一篇文章學(xué)會(huì)物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)全流程。希望對(duì)大家的工作有幫助！

1. 交接房屋

1. 業(yè)主身份：按開發(fā)商提供的業(yè)主清冊(cè)，讓業(yè)主出示身份證件及買賣合同，核實(shí)身份。

2. 業(yè)主相關(guān)資料：復(fù)印業(yè)主身份證，收集業(yè)主應(yīng)該交與物業(yè)的通知及資料。

3. 業(yè)主填寫《業(yè)主檔案》：業(yè)主須填寫完整，特別請(qǐng)業(yè)主留下緊急情況之移動(dòng)通訊聯(lián)系方式和生日。

4. 簽署《安全責(zé)任制書》：向業(yè)主說(shuō)明簽署《安全責(zé)任制書》的重要性質(zhì)。

5. 計(jì)算業(yè)主應(yīng)交各種費(fèi)用：從當(dāng)日開始計(jì)算，預(yù)收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時(shí)間。

6. 請(qǐng)業(yè)主交費(fèi)：收取相關(guān)費(fèi)用。

7. 準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)：向業(yè)主說(shuō)明鑰匙使用方法，如有整改項(xiàng)目，征求業(yè)主意見，留一把整改。

8. 向業(yè)主簡(jiǎn)單介紹我們的公司及服務(wù)，說(shuō)明我們的服務(wù)熱線。

9. 發(fā)放相關(guān)資料：向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有關(guān)資料，請(qǐng)業(yè)主在《文件簽收表》上簽字。

10. 在《房屋交接匯總報(bào)表》上作記錄：每接受一套，即做登記；對(duì)未接房屋，做好原因登記。

相關(guān)記錄表格：《房屋交接表》、《業(yè)主檔案》、《房屋交接匯總報(bào)表》、業(yè)主清冊(cè)、房屋交接驗(yàn)收表、交接遺留問(wèn)題整改記錄表、交房日?qǐng)?bào)表交房文件簽收表。

辦理裝修

1. 業(yè)戶提出申請(qǐng)，向業(yè)主說(shuō)明所需程序和準(zhǔn)備的資料：提前準(zhǔn)備一份《裝修申報(bào)須知》，給業(yè)主一份。

2. 指導(dǎo)業(yè)主填寫裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書：申請(qǐng)表和承諾書必須業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自來(lái)辦理，須出示委托書。

3. 收集業(yè)主及裝修公司有關(guān)裝修申請(qǐng)資料,核實(shí)是否符合規(guī)定：裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司公章。

裝修公司負(fù)責(zé)人身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書復(fù)印件各一份，并加蓋鮮章。并核實(shí)上述證書是否有效。如涉及商業(yè)性質(zhì)或重點(diǎn)裝修場(chǎng)所，還須提供設(shè)計(jì)資質(zhì)證書。

4. 將裝修申請(qǐng)資料整理成套，交工程部審批：在1個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，并通知客戶;客戶部、工程部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。

5. 如涉及消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等，須請(qǐng)業(yè)主向有關(guān)政府部門報(bào)批：如涉及，向業(yè)主說(shuō)明；準(zhǔn)備好消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等流程、申請(qǐng)表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業(yè)主辦理。

6. 通知業(yè)主審批情況，并請(qǐng)業(yè)主在審批表上簽字確認(rèn)：審批后，請(qǐng)業(yè)主認(rèn)可審批內(nèi)容并簽字。

7. 簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議：原則上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字，但業(yè)主可通過(guò)《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。

8. 向業(yè)主說(shuō)明裝修中的禁止事項(xiàng)和注意事項(xiàng)：除了書面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)防火、施工施工、搬運(yùn)時(shí)間、施工秩序、文明安全施工等注意事項(xiàng)，及禁止改變外觀、安裝防護(hù)欄等禁止事項(xiàng)。

9. 業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用：收銀員向業(yè)主出示公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括裝修押金、管理服務(wù)費(fèi)、清運(yùn)費(fèi)、出入證等收取標(biāo)準(zhǔn)，并解釋各項(xiàng)費(fèi)用收取之性質(zhì)和用途。申請(qǐng)表上交費(fèi)欄，由收銀員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算、填寫，并收取。

10. 發(fā)放施工進(jìn)場(chǎng)證，辦理工人出入證：施工進(jìn)場(chǎng)證上注明公司服務(wù)電話，以便裝修工人緊急情況之需。貼于大門外。在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。

