一篇文章學(xué)會(huì)物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)全流程。希望對大家的工作有幫助!
- 交接房屋
- 1.業(yè)主身份:按開發(fā)商提供的業(yè)主清冊,讓業(yè)主出示身份證件及買賣合同,核實(shí)身份
- 2.業(yè)主相關(guān)資料:復(fù)印業(yè)主身份證,收集業(yè)主應(yīng)該交與物業(yè)的通知及資料
- 3.業(yè)主填寫《業(yè)主檔案》:業(yè)主須填寫完整,特別請業(yè)主留下緊急情況之移動(dòng)通訊聯(lián)系方式和生日
- 4.簽署《安全責(zé)任制書》:向業(yè)主說明簽署《安全責(zé)任制書》的重要性質(zhì)
- 5.計(jì)算業(yè)主應(yīng)交各種費(fèi)用:從當(dāng)日開始計(jì)算,預(yù)收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時(shí)間
- 6.請業(yè)主交費(fèi):收取相關(guān)費(fèi)用
- 7.準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊、裝修手冊:向業(yè)主說明鑰匙使用方法,如有整改項(xiàng)目,征求業(yè)主意見,留一把整改。
- 8.向業(yè)主簡單介紹我們的公司及服務(wù),說明我們的服務(wù)熱線。
- 9.發(fā)放相關(guān)資料:向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有關(guān)資料,請業(yè)主在<文件簽收表>上簽字
- 10.在《房屋交接匯總報(bào)表》上作記錄:每接受一套,即做登記;對未接房屋,作好原因登記。
- 相關(guān)記錄表格:《房屋交接表》、《業(yè)主檔案》、《房屋交接匯總報(bào)表》、主清冊、房屋交接驗(yàn)收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報(bào)表交房文件簽收表
- 相關(guān)文件:《安全責(zé)任制書》、業(yè)主手冊、裝修手冊等
- 辦理裝修
- 1. 業(yè)戶提出申請,向業(yè)主說明所需程序和準(zhǔn)備的資料:提前準(zhǔn)備一份《裝修申報(bào)須知》,給業(yè)主一份。
- 2. 指導(dǎo)業(yè)主填寫裝修申請表、裝修承諾書:申請表和承諾書必須業(yè)主簽字,如業(yè)主不能親自來辦理,須出示委托書。
- 3. 收集業(yè)主及裝修公司有關(guān)裝修申請資料,核實(shí)是否符合規(guī)定: 裝修施工圖紙,包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等,加蓋裝修公司公章。
- 裝修公司負(fù)責(zé)人身份證、營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書復(fù)印件各一份,并加蓋鮮章。并核實(shí)上述證書是否有效。如涉及商業(yè)性質(zhì)或重點(diǎn)裝修場所,還須提供設(shè)計(jì)資質(zhì)證書。
- 4.將裝修申請資料整理成套,交工程部審批: 在1個(gè)工作日內(nèi)審批完畢,并通知客戶;客戶部、工程部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。
- 5.如涉及消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等,須請業(yè)主向有關(guān)政府部門報(bào)批:如涉及,向業(yè)主說明;準(zhǔn)備好消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南,方便業(yè)主辦理。
- 6.通知業(yè)主審批情況,并請業(yè)主在審批表上簽字確認(rèn): 審批后,請業(yè)主認(rèn)可審批內(nèi)容并簽字
- 7.簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議: 原則上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字,但業(yè)主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。
- 8.向業(yè)主說明裝修中的禁止事項(xiàng)和注意事項(xiàng): 除了書面規(guī)定外,口頭特別向業(yè)主強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場防火、施工施工、搬運(yùn)時(shí)間、施工秩序、文明安全施工等注意事項(xiàng),及禁止改變外觀、安裝防護(hù)欄等禁止事項(xiàng)。
- 9.業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用:收銀員向業(yè)主出示公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),包括裝修押金、管理服務(wù)費(fèi)、清運(yùn)費(fèi)、出入證等收取標(biāo)準(zhǔn),并解釋各項(xiàng)費(fèi)用收取之性質(zhì)和用途。 申請表上交費(fèi)欄,由收銀員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算、填寫,并收取。
- 10.發(fā)放施工進(jìn)場證,辦理工人出入證:施工進(jìn)場證上注明公司服務(wù)電話,以便裝修工人緊急情況之需。貼于大門外。在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。
- 11.帶領(lǐng)裝修公司或業(yè)主到房屋作入場驗(yàn)收,雙方簽署《進(jìn)場裝修確認(rèn)表》:裝修前,帶領(lǐng)裝修公司作入場確認(rèn),避免設(shè)備設(shè)施損壞,責(zé)任不清扯皮。
