紛享銷客是國內(nèi)做CRM系統(tǒng)的龍頭企業(yè),它提供的PaaS能力,能夠解決不同客戶的個(gè)性化問題。本文作者對(duì)紛享銷客的 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行了拆解分析,一起來看一下吧。
紛享銷客是國內(nèi)做 CRM 系統(tǒng)的龍頭企業(yè),尤其是它提供的 PaaS 能力,能夠解決不同客戶的個(gè)性化問題。準(zhǔn)備花兩篇來拆解紛享銷客的產(chǎn)品,本篇我們就來拆解紛享銷客的 CRM 系統(tǒng),下一篇介紹紛享銷客的 PaaS 平臺(tái)。
一、紛享銷客介紹
紛享銷客是國內(nèi)的 CRM 系統(tǒng)的大廠,研發(fā)團(tuán)隊(duì)超過了300人。紛享銷客早期其實(shí)是以“IM OA CRM”為主打產(chǎn)品,也想成為一個(gè)移動(dòng)辦公大平臺(tái)。然而,他們遇到了最強(qiáng)的競爭對(duì)手釘釘。有興趣的同學(xué)可以搜一下那段往事,反正結(jié)局是紛享銷客當(dāng)時(shí)慘?。ó吘贯斸敱晨堪⒗铮?,裁員超過千人。然后紛享銷客被迫轉(zhuǎn)移戰(zhàn)場,發(fā)力 CRM。最終通過強(qiáng)大的 PaaS 能力構(gòu)建了自己的產(chǎn)品護(hù)城河,企業(yè)斬獲無數(shù)榮譽(yù)。
從與釘釘大戰(zhàn)的慘敗中能夠東山再起,也算是涅槃重生,可見這家公司的生命力之頑強(qiáng)。說來也是有趣,2021年,紛享銷客創(chuàng)始人羅旭又與釘釘?shù)?CEO葉軍談定了合作,紛享銷客以 ISV(獨(dú)立軟件開發(fā)商)的方式入駐到釘釘?shù)膽?yīng)用平臺(tái)。大家現(xiàn)在可以在釘釘?shù)膽?yīng)用市場可以看到紛享銷客。兩家曾經(jīng)的死對(duì)頭最終走向合作,也算是 SaaS領(lǐng)域的一段佳話。
1. 產(chǎn)品定位
官網(wǎng)的 Logo 下面是“連接型 CRM”,的產(chǎn)品試用頁面的宣傳語是“業(yè)績?cè)鲩L,從一個(gè)好的 CRM 開始”。總的來說,紛享銷客的 CRM 系統(tǒng)打造的是營銷一體化、全連接的解決方案。從產(chǎn)品的賣點(diǎn)宣傳來看,主要體現(xiàn)在下面幾點(diǎn)(算是免費(fèi)給紛享銷客做廣告了):
1)一站式營銷管理,可以提高線索投資回報(bào)率
這個(gè)其實(shí)就是營銷管理了,目前主要還是通過全渠道數(shù)字化的方式,構(gòu)建客戶畫像和跟蹤用戶行為,精準(zhǔn)地、自動(dòng)化地評(píng)估線索質(zhì)量,從而提高交付給銷售的質(zhì)量,提高簽單效率;
2)精細(xì)化銷售管理,提高銷售效率
這算是 CRM 系統(tǒng)的標(biāo)配訴求了,CRM 系統(tǒng)本身的主要用途就是對(duì)銷售的日常工作進(jìn)行精細(xì)管理的。這個(gè)我們?cè)诓鸾獾牟糠謺?huì)講到產(chǎn)品如何精細(xì)化管理。
3)多渠道服務(wù)管理,提高客戶滿意度
實(shí)際上是提供了一套工單管理系統(tǒng),可以受理多渠道的服務(wù),然后形成了服務(wù)發(fā)起->派單->處理->評(píng)價(jià)->結(jié)算->數(shù)據(jù)分析這整個(gè)鏈路的打通。
4)連接型 CRM
這塊分為三點(diǎn),一是連接渠道,比如代理商、經(jīng)銷商;二是全員業(yè)務(wù)協(xié)同;三是連接各個(gè)平臺(tái),如釘釘、企微、ERP、微信公眾號(hào)/小程序等等。
2. 申請(qǐng)?jiān)囉?/h2>
在官網(wǎng)填寫試用申請(qǐng),工作日當(dāng)天就收到了他們市場的電話,確認(rèn)是“真實(shí)”的客戶后,就給我安排了一個(gè)銷售對(duì)接,然后順利拿到了試用權(quán)限。我這邊申請(qǐng)?jiān)囉玫氖菍I(yè)版(也就是入門版),只有2個(gè)測試賬號(hào),實(shí)際他們還有旗艦版和無限版。
