管理局在受理投訴舉報或在處理投訴舉報中將進(jìn)行綜合分析，甄別處理，對行為特征符合上述惡意投訴舉報情形的，認(rèn)定為惡意投訴舉報人，將其列入惡意投訴舉報名錄。同時，不支持經(jīng)營者賠償，對受理的投訴工作人員在征得經(jīng)營者不同意調(diào)解意見后，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（二）成立惡意投訴舉報處置工作專班

1.成立處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組

襄州區(qū)市場監(jiān)督管理局成立惡意投訴舉報處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)投訴舉報處置工作的組織實施、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和督辦落實。由分管局長任組長，消保中心（區(qū)局“一站式”企業(yè)維權(quán)服務(wù)中心）負(fù)責(zé)人任副組長，消保股、法規(guī)股、其他各業(yè)務(wù)股室負(fù)責(zé)人為成員，辦公室設(shè)在消保中心，消保中心負(fù)責(zé)惡意投訴舉報處置日常工作，消保股協(xié)助消保中心抓好處置各項工作。

2.處理惡意投訴舉報職責(zé)分工

消保中心負(fù)責(zé)處置日常工作及綜合協(xié)調(diào)，指導(dǎo)復(fù)雜疑難投訴調(diào)解；

消保股負(fù)責(zé)從規(guī)范投訴舉報處理程序及投訴調(diào)解方面進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

法規(guī)股負(fù)責(zé)投訴舉報法律法規(guī)適用業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

執(zhí)法大隊負(fù)責(zé)從執(zhí)法辦案相關(guān)環(huán)節(jié)（線索核查、取證以及立案后續(xù)處理等）進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

產(chǎn)品質(zhì)量抽檢與監(jiān)管股負(fù)責(zé)對涉及產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

廣告股負(fù)責(zé)對涉及虛假宣傳、違法廣告投訴舉報進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

網(wǎng)絡(luò)交易與合同股負(fù)責(zé)對涉及網(wǎng)絡(luò)交易與合同監(jiān)管方面進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

食品生產(chǎn)股負(fù)責(zé)對涉及食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)投訴舉報進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

食品流通股負(fù)責(zé)對涉及食品流通環(huán)節(jié)投訴舉報進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

餐飲股負(fù)責(zé)對涉及餐飲環(huán)節(jié)投訴舉報進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

藥品股負(fù)責(zé)對涉及藥品領(lǐng)域投訴舉報進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

醫(yī)療器械與化妝品股負(fù)責(zé)對涉及醫(yī)療器械及化妝品領(lǐng)域投訴舉報進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

其他相關(guān)業(yè)務(wù)股室相應(yīng)負(fù)責(zé)對涉及本業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴舉報進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

襄州區(qū)市場監(jiān)督管理局聘請兼職律師負(fù)責(zé)對惡意投訴舉報處理回復(fù)內(nèi)容合規(guī)性進(jìn)行審查把控，確保回復(fù)內(nèi)容合法合規(guī)，盡量減少不必要的行政復(fù)議或訴訟。

3.各市場監(jiān)管所明確專人負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)惡意投訴舉報。

（三）工作保障

1.車輛、執(zhí)法設(shè)備等由各市場監(jiān)管所自行負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)，襄州區(qū)市場監(jiān)督管理局給予保障。

2.經(jīng)費保障。襄州區(qū)市場監(jiān)督管理局設(shè)立專項經(jīng)費保障措施，加大對投訴舉報的調(diào)查核實、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等辦案、學(xué)習(xí)經(jīng)費以及日常處置協(xié)調(diào)工作的保障。

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四、相關(guān)要求

（一）襄州區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)業(yè)務(wù)股室根據(jù)惡意投訴舉報較多的重點領(lǐng)域加強(qiáng)研判，有針對性的制定全區(qū)性專項整治方案，規(guī)范市場秩序；各市場監(jiān)管所可結(jié)合轄區(qū)實際適時開展階段性整治，加大普法宣傳。通過集中整治、行政指導(dǎo)、行政約談等形式進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營行為，促進(jìn)誠信經(jīng)營、依法經(jīng)營，遏制減少本區(qū)域惡意投訴舉報。

（二）對于惡意投訴賠償訴求，不支持經(jīng)營者私了賠償，各市場監(jiān)管所向轄區(qū)商戶宣傳告知市場監(jiān)管部門不支持私自賠償，被惡意投訴舉報經(jīng)營者只要屬首次違法、違法行為輕微、未造成危害后果等符合特定情形都可依法不予立案、不予處罰或給予警告等輕微處罰。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)涉嫌惡意索賠的及時向轄區(qū)市場監(jiān)管工作人員反映，統(tǒng)一由管理機(jī)關(guān)調(diào)查核實后依法處理。

各市場監(jiān)管所向轄區(qū)經(jīng)營者宣傳提醒注意通過監(jiān)控等設(shè)施加強(qiáng)防范，注重保存聊天記錄、通話錄音等證據(jù)，對于涉嫌敲詐勒索行為收集保存相關(guān)證據(jù)，并及時向公安機(jī)關(guān)報案。

（三）嚴(yán)格按照法定程序和時限處理投訴舉報，對于同時包含投訴和舉報的應(yīng)分別按照投訴和舉報程序處理；所有投訴舉報處理文書應(yīng)有留痕，特別是對于不予受理、終止調(diào)解、不予立案的在制作《不予受理決定書》、《投訴終止調(diào)解決定書》、《舉報不予立案告知書》后，應(yīng)于規(guī)定期限內(nèi)及時履行告知程序，并告知不予受理、終止調(diào)解、不予立案的具體理由和依據(jù)。

（四）加強(qiáng)與司法、法院和公安等部門的溝通協(xié)作，從信息共享、行政執(zhí)法、涉刑移送等方面規(guī)制職業(yè)索賠行為。

來源 | 湖北省襄陽市襄州區(qū)市場監(jiān)管局

審核 | 于成龍 張麗娟

值班編輯 | 陳穎

實習(xí)編輯 | 張佳寧

中國工商出版社新媒體和數(shù)字出版部制作出品

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