- 12.向其他部門發(fā)放《業(yè)主裝修入場通知單》,客戶中心做每日巡查:每入場一家,客戶中心向其他部門簽發(fā)《裝修入場知會(huì)單》,每入場一家,客戶助理做每日巡查,隨時(shí)掌握裝修動(dòng)態(tài)。
- 13.裝修監(jiān)管:客戶助理、工程部、保安部每個(gè)部門每日巡視,并作記錄。
- 如發(fā)現(xiàn)輕微違章,及時(shí)向工人或負(fù)責(zé)人口頭提出整改或警告;如嚴(yán)重違章,即擬寫3份《違章整改表》,首先向業(yè)主電話通報(bào),取得業(yè)主諒解和支持后,再向裝修公司負(fù)責(zé)人通報(bào)。并將書面違章記錄找兩當(dāng)事人簽收。
- 對違章按協(xié)議收取違約金的,在《違章整改表》記錄,項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可后,客戶助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi),以備退還押金時(shí),予以扣除。
- 違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經(jīng)書面同意,不得入內(nèi)。如需動(dòng)火,必須嚴(yán)格辦理《動(dòng)火審批》。
- 現(xiàn)場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。
- 14.受理業(yè)主裝修中的合理訴求,積極協(xié)助業(yè)主裝修,幫助解決有關(guān)需要:裝修過程,既做到嚴(yán)格監(jiān)管,又做到熱情服務(wù),積極幫助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。
- 15.裝修完畢,業(yè)主提出驗(yàn)收申請,安排工程部、保安部竣工驗(yàn)收,并做記錄,對不合格施工向業(yè)主說明:業(yè)主填寫《竣工驗(yàn)收表》。
- 與業(yè)主約好具體驗(yàn)收時(shí)間。
- 客戶助理通知工程部、保安部負(fù)責(zé)人。
- 對驗(yàn)收存在的問題,在表上記錄。并向業(yè)主說明原因和整改措施、方法。
- 16.自竣工驗(yàn)收之日起3個(gè)月以后,通知業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人退還裝修押金。退還時(shí),須業(yè)主、裝修公司、項(xiàng)目中心負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行退款驗(yàn)收簽字,并作記錄
- 1/退還時(shí),確認(rèn)有無引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損,如違反禁止事項(xiàng),漏水等。
- 2/如裝修公司提出退還,則需通知業(yè)主,由業(yè)主同意。
- 3/客戶助理負(fù)責(zé)辦理退還,翻閱歷史記錄,扣除違章違約金及應(yīng)付水電費(fèi)等費(fèi)用后,在表上記錄應(yīng)退費(fèi)用。
- 4/項(xiàng)目經(jīng)理在退還同意表上簽字。
- 5/收銀員作《押金退還備忘表》記錄。
- 相關(guān)記錄表格和文件:裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認(rèn)表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時(shí)出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會(huì)單、竣工驗(yàn)收表、安全防火責(zé)任制書、動(dòng)火審批表、裝修辦理報(bào)表、押金退還備忘表
- 客戶入住
- 1.確認(rèn)身份
- 1/一般以客戶搬家為準(zhǔn),并確認(rèn)業(yè)主身份
- 2/若是租戶入住,須向業(yè)主核實(shí),業(yè)主出承諾書和房屋租賃協(xié)議
- 2.祝賀
- 1/客戶助理向業(yè)主表達(dá)喬遷新居祝賀,并詢問業(yè)主需求。
- 2/若是VIP客戶或公司實(shí)際需要,可送鮮花和賀卡祝賀。
- 3.知會(huì):向內(nèi)部各部門發(fā)《入住知會(huì)單》,以重點(diǎn)服務(wù),如樓層環(huán)境等。
- 4.服務(wù):告知客戶服務(wù)電話及措施,協(xié)助解決電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視開通事宜,辦理車場月卡等。
- 5.收費(fèi):收銀員標(biāo)注該戶入住信息,開始特別留意收費(fèi)時(shí)間段。
- 6.登記:客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業(yè)主入住時(shí)間。如是租戶,則請其填寫《租戶信息表》,提供戶主有關(guān)身份證明。并簽署《安全責(zé)任制書》,
- 7.入?。焊聶n案員將入住資料更新。
- 有關(guān)記錄和文件:入住知會(huì)單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書
- 物品放行
- 1.確認(rèn)客戶身份:核實(shí)攜帶人是業(yè)主還是租戶,是小孩子、保姆還是公司職員等。
- 2.確認(rèn)放行物品名稱:攜帶人申報(bào)搬運(yùn)物品名稱、數(shù)量。
- 3.確認(rèn)物品出門性質(zhì)及原因
- 3.1/ 出門性質(zhì)及原因有:搬家遷出、臨時(shí)攜帶物品。
- 3.2/如客戶頻繁、非正常臨時(shí)搬運(yùn)單件物品出門,則引起注意。
- 3.3/ 物品放行種類:限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。
- 4.與收銀員確認(rèn)交費(fèi)情況:搬家遷出的,需結(jié)清所欠費(fèi)用,包括截止當(dāng)日水電氣、物管費(fèi)用。否則,一律不得放行。