銷售版本命名為“無限版”還是第一次看到,實(shí)際上也不是無限,有些功能還是需要付費(fèi)開通或者資源使用存在限制。個(gè)人認(rèn)為這個(gè)可能就是來勸退客戶的,旗艦版應(yīng)該是他們主推的版本,也是利潤最高的一個(gè)版本。
話不多說,開拆!先預(yù)告一下,內(nèi)容比較多,看完需要點(diǎn)耐心,建議先“收藏”。
二、工作管理
登錄進(jìn)去后默認(rèn)是進(jìn)到“工作”這個(gè)頁面,這個(gè)設(shè)計(jì)的目的是提醒登錄人近期的待辦事項(xiàng),比如審批、任務(wù)、指令等等。
這里有個(gè)小細(xì)節(jié),就是他們把分享這個(gè)功能放在了第一位,這個(gè)應(yīng)該是一個(gè)非常重要的功能。下面是我編輯的一條分享。
分享支持發(fā)送如下形式的內(nèi)容:
- 表情:系統(tǒng)自定義的一套表情包;
- 列表:以1、2、3、4……這種編號(hào)形式發(fā)送列表;
- @:手動(dòng)@某個(gè)人或者部門;
- 話題:可以發(fā)送常用話題、官方話題和熱門話題;
- 圖片和附件:支持上傳圖片或附件;
- 投票:可以發(fā)起投票;
- 表格:可以發(fā)送表格內(nèi)容(需要提前創(chuàng)建好);
- 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù):這個(gè)比較厲害,可以選擇系統(tǒng)中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)送,比如線索、客戶、合同等等。
同時(shí),分享支持設(shè)定發(fā)送范圍,比如指定人員、指定部門或者是全公司。而且,還可以要求回執(zhí),回執(zhí)可以指定哪些范圍內(nèi)的人員需要提供回執(zhí)。我們看一下需要有無回執(zhí)的分享的不同之處,如下圖所示。
需要回執(zhí)的分享會(huì)有一個(gè)“立即回執(zhí)”的按鈕,點(diǎn)擊后就完成了回執(zhí)的提交 —— 其實(shí)就類似于我們?cè)谖⑿湃豪镯憫?yīng)領(lǐng)導(dǎo)的指示時(shí)回復(fù)“收到”一樣。只是,使用明確的回執(zhí)方式會(huì)更有效率,不會(huì)出現(xiàn)被一堆“收到”淹沒原分享。此外,收到分享信息的人還可以點(diǎn)擊右下角的“…”按鈕將這條分享設(shè)為任務(wù)。更多操作還有關(guān)注、收藏、提醒(設(shè)定一段時(shí)間后再次提醒)、打印、刪除等操作。
此外,如果是需要回執(zhí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給相關(guān)的人員創(chuàng)建一條待辦事項(xiàng),左側(cè)菜單的待辦會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的待辦事項(xiàng)數(shù)量,其中有一項(xiàng)就是“需要回執(zhí)”的待辦事項(xiàng)。
分析一下這個(gè)分享功能,個(gè)人認(rèn)為這個(gè)其實(shí)相當(dāng)于是一個(gè)“信息共享 輕量協(xié)作”的平臺(tái)了。優(yōu)點(diǎn)上,整個(gè)企業(yè)可以利用這個(gè)平臺(tái)快速共享各類信息,同時(shí)也可以快速發(fā)布任務(wù)。相比傳統(tǒng)的做法,很多平臺(tái)的做法是做一個(gè)即時(shí)通訊用于在線溝通,外加一個(gè)任務(wù)系統(tǒng)來管理工作事項(xiàng)。紛享銷客將二者結(jié)合起來,所有的信息以時(shí)間線的方式串聯(lián)起來,很大程度上可以提高協(xié)作效率。缺點(diǎn)也是有的,那就是使用這個(gè)功能還是有點(diǎn)學(xué)習(xí)成本和適應(yīng)期的,這個(gè)關(guān)鍵就看企業(yè)如何利用這個(gè)提高協(xié)作效率了。
“工作管理”這個(gè)模塊還包括了發(fā)起審批、發(fā)布公告、發(fā)布指令(與任務(wù)類似,但更為簡潔)、提報(bào)工作日志、錄入銷售記錄、管理日程等功能。基本上把日常工作相關(guān)的功能都聚合到了這個(gè)模塊,因此可以讓市場銷售的操作更聚焦,效率也就更高了。