11. 帶領(lǐng)裝修公司或業(yè)主到房屋作入場(chǎng)驗(yàn)收，雙方簽署《進(jìn)場(chǎng)裝修確認(rèn)表》：裝修前，帶領(lǐng)裝修公司作入場(chǎng)確認(rèn)，避免設(shè)備設(shè)施損壞，責(zé)任不清扯皮。

12. 向其他部門發(fā)放《業(yè)主裝修入場(chǎng)通知單》，客戶中心做每日巡查：每入場(chǎng)一家，客戶中心向其他部門簽發(fā)《裝修入場(chǎng)知會(huì)單》，每入場(chǎng)一家，客戶助理做每日巡查，隨時(shí)掌握裝修動(dòng)態(tài)。

13. 裝修監(jiān)管：客戶助理、工程部、保安部每個(gè)部門每日巡視，并作記錄。

如發(fā)現(xiàn)輕微違章，及時(shí)向工人或負(fù)責(zé)人口頭提出整改或警告；如嚴(yán)重違章，即擬寫3份《違章整改表》，首先向業(yè)主電話通報(bào)，取得業(yè)主諒解和支持后，再向裝修公司負(fù)責(zé)人通報(bào)。并將書面違章記錄找兩當(dāng)事人簽收。

對(duì)違章按協(xié)議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可后，客戶助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)，以備退還押金時(shí)，予以扣除。

違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經(jīng)書面同意，不得入內(nèi)。如需動(dòng)火，必須嚴(yán)格辦理《動(dòng)火審批》。

現(xiàn)場(chǎng)巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。

14. 受理業(yè)主裝修中的合理訴求，積極協(xié)助業(yè)主裝修，幫助解決有關(guān)需要：裝修過(guò)程，既做到嚴(yán)格監(jiān)管，又做到熱情服務(wù)，積極幫助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。

15. 裝修完畢，業(yè)主提出驗(yàn)收申請(qǐng)，安排工程部、保安部竣工驗(yàn)收，并做記錄，對(duì)不合格施工向業(yè)主說(shuō)明：業(yè)主填寫《竣工驗(yàn)收表》。

與業(yè)主約好具體驗(yàn)收時(shí)間。

客戶助理通知工程部、保安部負(fù)責(zé)人。

對(duì)驗(yàn)收存在的問(wèn)題，在表上記錄。并向業(yè)主說(shuō)明原因和整改措施、方法。

16. 自竣工驗(yàn)收之日起3個(gè)月以后，通知業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人退還裝修押金。退還時(shí)，須業(yè)主、裝修公司、項(xiàng)目中心負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行退款驗(yàn)收簽字，并作記錄。

1/退還時(shí)，確認(rèn)有無(wú)引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，如違反禁止事項(xiàng)，漏水等。

2/如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。

3/客戶助理負(fù)責(zé)辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應(yīng)付水電費(fèi)等費(fèi)用后，在表上記錄應(yīng)退費(fèi)用。

4/項(xiàng)目經(jīng)理在退還同意表上簽字。

5/收銀員作《押金退還備忘表》記錄。

相關(guān)記錄表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書、入場(chǎng)確認(rèn)表、出入證辦理登記表、臨時(shí)出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場(chǎng)知會(huì)單、竣工驗(yàn)收表、安全防火責(zé)任制書、動(dòng)火審批表、裝修辦理報(bào)表、押金退還備忘表

1. 客戶入住

1. 確認(rèn)身份

1/一般以客戶搬家為準(zhǔn)，并確認(rèn)業(yè)主身份。

2/若是租戶入住，須向業(yè)主核實(shí)，業(yè)主出承諾書和房屋租賃協(xié)議。

2. 祝賀

1/客戶助理向業(yè)主表達(dá)喬遷新居祝賀，并詢問(wèn)業(yè)主需求。

2/若是VIP客戶或公司實(shí)際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。

3. 知會(huì)：向內(nèi)部各部門發(fā)《入住知會(huì)單》，以重點(diǎn)服務(wù)，如樓層環(huán)境等。

4. 服務(wù)：告知客戶服務(wù)電話及措施，協(xié)助解決電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視開通事宜，辦理車場(chǎng)月卡等。

5. 收費(fèi)：收銀員標(biāo)注該戶入住信息，開始特別留意收費(fèi)時(shí)間段。

6. 登記：客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業(yè)主入住時(shí)間。如是租戶，則請(qǐng)其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關(guān)身份證明。并簽署《安全責(zé)任制書》。