- 5.與戶主或業(yè)主核實(shí)意見:
- 5.1/ 若是租戶遷出,客戶助理須電話向業(yè)主核實(shí),征得業(yè)主同意。
- 5.2/ 若非業(yè)主本人,如親屬、保姆、家政、勞務(wù)工等攜帶物品,應(yīng)電話向業(yè)主核實(shí),征得業(yè)主同意。
- 5.3/ 若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門,應(yīng)電話向該公司負(fù)責(zé)人核實(shí),征得該公司同意。
- 5.4/ 向業(yè)主之電話核實(shí),應(yīng)在《出門條》上做好記錄,記錄向業(yè)主去電時(shí)間及核實(shí)意見,以免日后扯皮。
- 5.5/ 如聯(lián)系不上業(yè)主,暫不放行。
- 6.開《物品放行條》,經(jīng)辦人、業(yè)主和攜帶人分別簽字:
- 6.1/ 放行條記錄完整、清晰,在空白處劃線。
- 6.2/客戶中心經(jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。
- 7.《物品放行條》存檔:物品放行條一式二聯(lián),存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔。客戶聯(lián),由客戶出門時(shí)交給保安。
- 相關(guān)記錄:物品放行條
- 客戶來訪來電
- 1.起身站立迎接
- 2.三聲之內(nèi)接聽電話:
- 1. 客戶來訪,客戶助理(前臺接待)立即放下手頭工作,起身站立迎接,熱情說“您好,有什事需要幫助的嗎”,示意客戶請坐。并主動(dòng)送上一杯水。
- 2. 接聽電話禮貌用語:“您好,XXX物業(yè)服務(wù)客戶中心”
- 2.傾聽客戶來訪需求:
- 2.1/認(rèn)真聽客戶的意見或詢問。
- 2.2/重大、緊急、突發(fā)事件問題,立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。
- 3.回答客戶詢問:對客戶提出的需求或意見,做出滿意答復(fù)或處理意見,向客戶表示出客戶中心很重視、很認(rèn)真對待這件事情。
- 4.作記錄:在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄,根據(jù)來電顯示,記錄好客戶來電號碼
- 5.送客:禮貌說“請慢走”
- 6.跟進(jìn)處理:對客戶反映的問題及時(shí)回復(fù)或轉(zhuǎn)報(bào)給其他部門處理,客戶助理負(fù)責(zé)回答客戶
- 相關(guān)記錄:客戶來電來訪記錄表
- 客戶需求、建議受理
- 1.禮貌熱情受理:接到需求或建議,不能能當(dāng)場給客戶答復(fù)或處理完畢的,10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門處理。重大緊急、突發(fā)事件問題,立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。
- 2.記錄:在《客戶需求、建議受理表》上做記錄
- 3.跟進(jìn):跟進(jìn)、督促處理情況
- 4.回復(fù)客戶:任何需求、建議在受理后1天內(nèi)做出處理和回復(fù);或在事前給客戶承諾的時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)。
- 5.整理、匯總、總結(jié)、存檔:每周五下班前對本周受理事項(xiàng)匯總、報(bào)表
- 相關(guān)記錄:客戶需求、建議受理表
- 投訴受理
- 1.接待、受理
- 1.1/ 在接待客戶投訴時(shí),請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴,不要隨意辯解,聽清內(nèi)容,不要打斷業(yè)主說話,更不能急于表態(tài);
- 1.2/ 待客戶講完,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況;切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況;
- 1.3/受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止;對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
- 1.4/對客戶的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;
- 1.5/處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi),由客戶加蓋意見后收回存檔。
- 1.6. 重大投訴,必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
- 2.界定投訴性質(zhì)
- 2.1/投訴性質(zhì)由項(xiàng)目主管界定。
- 2.2/根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況,界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴,也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋清楚,消除誤解。
- 2.3/若是有效投訴,則界定投訴輕重:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
- 2.4/重大投訴范圍:
- n 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。
- n 由于公司責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的。
- n 有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。