三、企信
紛享銷客也有提供“企信”用于內(nèi)部溝通,只是與大多數(shù)協(xié)同軟件不同,企信雖然是排在第一的菜單,但是卻不是第一入口(第一入口是“工作管理”)。實(shí)際上,相信很多企業(yè)都會(huì)使用如釘釘、企微或微信這樣的工具來進(jìn)行在線溝通,使用紛享銷客的企信來溝通的應(yīng)該會(huì)比較少,而且溝通大部分是在移動(dòng)端完成,所以弱化也是合理的。
企信的功能和大多數(shù)在線溝通平臺(tái)差不多,所不同的是支持在聊天內(nèi)容發(fā)送 CRM 對(duì)象、日志、審批、日程、任務(wù)等內(nèi)容,比較適合業(yè)務(wù)上的溝通,同時(shí)還和 Zoom會(huì)議打通,可以直接發(fā)起 Zoom 會(huì)議(需要在手機(jī)安裝 Zoom)。此外,企業(yè)還集成了一些個(gè)人助手類的功能,主要是用于做消息或事項(xiàng)提醒,比如任務(wù)通知。
企信還有個(gè)針對(duì) CRM 系統(tǒng)做的功能是客群,實(shí)際上是針對(duì)某個(gè)客戶的協(xié)作群。負(fù)責(zé)人可以將負(fù)責(zé)跟進(jìn)這個(gè)客戶的相關(guān)同事拉進(jìn)專屬客群,一起溝通。客群有些獨(dú)特的消息類型,比如發(fā)送銷售記錄、添加聯(lián)系人、添加商機(jī)、添加訂單、發(fā)送CRM 對(duì)象等等。通過這種方式,可以更好地完成客戶跟進(jìn)的協(xié)同。當(dāng)然,這個(gè)前提是企業(yè)的員工愿意在客群分享客戶跟進(jìn)信息。
目前企業(yè)內(nèi)部大部分都形成了固有的在線溝通方式,基本上固定為釘釘、微信、企微或飛書這幾種方式,因此應(yīng)用內(nèi)集成在線溝通其實(shí)使用頻次不會(huì)太高。紛享銷客在這塊還是做了不少創(chuàng)新的,結(jié)合銷售的場景,增加了協(xié)同的場景,一定程度上會(huì)讓企業(yè)的銷售溝通更方便。
四、核心的 CRM 系統(tǒng)
CRM 系統(tǒng)是紛享銷客的核心應(yīng)用,我們先來看系統(tǒng)默認(rèn)的配置。進(jìn)入 CRM系統(tǒng)后,進(jìn)入的是數(shù)據(jù)駕駛艙,會(huì)展示各類業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù),最為常見的就是銷售轉(zhuǎn)化漏斗,這個(gè)是幾乎所有的 CRM 系統(tǒng)都會(huì)有的。這里涉及到的總的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)有新商機(jī)洞察、線索洞察、人員模板完成情況、行為分析、客戶洞察、產(chǎn)品目標(biāo)完成情況、客戶目標(biāo)完成情況、訂單洞察和回款洞察。從數(shù)據(jù)項(xiàng)可以看到,基本上還是以管理層的業(yè)績管控為導(dǎo)向。
我們來看 CRM 系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)實(shí)體及相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯。
1. 客戶信息
一般來說客戶的關(guān)鍵信息包括兩部分,一是客戶的基本信息,二是客戶的對(duì)接聯(lián)系人信息??蛻粜畔⑸?,紛享銷客支持輸入客戶企業(yè)名稱時(shí)自動(dòng)匹配工商的企業(yè)信息,從而簡化填寫步驟,比如我輸入“騰訊”時(shí),會(huì)自動(dòng)把包含“騰訊”兩個(gè)字的公司列出來供選擇。而且,選擇的如果是匹配工商信息的公司,右側(cè)的“工”字圖標(biāo)會(huì)點(diǎn)亮,點(diǎn)擊可以查看該公司的工商注冊(cè)信息,并且支持直接回填部分工商信息到表單,比如電話、郵箱、網(wǎng)址、詳細(xì)地址等等,這樣錄入客戶信息就高效多了。