7. 入?。焊聶n案員將入住資料更新。

相關(guān)記錄和文件：入住知會(huì)單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書

物品放行

1. 確認(rèn)客戶身份：核實(shí)攜帶人是業(yè)主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。

2. 確認(rèn)放行物品名稱：攜帶人申報(bào)搬運(yùn)物品名稱、數(shù)量。

3. 確認(rèn)物品出門性質(zhì)及原因

3.1/ 出門性質(zhì)及原因有：搬家遷出、臨時(shí)攜帶物品。

3.2/如客戶頻繁、非正常臨時(shí)搬運(yùn)單件物品出門，則引起注意。

3.3/ 物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。

4. 與收銀員確認(rèn)交費(fèi)情況：搬家遷出的，需結(jié)清所欠費(fèi)用，包括截止當(dāng)日水電氣、物管費(fèi)用。否則，一律不得放行。

5. 與戶主或業(yè)主核實(shí)意見：

5.1/ 若是租戶遷出，客戶助理須電話向業(yè)主核實(shí)，征得業(yè)主同意。

5.2/ 若非業(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞務(wù)工等攜帶物品，應(yīng)電話向業(yè)主核實(shí)，征得業(yè)主同意。

5.3/ 若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應(yīng)電話向該公司負(fù)責(zé)人核實(shí)，征得該公司同意。

5.4/ 向業(yè)主之電話核實(shí)，應(yīng)在《出門條》上做好記錄，記錄向業(yè)主去電時(shí)間及核實(shí)意見，以免日后扯皮。

5.5/ 如聯(lián)系不上業(yè)主，暫不放行。

6. 開《物品放行條》，經(jīng)辦人、業(yè)主和攜帶人分別簽字：

6.1/ 放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。

6.2/客戶中心經(jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。

7. 《物品放行條》存檔：物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔。客戶聯(lián)，由客戶出門時(shí)交給保安。

相關(guān)記錄：物品放行條

1. 客戶來(lái)訪來(lái)電

1. 客戶來(lái)訪，客戶助理(前臺(tái)接待)立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說(shuō)“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請(qǐng)坐。并主動(dòng)送上一杯水。

2. 三聲之內(nèi)接聽電話，接聽電話禮貌用語(yǔ)：“您好，XXX物業(yè)服務(wù)客戶中心”。

3. 傾聽客戶來(lái)訪需求：

3.1/認(rèn)真聽客戶的意見或詢問(wèn)。

3.2/重大、緊急、突發(fā)事件問(wèn)題，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4. 回答客戶詢問(wèn)：對(duì)客戶提出的需求或意見，做出滿意答復(fù)或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認(rèn)真對(duì)待這件事情。

5. 作記錄：在《客戶來(lái)電來(lái)訪記錄表》上作記錄，根據(jù)來(lái)電顯示，記錄好客戶來(lái)電號(hào)碼。

6. 送客：禮貌說(shuō)“請(qǐng)慢走”。

7. 跟進(jìn)處理：對(duì)客戶反映的問(wèn)題及時(shí)回復(fù)或轉(zhuǎn)報(bào)給其他部門處理，客戶助理負(fù)責(zé)回答客戶。

相關(guān)記錄：客戶來(lái)電來(lái)訪記錄表

1. 客戶需求、建議受理

1. 禮貌熱情受理：接到需求或建議，不能能當(dāng)場(chǎng)給客戶答復(fù)或處理完畢的，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門處理。重大緊急、突發(fā)事件問(wèn)題，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

2. 記錄：在《客戶需求、建議受理表》上做記錄。

3. 跟進(jìn)：跟進(jìn)、督促處理情況。

4. 回復(fù)客戶：任何需求、建議在受理后1天內(nèi)做出處理和回復(fù);或在事前給客戶承諾的時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)。

5. 整理、匯總、總結(jié)、存檔：每周五下班前對(duì)本周受理事項(xiàng)匯總、報(bào)表

相關(guān)記錄：客戶需求、建議受理表

1. 投訴受理

1. 接待、受理

1.1/ 在接待客戶投訴時(shí)，請(qǐng)客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說(shuō)話，更不能急于表態(tài)；

1.2/ 待客戶講完，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況;切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況;

1.3/受理客戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止;對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間；