- n 涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運(yùn)行,引致客戶投訴的。
- n 同時(shí)引起5個(gè)客戶以上就同一事件投訴的。
- n 其他公司認(rèn)為系重大投訴的。
- 2.5/重要投訴:
- n 客戶提出的合理需求,沒有得到及時(shí)解決,嚴(yán)重影響客戶正常辦公和房屋使用的。
- n 服務(wù)過失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣,客戶怨氣非常大的。
- n 其他公司認(rèn)為是重要投訴的。
- 2.6/一般輕微投訴:
- n 指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平問題、員工服務(wù)態(tài)度問題,給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響,造成客戶輕微怨言,可以立即較易通過改進(jìn)而得到解決的問題。
- 3.向客戶作出初步處理或回復(fù)意見:
- 3.1/ 能現(xiàn)場答復(fù)處理方式或結(jié)果的,可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見。
- 3.2/不能及時(shí)作出明確處理意見的,給客戶一個(gè)“受重視”和“尊重”的答復(fù):“好的,我們接下來進(jìn)行整改”,“我們下來立即調(diào)查”等。
- 4.向上級或其他部門報(bào)告:
- 4.1/接到重大投訴、重要投訴立即向上級報(bào)告,并根據(jù)實(shí)際情節(jié)和事件進(jìn)展,由上級向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
- 4.2/接到的投訴,首問責(zé)任人不能處理的,在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)其他部門。
- 5.記錄首問責(zé)任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。
- 6.處理、跟進(jìn)
- 6.1/客戶助理(前臺接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。客戶中心主管(經(jīng)理)在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。
- 6.2/被投訴部門負(fù)責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見記錄表》。按規(guī)定時(shí)效處理。
- 6.3/客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)項(xiàng)目主管或經(jīng)理,并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)給投訴的客戶,并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復(fù)時(shí)間。
- 6.4/投訴處理時(shí)限:
- n 輕微投訴:能及時(shí)解決的,應(yīng)立即解決或回復(fù),或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況,限半日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
- n 重要投訴:一般在1日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。
- n 重大投訴:應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù) ,解決時(shí)間不宜超過15日。
- 7.回復(fù)處理意見: 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶經(jīng)理,經(jīng)理同意處理結(jié)果后,在當(dāng)天將處理結(jié)果,以《客戶建議/意見受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。
- 8.回訪:在投訴處理完畢后,1天內(nèi)客戶助理安排回訪。回訪率100%。
- 9.統(tǒng)計(jì)、報(bào)表:每周對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果并填寫《部門日、周匯報(bào)表》。
- 客戶回訪
- 1.回訪范圍確定:
- 1.1/客戶報(bào)修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪
- 1.2/安排的大型社區(qū)活動(dòng)。
- 2.回訪時(shí)間安排:
- 2.1/報(bào)修、投訴、意見回訪。
- 2.2/救助客戶等事后回訪,大型社區(qū)活動(dòng)等事后回訪
- 3.回訪人:客戶助理負(fù)責(zé)回訪
- 4.回訪內(nèi)容:
- 1. 詢問客戶我們處理好了沒有;
- 2. 對處理滿意否
- 3. 您還有意見和建議嗎
- 5. 回訪記錄:在相關(guān)登記表上完整記錄
- 6.回訪統(tǒng)計(jì)、報(bào)表:每禮拜未統(tǒng)計(jì)本周回訪情況,填寫《部門日、周匯報(bào)表》,上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)
- 客戶訪問
- 1.訪問方式:
- 面對面主動(dòng)訪問單個(gè)客戶,征求客戶意見和滿意度
- 可上門、電話、在小區(qū)公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流,這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力,隨時(shí)掌握客戶滿意度和不足之處
- 2.訪問頻次規(guī)定:
- 部門每月訪問客戶不少于10人
- 客戶助理每月訪問客戶不少于20人
- 3.訪問內(nèi)容:按《訪問客戶記錄表》內(nèi)容訪問或根據(jù)實(shí)際需要
- 4.隨機(jī)確定訪問對象:根據(jù)客戶自愿,向客戶說明原因,取得客戶好感和支持
- 5.做好訪問記錄:在《訪問客戶記錄表》記錄
- 6.跟進(jìn)處理客戶意見:按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復(fù)
- 7.存檔:將相關(guān)資料存檔
- 相關(guān)記錄:《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》
- 日常巡查
- 1.巡視
- 1.1/客戶助理每日巡視樓宇不少于1次:含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機(jī)抽查5個(gè)樓層等相關(guān)區(qū)域。
- 1.2/全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動(dòng)態(tài)信息
- 2.發(fā)現(xiàn)問題
- 2.1/巡視仔細(xì)認(rèn)真。
- 2.2/善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題。
- 2.3/巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。
- 3.處理、跟進(jìn)
- 3.1/當(dāng)場處理。
- 3.2/在30分鐘內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)責(zé)任人和部門。
- 3.3/不超過第2日到現(xiàn)場核實(shí)處理情況。
- 4.記錄填寫《樓層巡檢表》并存檔
- 相關(guān)記錄: 《樓層巡檢表》
- 書面意見調(diào)查
- 1.頻次安排:每年2次:7月1日-15日,1月15日-30日
- 2.向客戶公告
- 2.1/事前貼出公告,讓客戶知曉并支持。
- 2.2/向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動(dòng)
- 3.實(shí)施:發(fā)放、登記,發(fā)放率不少于60%
- 4.回收:回收率不少于50%
- 5.匯總、統(tǒng)計(jì): 按《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)。
- 6.專題會(huì)議通報(bào)、落實(shí)整改,向公司書面匯報(bào)
- 6.1/項(xiàng)目經(jīng)理召集專題會(huì)議。
- 6.2/根據(jù)客戶反饋意見,總結(jié)不足和存在的問題,將各個(gè)部門存在的問題由其負(fù)責(zé)人制訂整改意見和糾正措施。
- 6.3/按客戶意見指標(biāo),評定各部門和口子工作績效,并按此作為半年度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。
- 6.4/如實(shí)書面向公司管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
- 7.結(jié)果公告:貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。
- 8.書面回復(fù):對不合格、不滿意項(xiàng)之整改和預(yù)防措施,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、公司管理部經(jīng)理批準(zhǔn)同意后,書面回復(fù)客戶。
- 9.整理存檔。
- 相關(guān)記錄:《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》、《滿意度調(diào)查表》、《客戶意見回復(fù)表》
- 檔案資料管理
- 1. 資料內(nèi)容分類基本資料:服務(wù)性合同、業(yè)主檔案、往來文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等
- 2.建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。
- 3.日常管理
- 3.1. 檔案負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)檔案管理
- 3.2. 各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負(fù)責(zé)人管理。
- 3.3. 歸檔及時(shí),定期和不定期整理檔案。
- 3.4. 外借和樓資料需征求上級同級并作文件借閱記錄。
- 4.業(yè)主檔案
- 4.1/建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊。
- 4.2/定期和不定期整理業(yè)主檔案,及時(shí)將業(yè)主變化信息更改,包括姓名、移動(dòng)聯(lián)系電話等。。
- 4.3/保障業(yè)主信息及通訊方式有效。
- 4.4/如查閱業(yè)主檔案,由檔案管理員批準(zhǔn)。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),禁止任何人將業(yè)主信息提供給外界。
- 4.5/為確保24小時(shí)緊急狀況處理,保安主管可復(fù)印一份業(yè)主紙質(zhì)通訊錄,但信息禁止提供給外界
公司各類體系認(rèn)證 企業(yè)信用類: | AAA企業(yè)信用認(rèn)證(中國人民銀行備案) | 五星級售后服務(wù)體系認(rèn)證 |
ISO三體系(質(zhì)量、環(huán)境、健康) | 社會(huì)責(zé)任管理體系 | |
……等各類體系認(rèn)證 | ||
物業(yè)行業(yè) | 物業(yè)企業(yè)經(jīng)理證 | 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理證 |