客戶信息的字段在管理上有三個(gè)字段是和客戶自身無關(guān)的,那就是客戶等級(jí)、客戶來源和負(fù)責(zé)人??蛻粜畔⑦@里有一個(gè)字段需要注意,那就是負(fù)責(zé)人。這個(gè)字段在直接添加客戶時(shí)是必填的,默認(rèn)是登錄人,可以進(jìn)行修改。為什么這里會(huì)必填,主要是明確客戶歸屬,避免沒有明確跟進(jìn)人導(dǎo)致?lián)寙巍5?,我們接下來介紹的公海里這個(gè)字段是非必填的,這是因?yàn)楣5目蛻粢话銓儆诠竟蚕淼目蛻舫?,需要進(jìn)行分配或領(lǐng)取才明確跟進(jìn)人的。
表單里面很多字段都是非必填的,必填的非常少,實(shí)際上只有客戶名稱和負(fù)責(zé)人。這種做法可以降低客戶上手的成本,同時(shí)將業(yè)務(wù)規(guī)則交給了客戶(通過 PaaS 能力配置)。這個(gè)也符合我們說的“SaaS 平臺(tái)不應(yīng)該替客戶制定業(yè)務(wù)規(guī)則”的原則,這樣平臺(tái)的滿足個(gè)性化的能力才會(huì)更強(qiáng)。
完成客戶基本信息的填寫后,打開客戶詳情,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)還有很多相關(guān)的信息可以錄入,比如地址(支持多個(gè)地址)、財(cái)務(wù)信息(發(fā)票及開戶行信息)、費(fèi)用記錄(跟進(jìn)客戶產(chǎn)生的費(fèi)用)、回款、回款計(jì)劃等等。通過客戶詳情,可以了解到與客戶發(fā)生的所有業(yè)務(wù)記錄。這個(gè)也是值得我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)借鑒的,就是對(duì)于單個(gè)主要的業(yè)務(wù)對(duì)象,盡量將相關(guān)的信息聚合在同一個(gè)頁面,避免用戶在不同的功能中來回查找。
2. 聯(lián)系人信息
聯(lián)系人對(duì)于拓客來說非常重要,因?yàn)樗袠I(yè)務(wù)的開展都是和客戶的聯(lián)系人一起推進(jìn)的??梢哉f,跟進(jìn)客戶實(shí)際就是跟進(jìn)客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人??蛻敉ǔ?huì)有多個(gè)聯(lián)系人,比如通常參與軟件采購的聯(lián)系人會(huì)包括IT 部門負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人三方,以及他們部門相應(yīng)的對(duì)接人等。
聯(lián)系人信息包括姓名、部門、職務(wù)、性別、生日、聯(lián)系方式等個(gè)人信息。同時(shí)支持標(biāo)記是否是關(guān)鍵決策人,以及需要指定該聯(lián)系人的負(fù)責(zé)人。
1)公海
在 CRM 系統(tǒng)中,客戶公海是必備的功能??蛻艄F鋵?shí)就是企業(yè)內(nèi)部的客戶資源池,也就是潛在的客戶資源。客戶資源可以通過分配的方式交給銷售人員跟進(jìn),也可以是銷售人員自己領(lǐng)取覺得可以搞定的客戶來跟進(jìn)。
由于是公共資源,因此就會(huì)出現(xiàn)各種資源競爭的現(xiàn)象,比如銷售人員長期搞不定客戶還占著資源,或者銷售人員占據(jù)過多的客戶資源等等。所以公海的管理一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則就是分配領(lǐng)取規(guī)則、客戶保有規(guī)則和轉(zhuǎn)移退回規(guī)則。下面是新建公海的界面,我們來看紛享銷客關(guān)于公海規(guī)則這塊是怎么做的。
1)管理員:管理公海的人員,支持多個(gè),管理員可以查看、錄入和分配客戶資源。
2)公海成員:可以看到當(dāng)前公??蛻糍Y源的成員,這樣可以滿足不同客戶資源隔離管理的目的。
3)分配領(lǐng)取規(guī)則:可以設(shè)置是否支持成員領(lǐng)取資源,如果不可領(lǐng)取那么成員看不到公海資源,只能由管理員分配。