1.4/對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;

1.5/處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。

1.6. 重大投訴，必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

2.界定投訴性質(zhì)

2.1/投訴性質(zhì)由項(xiàng)目主管界定。

2.2/根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況，界定投訴是有效投訴還是無(wú)效投訴;若是無(wú)效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。

2.3/若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。

2.4/重大投訴范圍：

· 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。

· 由于公司責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的。

· 有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。

· 涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運(yùn)行，引致客戶投訴的。

· 同時(shí)引起5個(gè)客戶以上就同一事件投訴的。

· 其他公司認(rèn)為系重大投訴的。

2.5/重要投訴：

· 客戶提出的合理需求，沒(méi)有得到及時(shí)解決，嚴(yán)重影響客戶正常辦公和房屋使用的。

· 服務(wù)過(guò)失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。

· 其他公司認(rèn)為是重要投訴的。

2.6/一般輕微投訴：

· 指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平問(wèn)題、員工服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過(guò)改進(jìn)而得到解決的問(wèn)題。

3. 向客戶作出初步處理或回復(fù)意見：

3.1/ 能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見。

3.2/不能及時(shí)作出明確處理意見的，給客戶一個(gè)“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來(lái)進(jìn)行整改”，“我們下來(lái)立即調(diào)查”等。

4. 向上級(jí)或其他部門報(bào)告:

4.1/接到重大投訴、重要投訴立即向上級(jí)報(bào)告，并根據(jù)實(shí)際情節(jié)和事件進(jìn)展，由上級(jí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

4.2/接到的投訴，首問(wèn)責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)其他部門。

5. 記錄首問(wèn)責(zé)任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。

6. 處理、跟進(jìn)

6.1/客戶助理(前臺(tái)接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》?？蛻糁行闹鞴?經(jīng)理)在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。

6.2/被投訴部門負(fù)責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見記錄表》。按規(guī)定時(shí)效處理。

6.3/客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)項(xiàng)目主管或經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復(fù)時(shí)間。

6.4/投訴處理時(shí)限：

· 輕微投訴：能及時(shí)解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

· 重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。

· 重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù) ，解決時(shí)間不宜超過(guò)15日。

7. 回復(fù)處理意見: 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當(dāng)天將處理結(jié)果，以《客戶建議/意見受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。

8. 回訪:在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪?；卦L率100%。

9. 統(tǒng)計(jì)、報(bào)表:每周對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果并填寫《部門日、周匯報(bào)表》。

1. 客戶回訪

1. 回訪范圍確定:

1.1/客戶報(bào)修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪。

1.2/安排的大型社區(qū)活動(dòng)。

2. 回訪時(shí)間安排:

2.1/報(bào)修、投訴、意見回訪。

2.2/救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動(dòng)等事后回訪。

3. 回訪人：客戶助理負(fù)責(zé)回訪

4. 回訪內(nèi)容:

4.1/ 詢問(wèn)客戶我們處理好了沒(méi)有;

4.2/ 對(duì)處理滿意否；

4.3/ 您還有意見和建議嗎？

5. 回訪記錄：在相關(guān)登記表上完整記錄

6. 回訪統(tǒng)計(jì)、報(bào)表：每禮拜未統(tǒng)計(jì)本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報(bào)表》，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

客戶訪問(wèn)

1. 訪問(wèn)方式：

面對(duì)面主動(dòng)訪問(wèn)單個(gè)客戶，征求客戶意見和滿意度；

可上門、電話、在小區(qū)公共場(chǎng)所、客戶辦公室等方式找客戶交流,這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時(shí)掌握客戶滿意度和不足之處。

2. 訪問(wèn)頻次規(guī)定：

部門每月訪問(wèn)客戶不少于10人

客戶助理每月訪問(wèn)客戶不少于20人

3. 訪問(wèn)內(nèi)容:按《訪問(wèn)客戶記錄表》內(nèi)容訪問(wèn)或根據(jù)實(shí)際需要

4. 隨機(jī)確定訪問(wèn)對(duì)象：根據(jù)客戶自愿，向客戶說(shuō)明原因，取得客戶好感和支持

5. 做好訪問(wèn)記錄：在《訪問(wèn)客戶記錄表》記錄

6. 跟進(jìn)處理客戶意見：按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復(fù)

