在互聯(lián)網(wǎng)增長紅利日漸減少的大背景下，越來越多的企業(yè)將精力轉向了“客戶成功“。
如何提升客戶的滿意度？如何更快更準的滿足客戶需求？如何讓客戶愿意再次付費？這三個問題成了當前環(huán)境下公司持續(xù)發(fā)展重中之重的問題。
然而，在產(chǎn)品交付后，與客戶關系最密切的不是銷售，不是產(chǎn)品經(jīng)理，而是服務團隊！服務團隊處理的反饋將直接轉換成客戶感受，影響客戶行為。
客服效率較低：無法與內(nèi)部系統(tǒng)打通，客服在創(chuàng)建工單通常需要切換多個內(nèi)部系統(tǒng)查詢、錄入工單備注等信息。
跨部門協(xié)同效率較低：部分工單系統(tǒng)基于成本原因無法流轉到客服以外的技術或業(yè)務部門，協(xié)同效率較，且沒有整個問題解決過程的沉淀記錄。
用戶體驗急需提升：用戶規(guī)?？焖俚脑鲩L，意味著需要給用戶高效的反饋、高效的解決問題，需要系統(tǒng)數(shù)據(jù)沉淀反向推動業(yè)務流程的優(yōu)化。
費用成本不斷增加：部分客服系統(tǒng)按照坐席收費，增加坐席賬號意味著費用成本不斷的攀升。
如何用一套系統(tǒng)，滿足內(nèi)部各方痛點的同時，提升客戶滿意度呢？
工單管理系統(tǒng)主要是用于企業(yè)各部門人員在進行工作事件、流程處理過程中需要快速流轉其他部門進行合作處理，它能方便企業(yè)管理和組織維護。
問題1：工單系統(tǒng)是個什么產(chǎn)品？
通常工單系統(tǒng)的使用者是企業(yè)客服中心的工單崗或業(yè)務問題處理人員。
問題2：企業(yè)為什么需要工單系統(tǒng)？
傳統(tǒng)的銀行、保險、教育等機構由于業(yè)務規(guī)模龐大，為了更好的了解客戶聲音，通常還設置了單獨的客服中心。
服務中心收到收到客戶的問題咨詢后，對于一些無法在線解答或解決，因此需要將問題轉發(fā)給相關業(yè)務部門或客戶所在地的分支機構，并在問題解決后再將結果返回給服務中心，由服務中心告知客戶或回訪。
問題3：工單系統(tǒng)應該具備哪些比較重要的功能？
在最初的使用場景中，工單系統(tǒng)需要記錄服務問題及其解決過程，因此具備記錄、流轉功能。
隨著業(yè)務管理的逐步精細，衡量服務中心處理能力的維度越來越多，問題處理效率、客戶是否對處理結果與過程滿意成為比較重要的管理關注點，因此工單系統(tǒng)除了將記錄、流轉功能做得更好用外，還衍生出了統(tǒng)計及報表功能。
目前，大多數(shù)企業(yè)的工單系統(tǒng)常常被用于各類問題的反饋、提交，解答客戶問題報告等，那么，工單系統(tǒng)的業(yè)務流程到底是怎樣的呢？
點控互聯(lián)工單系統(tǒng)的業(yè)務流程有哪些？
作為服務于企業(yè)以及組織的工單系統(tǒng)，其系統(tǒng)內(nèi)部應該有一條完善的業(yè)務流程體系，以滿足企業(yè)和組織在使用操作過程中的任務分配、事務處理、流程自動化等。
簡單說明一下點控互聯(lián)工單系統(tǒng)的業(yè)務流程是怎樣的？
流程一、在服務時，隨時創(chuàng)建工單
企業(yè)工單系統(tǒng)通常會被應用到客服部門，當客服人員在進行線上或者電話咨詢服務時，可以在系統(tǒng)里隨時創(chuàng)建工單，其內(nèi)容由客服人員自定義編寫，并選擇這份工單的處理人，保存提交工單即可。
流程二、工單自動流轉，智慧分配工單任務
當任務部門創(chuàng)建工單提交之后，系統(tǒng)可以按照企業(yè)預先搭建好的工單流程、渠道來源、導航菜單、忙閑狀態(tài)，系統(tǒng)自動進行流轉，分配給特定的部門或者員工，輕松搞定復雜的業(yè)務流程。
流程三、工單處理過程提醒、催辦，完成辦結
點控互聯(lián)工單系統(tǒng)將工單從創(chuàng)建到完結過程中全程監(jiān)控并完整記錄，包括工單跟進狀態(tài)、轉派情況、工單駁回、工單催辦、工單提醒、工單辦結、工單關閉等。
可隨時調(diào)取記錄查看進展狀態(tài)，并通過多維數(shù)據(jù)報表，完整分析工單處理情況，包括響應時間、處理完成時效等等。
越來越多的企業(yè)開始注重服務效率，工單系統(tǒng)可以讓企業(yè)管理者或者客服人員在不離開工位的情況下，就能掌握和處理跨部門的協(xié)同工作，能很好的提高企業(yè)客服人員工作效率和服務效率。
點控互聯(lián)智能工單系統(tǒng)集數(shù)據(jù)記錄、業(yè)務進度跟蹤、數(shù)據(jù)分析于一體，既實現(xiàn)了產(chǎn)品使用方要求的實時更新記錄的需求，又實現(xiàn)了管理人員通過數(shù)據(jù)看潛在信息的需求，對于產(chǎn)品的管理和項目的實時反饋，提供了很大的便利。
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