4)保有規(guī)則:一個(gè)成員最多可以保有多少個(gè)客戶,也就是限制銷售人員占據(jù)過多的客戶資源;同時(shí)可以設(shè)置成交后是否占有公海保有量。
5)轉(zhuǎn)移退回規(guī)則:領(lǐng)取后是否可以將客戶轉(zhuǎn)移到別的公海,或者只可以公海內(nèi)成員將其他公??蛻艮D(zhuǎn)移到本公海,以及限制只能將客戶退回到本公海。
6)領(lǐng)取規(guī)則:隨時(shí)或者是限制銷售人員在限定天數(shù)內(nèi)不能領(lǐng)取同一客戶(避免退回后又將客戶資源占據(jù))。
7)清空規(guī)則:當(dāng)客戶負(fù)責(zé)人(即客戶資料中維護(hù)的負(fù)責(zé)人)變化的時(shí)候如何處理公海成員。
8)更換負(fù)責(zé)人規(guī)則:當(dāng)已經(jīng)有客戶被分配后是否支持更換負(fù)責(zé)人,也就是強(qiáng)制更換客戶負(fù)責(zé)人。
9)收回規(guī)則:這個(gè)是自定義的,支持根據(jù)客戶屬性來定義自動(dòng)回收規(guī)則,比如下面就是一個(gè)收回規(guī)則,客戶如果是重要價(jià)值客戶,在15天沒有跟進(jìn)的話就會(huì)自動(dòng)回收到本公海,同時(shí)會(huì)提前3天通知客戶負(fù)責(zé)人及相關(guān)團(tuán)隊(duì)成員。收回規(guī)則支持多條,多個(gè)收回規(guī)則按優(yōu)先級(jí)執(zhí)行,可以拖拽調(diào)整優(yōu)先級(jí)。同時(shí)支持勾選延期申請(qǐng)審批,如果支持延期申請(qǐng),那么負(fù)責(zé)人可以發(fā)起審批申請(qǐng)延期。
10)提醒規(guī)則:與收回規(guī)則類似,支持對(duì)客戶跟進(jìn)或成交狀態(tài)未在限定時(shí)間內(nèi)完成,可以推送提醒。
11)公開字段設(shè)置:可以設(shè)置客戶的哪些信息公開顯示,通過這個(gè)可以控制客戶具體信息的可見范圍。
12)其他設(shè)置:比如沒有領(lǐng)取時(shí)是否支持查看或發(fā)送與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),比如變更記錄、銷售記錄,是否可以查看公海日志等等。
從公海的規(guī)則設(shè)定來看,紛享銷客基本上考慮到了全部的銷售管理的公??蛻糍Y源管理規(guī)則。而且,這個(gè)規(guī)則是完全交給企業(yè)自己定義的,還是那句話 —— SaaS 平臺(tái)不應(yīng)該替客戶制定業(yè)務(wù)規(guī)則。
公海的客戶資料錄入和客戶管理中的完全相同,區(qū)別就在于負(fù)責(zé)人這個(gè)字段是可選的,這里就不再贅述了。我們來看一下可以對(duì)公??蛻糇瞿男┎僮?。
- 鎖定:鎖定客戶資料,不允許再修改;鎖定的時(shí)候還可以勾選從屬數(shù)據(jù)是否可以修改,比如客戶聯(lián)系人就是客戶的從屬數(shù)據(jù)。
- 復(fù)制:這個(gè)在不少產(chǎn)品中也有,就是復(fù)制客戶的信息來到新建客戶表單頁,以減少錄入的工作量。
- 領(lǐng)取/分配:這個(gè)就是確定客戶負(fù)責(zé)人,領(lǐng)取屬于銷售人員的主動(dòng)行為,分配則需要公海管理員才可以操作。
- 轉(zhuǎn)移:將客戶轉(zhuǎn)移到其他公海或者移除。移除并不是刪除,在客戶管理中還會(huì)有這個(gè)客戶,所以必須指定負(fù)責(zé)人。
- 更改成交狀態(tài):修改客戶的成交狀態(tài)信息;
- 發(fā)郵件:給客戶的郵箱發(fā)送郵件,比如發(fā)送產(chǎn)品資料;
- 轉(zhuǎn)發(fā):轉(zhuǎn)發(fā)客戶到企信,這里有個(gè)權(quán)限問題,如果被授權(quán)成員沒有查看本公??蛻魴?quán)限的話為詢問是否需要授權(quán);
- 提醒:發(fā)送定時(shí)提醒給指定的成員,比如客戶可能交待了某項(xiàng)事情,就可以通過添加提醒的方式防止忘記;
- 日程:添加與該客戶相關(guān)的日常,例如開會(huì)、下次拜訪等等。