7. 存檔：將相關(guān)資料存檔

相關(guān)記錄：《訪問(wèn)客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》

1. 日常巡查

1. 巡視

1.1/客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場(chǎng)、隨機(jī)抽查5個(gè)樓層等相關(guān)區(qū)域。

1.2/全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動(dòng)態(tài)信息。

2. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

2.1/巡視仔細(xì)認(rèn)真。

2.2/善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問(wèn)題。

2.3/巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。

3. 處理、跟進(jìn)

3.1/當(dāng)場(chǎng)處理。

3.2/在30分鐘內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)責(zé)任人和部門。

3.3/不超過(guò)第2日到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理情況。

4. 記錄填寫《樓層巡檢表》并存檔。

相關(guān)記錄： 《樓層巡檢表》

1. 書面意見調(diào)查

1. 頻次安排：每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日

2. 向客戶公告

2.1/事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。

2.2/向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動(dòng)。

3. 實(shí)施：發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%。

4. 回收：回收率不少于50%。

5. 匯總、統(tǒng)計(jì)：按《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)。

6. 專題會(huì)議通報(bào)、落實(shí)整改，向公司書面匯報(bào)

6.1/項(xiàng)目經(jīng)理召集專題會(huì)議。

6.2/根據(jù)客戶反饋意見，總結(jié)不足和存在的問(wèn)題，將各個(gè)部門存在的問(wèn)題由其負(fù)責(zé)人制訂整改意見和糾正措施。

6.3/按客戶意見指標(biāo)，評(píng)定各部門和口子工作績(jī)效，并按此作為半年度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

6.4/如實(shí)書面向公司管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

7. 結(jié)果公告：貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。

8. 書面回復(fù)：對(duì)不合格、不滿意項(xiàng)之整改和預(yù)防措施，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、公司管理部經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，書面回復(fù)客戶。

9. 整理存檔。

相關(guān)記錄：《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》、《滿意度調(diào)查表》、《客戶意見回復(fù)表》

1. 檔案資料管理

1. 資料內(nèi)容分類基本資料：服務(wù)性合同、業(yè)主檔案、往來(lái)文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等

2. 建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。

3. 日常管理

3.1. 檔案負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)檔案管理。

3.2. 各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負(fù)責(zé)人管理。

3.3. 歸檔及時(shí)，定期和不定期整理檔案。

3.4. 外借和樓資料需征求上級(jí)同級(jí)并作文件借閱記錄。

4. 業(yè)主檔案

4.1/建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊(cè)。

4.2/定期和不定期整理業(yè)主檔案，及時(shí)將業(yè)主變化信息更改，包括姓名、移動(dòng)聯(lián)系電話等。

4.3/保障業(yè)主信息及通訊方式有效。

4.4/如查閱業(yè)主檔案，由檔案管理員批準(zhǔn)。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止任何人將業(yè)主信息提供給外界。

4.5/為確保24小時(shí)緊急狀況處理，保安主管可復(fù)印一份業(yè)主紙質(zhì)通訊錄，但信息禁止提供給外界。

1. 報(bào)修服務(wù)

1. 受理：在《維修服務(wù)單》記錄。

2. 報(bào)修信息完整、準(zhǔn)確：房號(hào)、維修內(nèi)容及簡(jiǎn)單故障描述、報(bào)修時(shí)間、接報(bào)人、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話等。

3. 如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修的，向客戶說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)及原因。

4. 界定維修性質(zhì)：緊急維修、一般維修。

緊急維修；如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項(xiàng)等。

5. 通知、派單：接報(bào)人第一時(shí)間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

工程部盡快到客戶中心或前臺(tái)領(lǐng)取《維修服務(wù)單》，并簽字。如不急時(shí)的，通知部門領(lǐng)班或主管。

6. 跟進(jìn)：客戶報(bào)修后，如維修員沒(méi)及時(shí)領(lǐng)取維修單，客戶助理則再次通知催促(維修完后報(bào)修人簽字確認(rèn))。

回訪工程部維修完畢后，將及時(shí)返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關(guān)記錄。當(dāng)日上早班人員負(fù)責(zé)當(dāng)時(shí)報(bào)修回訪并做好相關(guān)記錄(如當(dāng)日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回訪)。當(dāng)日早班人員下午5：00下班前檢查當(dāng)日?qǐng)?bào)修，維修服務(wù)單未返回及未處理的(具體情況咨詢工程部負(fù)責(zé)人)整理后報(bào)部門負(fù)責(zé)人。

