客戶關系管理是一個綜合性概念，不同的機構（個人）有著不同的理解和表述，有人認為客戶關系管理是企業(yè)為提升效益、提高客戶滿意度的一種經營戰(zhàn)略，有人認為客戶關系管理是一種經營理念，其核心是以客戶為中心建立長期穩(wěn)定的關系，使企業(yè)獲得長期可持續(xù)發(fā)展的動力；也有人認為客戶關系管理是一種手段，是一個改善客戶關系的工具，通過客戶關系系統(tǒng)的有效利用，實現(xiàn)企業(yè)追求最大化利潤的目的。
首先，客戶關系管理是一種戰(zhàn)略理念，作為一種戰(zhàn)略，客戶關系管理并非直接以提高利潤為目的，而是以提高企業(yè)的核心競爭力為目的。其遵循以客戶為導向的原則，主張對客戶信息進行系統(tǒng)化的分析和管理，通過改進提供給客戶產品、服務及其品質，同時與客戶建立良好的互動關系，通過提高客戶的滿意度與忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本目的。
其次，客戶關系管理是一種經營模式，客戶關系管理主要集中在業(yè)務操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術管理等方面，它使客戶數(shù)據(jù)得以全面儲存和分析，并消除了信息交流和共享的障礙和消耗?？蛻絷P系管理實現(xiàn)了客戶價值對客戶優(yōu)先級進行劃分，并根據(jù)客戶滿意度和重購情況進行分析來確定其忠誠度，還能與客戶進行深入的交流以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題。客戶關系管理在以上信息的基礎上提供即時的業(yè)務分析和建議，反饋給管理層和各職能部門，保證決策的全面性和及時性。
再次，客戶關系管理是一種應用系統(tǒng)、方法和手段的綜合，在操作層面上，客戶關系管理是信息技術、數(shù)字化硬件，以及優(yōu)化管理等設備、技術和方法的總和?？蛻絷P系管理系統(tǒng)通過整合企業(yè)資源、實時溝通和電子化、自動化業(yè)務流程，不斷改進企業(yè)和客戶的關系，從而為企業(yè)創(chuàng)造利潤。
最后，客戶關系管理還是一種企業(yè)文化，企業(yè)由重視內部價值和能力，變革為重視外部資源的利用能力，是客戶關系管理給企業(yè)文化帶來的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革也是由此衍生，如：由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關系；由重視企業(yè)利潤變?yōu)橹匾暱蛻衾妫挥申P注普遍性需求變革為關注客戶個性化需求等。
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