在項目管理中，如果說項目計劃是整個項目管理活動的基石，那么溝通則是項目運行的加速劑。溝通貫穿項目的全生命周期，影響項目的進度和質(zhì)量;溝通管理是項目管理的重要組成部分，也是項目經(jīng)理必須要具備的能力。

做好溝通管理，項目經(jīng)理可以更加了解項目和項目成員，做出準(zhǔn)確、及時的決策；同時，良好的溝通和交流還能夠有效提高團隊凝聚力、提高項目成員的工作積極性，從而提高工作效率和質(zhì)量，幫助項目成功交付。而如果項目團隊內(nèi)的溝通管理沒有做好，則可能出現(xiàn)信息傳遞不及時、進度延誤、項目成員之間矛盾重重等隱患，從而影響項目的正常運轉(zhuǎn)。

01

項目溝通管理的類型和目的

項目經(jīng)理在項目管理中主要起到“上傳下達”的作用，溝通在其間貫穿全線，是項目經(jīng)理的必修課。

對項目經(jīng)理來說，溝通對象主要有管理層、執(zhí)行層和客戶，此三者對項目管理的關(guān)注點不同，因此，項目經(jīng)理需要根據(jù)不同的角色特征和關(guān)注點，做好針對性的溝通，提高溝通的效率和質(zhì)量。

第一類：管理層

管理類人員包括高層領(lǐng)導(dǎo)、PMO和部門經(jīng)理或者資源經(jīng)理，他們掌管項目的戰(zhàn)略、資源和預(yù)算，一般不會深入?yún)⑴c到具體項目中，對項目的了解不會非常深刻。加強與管理層的溝通，可以幫助項目經(jīng)理了解企業(yè)戰(zhàn)略方向、獲取項目資源與預(yù)算，也能讓管理層更加了解和相信項目，從而獲得更多的關(guān)注和支持，提高項目的成功率。

第二類：執(zhí)行層

執(zhí)行層是負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實項目具體任務(wù)的人員，來自于企業(yè)的各個部門，擁有不同的技能和性格，直接影響著項目的進度。項目經(jīng)理對執(zhí)行層的溝通管理要分為兩個方面，一方面按照執(zhí)行人員的技能、經(jīng)驗進行科學(xué)安排項目具體的任務(wù)，并提高執(zhí)行人員的配合度;另一方面，項目經(jīng)理要對執(zhí)行人員的任務(wù)完成情況有所了解，及時搜集進度反饋，并解決可能出現(xiàn)的風(fēng)險或問題。

第三類：客戶

對于一些乙方IT項目來說，項目經(jīng)理還要和客戶打交道?？蛻籼岢鲰椖啃枨?，檢閱項目質(zhì)量，并決定項目是否可以成功驗收，可以說是握住了項目的命脈，項目經(jīng)理需要處理好與客戶的關(guān)系，了解其真實的項目需求，分析項目變更的本質(zhì)和原因，如期推進項目成功上線，從而提高客戶滿意度和項目成功率。

02

如何做好項目溝通管理

不管是對高層領(lǐng)導(dǎo)展示項目價值，以獲取更多的資源和支持，還是監(jiān)控和管理項目成員的任務(wù)執(zhí)行，從而提高工作效率和質(zhì)量，又或者是加強對客戶的了解和交流，提高項目成功率，都繞不開一個關(guān)鍵要素——全面掌握項目信息?？梢哉f，項目溝通管理的過程，就是對項目信息進行個性化處理的過程——項目經(jīng)理要根據(jù)不同的項目角色特征，切換自己的角度和身份，用不同的信息來與之對話。

在項目管理角度，這類“信息對話”并不僅僅是通過即時通訊工具的“聊天”，更多的是將項目信息數(shù)字化，進行“發(fā)布與反饋”，也就是信息化管理。

如果企業(yè)的項目數(shù)量較多，幾十個以上項目的，沒有專業(yè)的項目管理工具支撐，項目經(jīng)理的工作量會很大，溝通效率和質(zhì)量都會大打折扣，不可能全面了解項目狀態(tài)。因此，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到此階段，需要搭建專業(yè)的企業(yè)級項目管理平臺，借助專業(yè)的項目管理工具，做好溝通環(huán)節(jié)的信息處理，提高管理效能。

1.里程碑計劃，讓管理層了解項目進度和重大成果

管理層作為決策人員，關(guān)注的項目往往幾十個甚至上百個，沒有精力也沒有必要了解某個項目的具體安排，如果項目經(jīng)理在和管理層溝通時，傳遞的都是執(zhí)行層面的零碎內(nèi)容，管理層是無法從中獲取有效信息的，也很難體察到項目經(jīng)理的專業(yè)水平，后續(xù)如果項目出現(xiàn)變更或者延誤需要資源支持，他們將會一頭霧水，無法給與符合項目需求的幫助和支持。