7. 統(tǒng)計(jì)、收費(fèi)表、存檔每月月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月客戶報(bào)修維修費(fèi)應(yīng)收取情況，按月將數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)表中，并將整理好的服務(wù)清單入檔。

1. 辦公樓服務(wù)

1. 接報(bào)修按《報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

2. 客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》

3. 接待

3.1/熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。

3.2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服務(wù)。

3.3/客戶走向總臺(tái)詢問(wèn)時(shí)，起身站立迎接和回答。

3.4/雙手為客戶遞東西。

4. 派發(fā)報(bào)紙雜志

4.1/登記《客戶報(bào)刊雜志訂閱表》。

4.2/報(bào)紙雜志送到后，即按樓層房號(hào)順序編號(hào)，碼放整齊，便于索取。對(duì)月度類的重要期刊雜志在《郵件收發(fā)記錄》上記錄。

4.3/信件包裹收到后，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面。

4.4/客戶領(lǐng)取郵件和期刊時(shí)，確認(rèn)郵件收件人與領(lǐng)取人一致，且必須簽字。必要時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)取人出示身份證核實(shí)。

4.5/快件、掛號(hào)等重要郵件在收到后盡快整理，第一時(shí)間發(fā)送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中。

5. 留言及時(shí)將業(yè)主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進(jìn)傳達(dá)。交接班時(shí)，給下班重點(diǎn)交代。

6. 寄存物品

6.1/客服中心只提供臨時(shí)寄存服務(wù)，客服中心人員輸物品寄存手續(xù);

6.2/易腐蝕食品、重要文件、現(xiàn)金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存;

6.3/客戶進(jìn)行物品寄存時(shí)可在服務(wù)中心人員協(xié)助下，進(jìn)行物品寄存申請(qǐng)表填寫;

6.4/客戶取件時(shí)當(dāng)值工作人員主動(dòng)配合客戶進(jìn)行寄存物品的確認(rèn)，客戶取件時(shí)需向當(dāng)值工作人員說(shuō)明所寄存物品之名稱、寄件時(shí)間、取件時(shí)間;在確認(rèn)客戶資料無(wú)誤后，請(qǐng)客戶配合進(jìn)行有效證件登記，核實(shí)所寄存物品的完好情況;

6.5/每日當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)客戶所寄存物品進(jìn)行檢查、核對(duì)、交接，如客戶未能在預(yù)定時(shí)間

6.6/此項(xiàng)服務(wù)僅限審計(jì)署辦公人員、業(yè)主及使用人。

7. 人員核實(shí)

7.1/負(fù)責(zé)與門崗核實(shí)外來(lái)訪客。

7.2/在確定被訪人接見訪客時(shí)，記錄《來(lái)訪人員登記表》，方可進(jìn)入。

8. 環(huán)境控制

8.1/負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)臺(tái)面、工作臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放有序。

8.2/協(xié)助維護(hù)大堂內(nèi)衛(wèi)生。

9. 大廳秩序維護(hù)

9.1/保持大廳良好秩序，禁止未經(jīng)同意的推銷、擺點(diǎn)進(jìn)入。

9.2/禮貌勸阻不文明的行為。

10. 設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)觸屏機(jī)、電箱開關(guān)及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用，及時(shí)與向工程部報(bào)修。

11. 雨天

11.1/客戶服務(wù)中心為客戶提供便民雨傘服務(wù);

11.2/看見未打傘或從下車無(wú)傘的客戶應(yīng)主動(dòng)打傘上前迎接。客戶服務(wù)中心人員在門口(上班時(shí)間9：00—9：30 13：00—13：30)迎接客戶并將客戶雨傘打包，長(zhǎng)雨傘用雨傘打包機(jī)，短型雨傘用塑料口袋打包。

11.3/在借取雨傘時(shí)，客戶服務(wù)中心人員必須檢查雨傘是否完好，并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》上注明，簽字確認(rèn);

11.4/歸還時(shí)雨傘若有損壞或遺失，應(yīng)按原價(jià)賠償，并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》在上注明，由當(dāng)值服務(wù)中心人員確認(rèn)，上報(bào)物業(yè)部更換;

11.5/此項(xiàng)服務(wù)僅限本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。

擬寫發(fā)布通知/提示

1. 擬寫:客戶助理擬寫通知、提示

2. 按公司統(tǒng)一發(fā)文格式，統(tǒng)一文號(hào)