高級物業(yè)管理師 | 高級物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人 | |
高級清潔管理師 | 高級垃圾分類工程師等 | |
房地產(chǎn)行業(yè) | 房地產(chǎn)營銷總監(jiān) | 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 |
房地產(chǎn)中介人員 | 房地產(chǎn)營銷人員 | |
職業(yè)技能 | 城市環(huán)衛(wèi)管理師 | 垃圾清運(yùn)工程師 |
道路清掃保潔工程 | 河道保潔工程師 |
- 報(bào)修服務(wù)
- 1. 受理:在《維修服務(wù)單》記錄。
- 2. 報(bào)修信息完整、準(zhǔn)確:房號、維修內(nèi)容及簡單故障描述、報(bào)修時(shí)間、接報(bào)人、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話等
- 3. 如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修的,向客戶說明標(biāo)準(zhǔn)及原因。
- 4. 界定維修性質(zhì):緊急維修、一般維修。
- 緊急維修;如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項(xiàng)等。
- 通知、派單:接報(bào)人第一時(shí)間通知工程部維修,如系緊急維修,向工程部重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。
- 工程部盡快到客戶中心或前臺領(lǐng)取《維修服務(wù)單》,并簽字。如不急時(shí)的,通知部門領(lǐng)班或主管。
- 6.跟進(jìn):客戶報(bào)修后,如維修員沒及時(shí)領(lǐng)取維修單,客戶助理則再次通知催促(維修完后報(bào)修人簽字確認(rèn))。
- 6. 回訪工程部維修完畢后,將及時(shí)返回維修單交客戶中心,客戶中心接到返回清單后,由接單人做好相關(guān)記錄。當(dāng)日上早班人員負(fù)責(zé)當(dāng)時(shí)報(bào)修回訪并做好相關(guān)記錄(如當(dāng)日因特殊情況不能回訪的,需早班人員委托其他人員回訪)。當(dāng)日早班人員下午5:00下班前檢查當(dāng)日報(bào)修,維修服務(wù)單未返回及未處理的(具體情況咨詢工程部負(fù)責(zé)人)整理后報(bào)部門負(fù)責(zé)人。
- 7.統(tǒng)計(jì)、收費(fèi)表、存檔每月月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月客戶報(bào)修維修費(fèi)應(yīng)收取情況,按月將數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)表中,并將整理好的服務(wù)清單入檔。
- 辦公樓服務(wù)
- 1.接報(bào)修按《報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》
- 2.客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》
- 3.接待
- 3.1/熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。
- 3.2/8:30-12:20,13:30-17:10站立服務(wù)。
- 3.3/客戶走向總臺詢問時(shí),起身站立迎接和回答。
- 3.4/雙手為客戶遞東西。
- 4.派發(fā)報(bào)紙雜志
- 4.1/登記《客戶報(bào)刊雜志訂閱表》。
- 4.2/報(bào)紙雜志送到后,即按樓層房號順序編號,碼放整齊,便于索取。對月度類的重要期刊雜志在《郵件收發(fā)記錄》上記錄。
- 4.3/信件包裹收到后,即在《郵件簽收登記表》上記錄,記錄須全面。
- 4.4/客戶領(lǐng)取郵件和期刊時(shí),確認(rèn)郵件收件人與領(lǐng)取人一致,且必須簽字。必要時(shí),請領(lǐng)取人出示身份證核實(shí)。
- 4.5/快件、掛號等重要郵件在收到后盡快整理,第一時(shí)間發(fā)送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中
- 5.留言及時(shí)將業(yè)主留言記錄在交接班記錄本上,并跟進(jìn)傳達(dá)。交接班時(shí),給下班重點(diǎn)交代。
- 6.寄存物品
- 6.1/客服中心只提供臨時(shí)寄存服務(wù),客服中心人員輸物品寄存手續(xù);
- 6.2/易腐蝕食品、重要文件、現(xiàn)金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等,不予寄存;
- 6.3/客戶進(jìn)行物品寄存時(shí)可在服務(wù)中心人員協(xié)助下,進(jìn)行物品寄存申請表填寫;
- 6.4/客戶取件時(shí)當(dāng)值工作人員主動(dòng)配合客戶進(jìn)行寄存物品的確認(rèn),客戶取件時(shí)需向當(dāng)值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時(shí)間、取件時(shí)間;在確認(rèn)客戶資料無誤后,請客戶配合進(jìn)行有效證件登記,核實(shí)所寄存物品的完好情況;
- 6.5/每日當(dāng)值人員應(yīng)對客戶所寄存物品進(jìn)行檢查、核對、交接,如客戶未能在預(yù)定時(shí)間
- 6.6/此項(xiàng)服務(wù)僅限審計(jì)署辦公人員、業(yè)主及使用人。
- 7.人員核實(shí)
- 7.1/負(fù)責(zé)與門崗核實(shí)外來訪客。
- 7.2/在確定被訪人接見訪客時(shí),記錄《來訪人員登記表》,方可進(jìn)入。
- 8.環(huán)境控制
