CRM客戶關(guān)系管理全流程解讀
CRM作為企業(yè)的客戶管理管理工具，承載著客戶關(guān)系管理重要工具之一，從CRM在國(guó)外誕生至今近30年的歷史，這二十年間，無(wú)數(shù)的CRM供應(yīng)商不斷涌出，有悄無(wú)聲息的來(lái)，然后消失的歷史的長(zhǎng)河中的，有不斷擴(kuò)展成為世界上知名品牌的。
如國(guó)外的：Salesforce、zoho、SAP等，
國(guó)內(nèi)的：泛微、互聯(lián)致遠(yuǎn)、銷(xiāo)售易、紛享銷(xiāo)客，銷(xiāo)售易、Teamface企典等等
出名的好用的CRM多，不出名但好用的CMR也多，但是好用不代表能用，如果公司沒(méi)有好的咨詢團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有好的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，那么再好的工具，也沒(méi)有施展的地方，畢竟工具只是工具。就像企業(yè)單有好的戰(zhàn)略目標(biāo)，但沒(méi)有好的團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)一樣。廢話不多說(shuō)，接下來(lái)，我們來(lái)解析一下CRM整個(gè)客戶銷(xiāo)售流程是怎么樣的：
1.客戶線索挖掘
客戶挖掘也可以成為客戶線索，是企業(yè)通過(guò)多種方式或渠道進(jìn)行的潛在客戶挖掘并生成客戶線索。
2.客戶線索驗(yàn)證
無(wú)論是從那個(gè)渠道或自主研發(fā)的客戶線索，都需要銷(xiāo)售與客戶進(jìn)行初次接觸，通過(guò)電話、郵件、短信信息、社交軟件等方式，進(jìn)行手機(jī)客戶目標(biāo)需求，以確定線索是否與您的產(chǎn)品或服務(wù)相匹配。適合的客戶線索將會(huì)進(jìn)行下一階段的轉(zhuǎn)化。
3.客戶需求調(diào)研、評(píng)估
通過(guò)線索驗(yàn)證后，銷(xiāo)售需要通過(guò)一系列的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題來(lái)咨詢潛在客戶，演變成專業(yè)的咨詢師，是為解決老板問(wèn)題而來(lái)的，并表現(xiàn)的非常專業(yè)。跟客戶進(jìn)行與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題討論，比如：
您喜歡(不喜歡)以前供應(yīng)商的什么?
你想要我們解決哪些商業(yè)問(wèn)題?
請(qǐng)描述您的現(xiàn)狀。
在您解決了當(dāng)前的商業(yè)問(wèn)題之后，情況如何?
等等
討論完后，與產(chǎn)品相關(guān)人員討論，復(fù)述客戶難點(diǎn)，并制定不同的解決方案，和企業(yè)的潛在問(wèn)題的解決方案。
4.產(chǎn)品方案介紹
根據(jù)上一步驟調(diào)研，根據(jù)客戶提出的問(wèn)題及調(diào)研的現(xiàn)象，講給客戶聽(tīng)，并給出超越客戶期待的解決方案，在做產(chǎn)品介紹時(shí)，需要準(zhǔn)備的流程
(1)準(zhǔn)備：認(rèn)清此次方案演示的意義，并對(duì)其可能會(huì)提出的問(wèn)題作出預(yù)演，包括：產(chǎn)品、技術(shù)知識(shí)、方案知識(shí)等。
(2)找出真正的決策者
了解參與會(huì)議的各個(gè)人員的職位，并找到關(guān)鍵的話事人
(3)設(shè)定期望與結(jié)果
實(shí)現(xiàn)確定會(huì)議開(kāi)始時(shí)間，并預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間，了解會(huì)議中，話事人和關(guān)鍵人物的結(jié)果反饋
(4)方案演示
介紹方案的價(jià)值，每個(gè)人能從方案中獲取哪些利益。包括企業(yè)董事會(huì)、高層、中層、員工等。
(5)“以客戶為中心”為原則