3. 檢查有無(wú)錯(cuò)別字

4. 審批

4.1/向客戶公布、發(fā)送、張貼的任何通知須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批、簽閱后，方可發(fā)出。

4.2/加蓋項(xiàng)目中心印章。

4.3/一律以項(xiàng)目中心名義發(fā)文

5. 填寫發(fā)文記錄：將發(fā)文日期、編號(hào)、發(fā)文標(biāo)題、內(nèi)容、發(fā)文部門等記錄清楚，填寫〈文件簽收登記〉登記表。

6. 發(fā)布張貼(簽收)

6.1/不得亂張貼。

6.2/及時(shí)撤下過(guò)期通告。

6.3/如單獨(dú)向某個(gè)客戶發(fā)文，送到客戶手中，并請(qǐng)客戶簽收。

7. 存檔向外發(fā)出的通知，存檔一份。

1. 部門例會(huì)

1. 時(shí)間每周一(時(shí)間根據(jù)具體情況定)

2. 參加人員本部門所有人

3. 內(nèi)容上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃

4. 記錄有必要時(shí)當(dāng)日整理出會(huì)議紀(jì)要并存檔(有必要時(shí)發(fā)送到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))

5. 落實(shí)部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)、監(jiān)督、落實(shí)會(huì)議計(jì)劃

相關(guān)記錄：公司會(huì)議紀(jì)要統(tǒng)一格式

辦理車位租用

1. 核實(shí)客戶身份和辦理資格

1.1/核實(shí)是否是物業(yè)業(yè)主或租戶，非本小區(qū)業(yè)主或租戶不予辦理(按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)除外)

1.2/憑行駛證核實(shí)客戶車輛合法性和車主身份

1.3/向客戶說(shuō)明費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及車位使用事項(xiàng)

2. 收集客戶有關(guān)資料

2.1/客戶身份證、行駛證、租用業(yè)主車位的合同復(fù)印件。辦理欣園車輛出入證。

2.2/請(qǐng)客戶留下移動(dòng)通訊電話

3. 收費(fèi)

3.1/憑租賃性質(zhì)，收取租賃費(fèi)

3.2/收取月租100元，臨時(shí)停放2小時(shí)內(nèi)按2元收取，2小時(shí)外每增加一小時(shí)加收1元，每天按6元收取。

4. 發(fā)卡

4.1/憑客戶交費(fèi)收據(jù)，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時(shí)收押金50元(月租才能辦理IC卡)。

4.2/月租到期后，業(yè)主到管理處退卡，并退還IC卡押金。

5. 記錄

客戶助理作《月租辦理記錄》，填寫辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌號(hào)、月租起止時(shí)間、月租卡號(hào)等信息

6. 知會(huì)客戶信息1. 每周一更新《月租辦理記錄》，給車庫(kù)收費(fèi)員一份

相關(guān)記錄：《月租卡申領(lǐng)記錄》、《月租辦理記錄》

報(bào)送排班表

1. 排班月初整理排班表

2. 報(bào)人事部排班表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后月底交人事部

3. 考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交人事部

相關(guān)記錄：排班表、考勤表用公司統(tǒng)一表格

1. 社區(qū)文化活動(dòng)

1. 制訂社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃每年1份制訂<年度社區(qū)文化活動(dòng)安排〉，報(bào)公司管理部、行政部和公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核通過(guò)。

2. 頻次重要樓盤原則上平均每2月組織1次。

3. 提前7-30天籌備每項(xiàng)活動(dòng)制訂具體實(shí)施方案及經(jīng)費(fèi)測(cè)算，并報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)。

4. 提前7天向業(yè)主公告張貼通知，向業(yè)主展示。

5. 組織實(shí)施

5.1/管理部牽頭負(fù)責(zé)，項(xiàng)目中心具體實(shí)施;

5.2/重要活動(dòng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可通知新聞媒體

6. 記錄、總結(jié)：

· 拍攝每項(xiàng)活動(dòng)照片

· 在〈社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施記錄〉上做活動(dòng)記錄

· 管理部整理活動(dòng)新聞和圖片，及時(shí)在公司OA系統(tǒng)、網(wǎng)站上公布;重要活動(dòng)新聞發(fā)布物業(yè)之家網(wǎng)站