- 8.1/負(fù)責(zé)總服務(wù)臺臺面、工作臺內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放有序。
- 8.2/協(xié)助維護(hù)大堂內(nèi)衛(wèi)生。
- 9.大廳秩序維護(hù)
- 9.1/保持大廳良好秩序,禁止未經(jīng)同意的推銷、擺點(diǎn)進(jìn)入。
- 9.2/禮貌勸阻不文明的行為。
- 10.設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)觸屏機(jī)、電箱開關(guān)及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用,及時(shí)與向工程部報(bào)修。
- 11.雨天
- 11.1/客戶服務(wù)中心為客戶提供便民雨傘服務(wù);
- 11.2/看見未打傘或從下車無傘的客戶應(yīng)主動(dòng)打傘上前迎接。客戶服務(wù)中心人員在門口(上班時(shí)間9:00—9:30 13:00—13:30)迎接客戶并將客戶雨傘打包,長雨傘用雨傘打包機(jī),短型雨傘用塑料口袋打包。
- 11.3/在借取雨傘時(shí),客戶服務(wù)中心人員必須檢查雨傘是否完好,并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》上注明,簽字確認(rèn);
- 11.4/歸還時(shí)雨傘若有損壞或遺失,應(yīng)按原價(jià)賠償,并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》在上注明,由當(dāng)值服務(wù)中心人員確認(rèn),上報(bào)物業(yè)部更換;
- 11.5/此項(xiàng)服務(wù)僅限本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。
- 擬寫發(fā)布通知/提示
- 1.擬寫:客戶助理擬寫通知、提示
- 2. 按公司統(tǒng)一發(fā)文格式,統(tǒng)一文號
- 3. 檢查有無錯(cuò)別字
- 2.審批
- 2.1/向客戶公布、發(fā)送、張貼的任何通知須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批、簽閱后,方可發(fā)出。
- 2.2/加蓋項(xiàng)目中心印章。
- 2.3/一律以項(xiàng)目中心名義發(fā)文
- 3.填寫發(fā)文記錄:將發(fā)文日期、編號、發(fā)文標(biāo)題、內(nèi)容、發(fā)文部門等記錄清楚,填寫〈文件簽收登記〉登記表。
- 4.發(fā)布張貼(簽收)
- 4.1/不得亂張貼。
- 4.2/及時(shí)撤下過期通告。
- 4.3/如單獨(dú)向某個(gè)客戶發(fā)文,送到客戶手中,并請客戶簽收。
- 5.存檔向外發(fā)出的通知,存檔一份。
- 部門例會(huì)
- 1.時(shí)間每周一(時(shí)間根據(jù)具體情況定)
- 2.參加人員本部門所有人
- 3.內(nèi)容上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃
- 4.記錄有必要時(shí)當(dāng)日整理出會(huì)議紀(jì)要并存檔(有必要時(shí)發(fā)送到上級領(lǐng)導(dǎo))
- 5.落實(shí)部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)、監(jiān)督、落實(shí)會(huì)議計(jì)劃
- 相關(guān)記錄公司會(huì)議紀(jì)要統(tǒng)一格式
- 辦理車位租用
- 1.核實(shí)客戶身份和辦理資格
- 1.1/核實(shí)是否是物業(yè)業(yè)主或租戶,非本小區(qū)業(yè)主或租戶不予辦理(按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)除外)
- 1.2/憑行駛證核實(shí)客戶車輛合法性和車主身份
- 1.3/向客戶說明費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及車位使用事項(xiàng)
- 2.收集客戶有關(guān)資料
- 2.1/客戶身份證、行駛證、租用業(yè)主車位的合同復(fù)印件。辦理欣園車輛出入證。
- 2.2/請客戶留下移動(dòng)通訊電話
- 3. 收費(fèi)
- 3.1/憑租賃性質(zhì),收取租賃費(fèi)
- 3.2/收取月租100元,臨時(shí)停放2小時(shí)內(nèi)按2元收取,2小時(shí)外每增加一小時(shí)加收1元,每天按6元收取。
- 4. 發(fā)卡
- 4.1/憑客戶交費(fèi)收據(jù),到文員/收銀員處辦理IC卡,辦卡時(shí)收押金50元(月租才能辦理IC卡)。
- 4.2/月租到期后,業(yè)主到管理處退卡,并退還IC卡押金。
- 5. 記錄
- 客戶助理作《月租辦理記錄》,填寫辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌號、月租起止時(shí)間、月租卡號等信息
- 6. 知會(huì)客戶信息1. 每周一更新《月租辦理記錄》,給車庫收費(fèi)員一份
- 相關(guān)記錄《月租卡申領(lǐng)記錄》、《月租辦理記錄》
- 報(bào)送排班表
- 1.排班月初整理排班表
- 2.報(bào)人事部排班表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后月底交人事部
- 3.考勤月底按月初排班表整理手打考勤表,考勤表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后,交人事部
- 相關(guān)記錄:排班表、考勤表用公司統(tǒng)一表格
- 社區(qū)文化活動(dòng)