因此，項目經(jīng)理需要提供給管理層能夠幫助他們了解項目健康狀態(tài)的信息。管理層關(guān)注項目，無非就是兩個方面，一是項目的進度狀況，二是項目的質(zhì)量情況，項目經(jīng)理通過在重大節(jié)點設(shè)置里程碑，定期匯報給高層領(lǐng)導(dǎo)這兩個信息，既簡潔又具有概括性，是非常符合項目經(jīng)理與管理層之間“匯報—決策”這一行為模式的。利用一個里程碑視圖，反饋項目的進度、上傳相關(guān)交付物，面向管理層的信息溝通也變得簡單高效：

2.WBS計劃 工時管理，全面提高執(zhí)行層工作效率

項目制下的團隊不同于傳統(tǒng)的部門團隊，是由各個部門的人臨時組建的，因此信息的傳遞和管理就有一定的難度，需要項目經(jīng)理建立完善的“制定計劃—通知計劃—進度反饋”體系，打通各個環(huán)節(jié)，讓信息更加透明和及時。

制定計劃：項目經(jīng)理根據(jù)項目的具體要求建立詳細(xì)的分解計劃，每個任務(wù)都要指定責(zé)任人，并給出工期、開始時間、完成時間，如圖2，發(fā)布公開透明的項目分解計劃，是提高項目科學(xué)性的重要環(huán)節(jié)。

通知計劃：計劃制定好了項目經(jīng)理還需要及時將相應(yīng)的任務(wù)情況通知給相關(guān)人員，通過信息化系統(tǒng)制定計劃，在計劃發(fā)布的同時，相關(guān)人員就會立即收到信息，方式是系統(tǒng)消息或郵件消息，如圖3是通過系統(tǒng)待辦的方式獲取屬于自己的項目任務(wù)和要求。

進度反饋：任務(wù)安排下去之后就需要項目經(jīng)理去進行即時的溝通，監(jiān)督和管理執(zhí)行層的工作進度，并最終反饋項目成果。而進度的反饋可以通過匯報項目工時來完成，如圖4，將工作任務(wù)按項目進行量化匯報，項目經(jīng)理后續(xù)的進度跟蹤工作就會更加集中和系統(tǒng)化。

3.全面掌握項目狀態(tài)，加強與客戶的有效溝通

項目經(jīng)理與客戶的溝通，主要是項目需求的溝通，但客戶可能存在需求傳達不清晰、技術(shù)水平與管理水平局限等問題，進而導(dǎo)致項目發(fā)生變更，影響項目的交付。

面對需求變更的風(fēng)險，項目經(jīng)理不能“見招拆招”，而是要從最開始就警惕防范。在項目立項前，項目經(jīng)理一定要和客戶充分溝通項目需求，并以需求文檔的形式進行確認(rèn)，然后再基于需求文檔制定相關(guān)計劃、申請相應(yīng)的資源?？蛻羧绻痪邆湎嚓P(guān)技術(shù)背景，難免會提出一些不專業(yè)、無法實現(xiàn)的要求，面對這類要求，項目經(jīng)理不能一味遷就，而是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，分析這個要求背后的真實需求是什么，然后采取相應(yīng)的解決方案。

客戶提出變更一般都有先兆，比如某個對接的任務(wù)一直延誤、某個階段交付物總是被客戶打回返工，在排除了項目成員的原因之后，項目經(jīng)理就要考慮客戶將可能會提出變更的可能性。

高效溝通和全面掌握項目狀態(tài)能夠是促進項目成功的關(guān)鍵要素，專業(yè)的項目管理信息化系統(tǒng)，能夠讓項目的數(shù)據(jù)更靈敏、進度可跟蹤，項目經(jīng)理就能及時察覺到這種變更風(fēng)險，提前防范。

03

總結(jié)

溝通管理是項目經(jīng)理的必修課，項目經(jīng)理需要了解項目本身和項目各方的特征與要求，對癥下藥，針對不同項目角色進行個性化溝通;

對于管理多個項目的組織，需要專業(yè)的項目管理信息化系統(tǒng)，打通項目數(shù)據(jù)，連結(jié)項目協(xié)作各方，讓溝通管理更高效。如借助工具制定面向管理層的里程碑計劃，可提高管理層對項目的了解，做出科學(xué)的資源分配和項目決策;制定項目的分解計劃并進行工時管理，項目經(jīng)理與執(zhí)行層之間的溝通會更加有序和高效；通過項目的進度反饋分析項目狀態(tài)，可以有效獲取項目變更風(fēng)險，及時與客戶交流。

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