相關(guān)記錄：〈社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施記錄〉

房屋退租管理

1. 信息確認(rèn)確認(rèn)租戶退租，如租戶搬家，則請(qǐng)其辦理完畢《放行條》后在搬家。

2. 查看費(fèi)用繳納情況通知收費(fèi)員查看租戶欠費(fèi)情況，抄取水電氣表;租戶須結(jié)清搬家接點(diǎn)前的一切費(fèi)用;

通知業(yè)主確認(rèn)，一告知租戶搬家事實(shí);二征求業(yè)主意見，是否愿意退租;三是租戶不應(yīng)搬走哪些物件。如業(yè)主不同意，則請(qǐng)租戶與業(yè)主協(xié)商后，方可退租。

3. 辦理《放行出門條》按上述條件具備后，方可同意搬家，辦理《放行出門條》

4. 變更房屋動(dòng)態(tài)信息變更房屋動(dòng)態(tài)信息，并記錄在當(dāng)日工作匯報(bào)表中

1. 房屋轉(zhuǎn)讓管理

1. 信息確認(rèn)如原業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋，則須憑轉(zhuǎn)讓后《房屋產(chǎn)權(quán)證》等有效法律依據(jù)，確認(rèn)轉(zhuǎn)讓信息和新業(yè)主。

2. 查看費(fèi)用繳納情況通知收費(fèi)員查看原業(yè)主欠費(fèi)情況，抄取水電氣表，老業(yè)主須結(jié)清雙方交付接點(diǎn)前的一切費(fèi)用；收取新業(yè)主至少半年物管費(fèi)用。

3. 業(yè)主信息變更請(qǐng)新業(yè)主填寫《業(yè)主檔案表》、《區(qū)域治安消防責(zé)任書》；復(fù)印新業(yè)主身份證；同時(shí)在原業(yè)主檔案卷內(nèi)，注明已轉(zhuǎn)讓和轉(zhuǎn)讓時(shí)間等信息。隨即在《業(yè)主清冊(cè)》、業(yè)主信息內(nèi)，對(duì)業(yè)主身份變更。

1. 物業(yè)動(dòng)態(tài)管理

1. 動(dòng)態(tài)管理內(nèi)容：全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動(dòng)態(tài)信息。

2. 責(zé)任人：項(xiàng)目中心指定客戶助理負(fù)責(zé)，要求準(zhǔn)確、更新及時(shí)。

3. 信息管理：每月30日前，按單元、棟落實(shí)責(zé)任人上樓普查1次，客戶助理在每月3日前形成《月度物業(yè)動(dòng)態(tài)信息表》，項(xiàng)目經(jīng)理簽閱后，抄報(bào)保安部一份和收費(fèi)員一份。

相關(guān)記錄：《月度物業(yè)動(dòng)態(tài)信息表》

1. 客戶鑰匙委托管理

1. 管理范圍

1.1/開發(fā)商交樓后，交付給物業(yè)公司的鑰匙;

1.2/交接房屋，業(yè)主尚未接房的鑰匙;

1.3/特定情況下，業(yè)主/客戶委托物業(yè)公司臨時(shí)托管的鑰匙。

2. 管理方法

2.1/建立《鑰匙委托管理清冊(cè)》，對(duì)所有保管鑰匙登記。

2.2/業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙，須按《交接房程序》辦理完畢手續(xù)后，方可交付鑰匙，業(yè)主并簽字。

2.3/業(yè)主委托物業(yè)管理鑰匙的，只接受空置房鑰匙委托管理。任何情況下物業(yè)對(duì)室內(nèi)財(cái)產(chǎn)及安全不承擔(dān)保管責(zé)任。

2.4/業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時(shí)，首先核實(shí)業(yè)主身份，非托管人一概不得領(lǐng)取。領(lǐng)取時(shí)并簽字。

2.5/對(duì)臨時(shí)借用鑰匙看房，不得將鑰匙借與業(yè)主，須客戶中心工作人員把持，帶業(yè)主開門看房。

3. 權(quán)限

3.1/客戶中心指定專人管理鑰匙，按序編號(hào)，上鎖。

3.2/內(nèi)部人員臨時(shí)領(lǐng)取鑰匙，須經(jīng)得鑰匙管理員同意，并簽字。

3.3/非正常手續(xù)，業(yè)主須領(lǐng)取鑰匙，須報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)同意。

4. 管理過(guò)錯(cuò)，造成鑰匙丟失或造成其他影響，由鑰匙管理員及項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。

相關(guān)記錄：《鑰匙委托管理清冊(cè)》