以客戶為中心，不同階層的客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注度不同，把關(guān)鍵人物和話事人的注意點(diǎn)著重講解，突出產(chǎn)品特色。
5.成交/終止階段
方案演示完成，就是與客戶交談是否合適，合適則可以談價(jià)格、合同條款等，進(jìn)入成交階段。
成功的方案演示是互動(dòng)的，如果客戶在方案演示中，沒(méi)有提問(wèn)，沒(méi)有觸動(dòng)到客戶的痛點(diǎn)，那么很可能這個(gè)客戶將不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。
直接關(guān)單法:當(dāng)咨詢師顯示明顯的關(guān)單信號(hào)，或者沒(méi)有明顯的關(guān)單信號(hào)，但確認(rèn)后沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，采用直接要求購(gòu)買(mǎi)的方法進(jìn)行關(guān)單。
假設(shè)交易:當(dāng)咨詢師解除了心中所有的疑惑，表現(xiàn)出非常認(rèn)可或自信的時(shí)候。心理學(xué)暗示對(duì)方已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)，此時(shí)討論下一個(gè)愿景，以延續(xù)對(duì)方的心理，達(dá)到關(guān)單的目的。
機(jī)會(huì)獲取:當(dāng)咨詢師的問(wèn)題得到明確回答時(shí)，再次強(qiáng)調(diào)使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的愿景，列舉類(lèi)似的案例來(lái)吸引對(duì)方，同時(shí)調(diào)動(dòng)對(duì)方的興趣，明確告訴他這是最好的時(shí)機(jī)，優(yōu)惠或方式，不容錯(cuò)過(guò)!
壓力交易:對(duì)于那些不自信的猶豫咨詢師來(lái)說(shuō)，用積極的說(shuō)服拉很難達(dá)到效果。因此，有必要向他展示他面臨的所有實(shí)際壓力，并對(duì)他的情況進(jìn)行強(qiáng)烈的打擊，以促進(jìn)他的行動(dòng)。
6.簽訂合同
成功簽訂合同的前提，是客戶對(duì)所有的條款，及產(chǎn)品、服務(wù)等都滿意后，即可進(jìn)行銷(xiāo)售，這是最重要的一步，只有前面所有的步驟都有序的完成時(shí)，這一步才算成功。
7.回款
簽訂完成后，就是收取預(yù)付款，進(jìn)入項(xiàng)目立項(xiàng)、實(shí)施、交付、上線、完成交付、回款，開(kāi)票等環(huán)節(jié)。
8.售后
滿意的客戶總是企業(yè)的最優(yōu)客戶，只有滿意度高的客戶才能為企業(yè)轉(zhuǎn)介紹更多的客戶，維持高度客戶滿意度，對(duì)客戶進(jìn)行定期維護(hù)交流，如：記下客戶信息，包括家人信息、喜好等，讓客戶保持與企業(yè)的聯(lián)系，并讓客戶心情舒暢，他將在有需求或朋友有需求的時(shí)候，首先會(huì)想到你的公司。
Teamface企典提示：不同企業(yè)的銷(xiāo)售流程都是各不相同的，一些企業(yè)是3-5個(gè)步驟，組成的較短過(guò)程，而另一些企業(yè)則需要更長(zhǎng)的過(guò)程。不管您的流程需要幾步，它對(duì)于公司的成功都很重要。
Teamface企典，深耕企業(yè)管理領(lǐng)域十多年，擁有專業(yè)的企業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員咨詢經(jīng)驗(yàn)有20年以上，能根據(jù)企業(yè)的需求，調(diào)研企業(yè)痛點(diǎn)，并給出解決方案，利用系統(tǒng)進(jìn)行控制，包括：CRM客戶管理流程、OA辦公流程、HR人事管理流程、SRM供應(yīng)商管理流程、PMP項(xiàng)目管理流程、OKR目標(biāo)管理、KPI績(jī)效考核等等，為企業(yè)提供一體化解決方案，全面提升企業(yè)效益。
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