- 1.制訂社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃每年1份制訂<年度社區(qū)文化活動(dòng)安排〉,報(bào)公司管理部、行政部和公司領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)審核通過。
- 2. 頻次重要樓盤原則上平均每2月組織1次
- 3. 提前7-30天籌備每項(xiàng)活動(dòng)制訂具體實(shí)施方案及經(jīng)費(fèi)測算,并報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)
- 4. 提前7天向業(yè)主公告張貼通知,向業(yè)主展示
- 5. 組織實(shí)施
- 5.1/管理部牽頭負(fù)責(zé),項(xiàng)目中心具體實(shí)施;
- 5.2/重要活動(dòng),經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后,可通知新聞媒體
- 6. 記錄、總結(jié)1. 拍攝每項(xiàng)活動(dòng)照片
- 2. 在〈社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施記錄〉上做活動(dòng)記錄
- 3. 管理部整理活動(dòng)新聞和圖片,及時(shí)在公司OA系統(tǒng)、網(wǎng)站上公布;重要活動(dòng)新聞發(fā)布物業(yè)之家網(wǎng)站
- 相關(guān)記錄〈社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施記錄〉
- 房屋退租管理
- 1.信息確認(rèn)確認(rèn)租戶退租,如租戶搬家,則請其辦理完畢《放行條》后在搬家。
- 2.查看費(fèi)用繳納情況通知收費(fèi)員查看租戶欠費(fèi)情況,抄取水電氣表;租戶須結(jié)清搬家接點(diǎn)前的一切費(fèi)用;
- 通知業(yè)主確認(rèn),一告知租戶搬家事實(shí);二征求業(yè)主意見,是否愿意退租;三是租戶不應(yīng)搬走哪些物件。如業(yè)主不同意,則請租戶與業(yè)主協(xié)商后,方可退租。
- 3.辦理《放行出門條》按上述條件具備后,方可同意搬家,辦理《放行出門條》
- 4.變更房屋動(dòng)態(tài)信息變更房屋動(dòng)態(tài)信息,并記錄在當(dāng)日工作匯報(bào)表中
- 房屋轉(zhuǎn)讓管理
- 1.信息確認(rèn)如原業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋,則須憑轉(zhuǎn)讓后《房屋產(chǎn)權(quán)證》等有效法律依據(jù),確認(rèn)轉(zhuǎn)讓信息和新業(yè)主
- 2.查看費(fèi)用繳納情況通知收費(fèi)員查看原業(yè)主欠費(fèi)情況,抄取水電氣表,老業(yè)主須結(jié)清雙方交付接點(diǎn)前的一切費(fèi)用;收取新業(yè)主至少半年物管費(fèi)用。
- 3.業(yè)主信息變更請新業(yè)主填寫《業(yè)主檔案表》、《區(qū)域治安消防責(zé)任書》;復(fù)印新業(yè)主身份證;同時(shí)在原業(yè)主檔案卷內(nèi),注明已轉(zhuǎn)讓和轉(zhuǎn)讓時(shí)間等信息。隨即在《業(yè)主清冊》、業(yè)主信息內(nèi),對業(yè)主身份變更。
- 物業(yè)動(dòng)態(tài)管理
- 1.動(dòng)態(tài)管理內(nèi)容:全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動(dòng)態(tài)信息
- 2.責(zé)任人:項(xiàng)目中心指定客戶助理負(fù)責(zé),要求準(zhǔn)確、更新及時(shí)
- 3.信息管理:每月30日前,按單元、棟落實(shí)責(zé)任人上樓普查1次,客戶助理在每月3日前形成《月度物業(yè)動(dòng)態(tài)信息表》,項(xiàng)目經(jīng)理簽閱后,抄報(bào)保安部一份和收費(fèi)員一份。
- 相關(guān)記錄《月度物業(yè)動(dòng)態(tài)信息表》
- 客戶鑰匙委托管理
- 1.管理范圍:
- 1.1/開發(fā)商交樓后,交付給物業(yè)公司的鑰匙;
- 1.2/交接房屋,業(yè)主尚未接房的鑰匙;
- 1.3/特定情況下,業(yè)主/客戶委托物業(yè)公司臨時(shí)托管的鑰匙。
- 2.管理方法
- 2.1/建立《鑰匙委托管理清冊》,對所有保管鑰匙登記。
- 2.2/業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙,須按《交接房程序》辦理完畢手續(xù)后,方可交付鑰匙,業(yè)主并簽字。
- 2.3/業(yè)主委托物業(yè)管理鑰匙的,只接受空置房鑰匙委托管理。任何情況下物業(yè)對室內(nèi)財(cái)產(chǎn)及安全不承擔(dān)保管責(zé)任。
- 2.4/業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時(shí),首先核實(shí)業(yè)主身份,非托管人一概不得領(lǐng)取。領(lǐng)取時(shí)并簽字。
- 2.5/對臨時(shí)借用鑰匙看房,不得將鑰匙借與業(yè)主,須客戶中心工作人員把持,帶業(yè)主開門看房。
- 3.權(quán)限
- 3.1/客戶中心指定專人管理鑰匙,按序編號,上鎖。
- 3.2/內(nèi)部人員臨時(shí)領(lǐng)取鑰匙,須經(jīng)得鑰匙管理員同意,并簽字。
- 3.3/非正常手續(xù),業(yè)主須領(lǐng)取鑰匙,須報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)同意。
- 4. 管理過錯(cuò),造成鑰匙丟失或造成其他影響,由鑰匙管理員及項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。
- 相關(guān)記錄《鑰匙委托管理清冊》
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