- 客群:可以針對(duì)該客戶建立一個(gè)專屬的企信溝通群。
- 作廢:作廢后將會(huì)將客戶放入到回收站。
2. 產(chǎn)品管理
產(chǎn)品是報(bào)價(jià)、銷售訂單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。正常的市場銷售業(yè)務(wù)來說,通常是給客戶介紹有什么產(chǎn)品、然后提供報(bào)價(jià)、最終成交。因此,在創(chuàng)建報(bào)價(jià)和銷售訂單之前都需要先創(chuàng)建產(chǎn)品。紛享銷客主要是管理銷售,因此產(chǎn)品的管理比較簡單,錄入的必填信息也只有產(chǎn)品名稱、上下架狀態(tài)、分類和負(fù)責(zé)人。如果是做WMS 的同學(xué)看了肯定會(huì)覺得太簡陋了,但是對(duì)于銷售人員來說這并不是他們關(guān)注的重點(diǎn)。這個(gè)其實(shí)也是一個(gè)值得借鑒的點(diǎn),就是產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注核心業(yè)務(wù)訴求以及實(shí)際業(yè)務(wù)場景,對(duì)于銷售管理來說,滿足基本的產(chǎn)品信息維護(hù)就足夠了。
在產(chǎn)品詳情中,就十分注重銷售相關(guān)的功能聚合了。比如可以查看這個(gè)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的報(bào)價(jià)單、銷售訂單、商機(jī)、合同等等。通過產(chǎn)品詳情可以知道整個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格范圍、銷售量等等銷售關(guān)注的信息,并且可以在右側(cè)直接發(fā)布銷售記錄(這里的銷售記錄其實(shí)是銷售過程的服務(wù)記錄,比如上門培訓(xùn)、產(chǎn)品安裝等等)。
3. 線索管理
通常線索是歸市場部維護(hù)的,市場部的主要職責(zé)其實(shí)就是通過各種手段來挖掘線索,然后將有可能成交的線索轉(zhuǎn)為商機(jī),交給銷售部門去跟進(jìn)承擔(dān)。那什么叫線索呢?
企業(yè)銷售線索是指未經(jīng)任何驗(yàn)證和過濾的客戶聯(lián)系信息,通常來自于一些企業(yè)市場活動(dòng)收集,或者通過網(wǎng)絡(luò)咨詢。
線索是不能直接交給銷售的,比如可能是我們?cè)趨⒄沟臅r(shí)候收集的一張名片,線索中的客戶購買意向并不是很清晰。準(zhǔn)確地說,這些信息其實(shí)還不算“客戶”。這個(gè)時(shí)候,市場部門就需要去驗(yàn)證哪些線索是有效的。這個(gè)過程叫做“客戶驗(yàn)證”。驗(yàn)證完成后,還需要不斷觸達(dá)客戶,了解清楚客戶需求,讓客戶產(chǎn)生購買意向,這個(gè)過程就是“線索轉(zhuǎn)商機(jī)”。所以,線索的錄入相對(duì)也是比較簡單的,就是一些潛在客戶的基本信息,必填的信息有姓名、公司、聯(lián)系電話和銷售線索詳情。
線索包括如下操作:
- 轉(zhuǎn)換:將線索轉(zhuǎn)換為客戶、聯(lián)系人和商機(jī);轉(zhuǎn)換的時(shí)候會(huì)讓我們選擇是新客戶(默認(rèn))還是關(guān)聯(lián)已有客戶,轉(zhuǎn)換完成之后會(huì)變成銷售認(rèn)可線索(SQL)。一旦轉(zhuǎn)換為銷售線索,市場部門就不再維護(hù)這條線索,而是由銷售負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶促單,此時(shí)線索就不允許再進(jìn)行業(yè)務(wù)狀態(tài)的操作了。
- 退回:將銷售線索退回到線索池,退回的原因會(huì)有電話聯(lián)系不上、客戶沒有相關(guān)需求、產(chǎn)品無法滿足客戶需求等等。
- 轉(zhuǎn)移:將線索轉(zhuǎn)移到其他線索池(支持設(shè)立多個(gè)線索池)。
- 標(biāo)記無效:將線索標(biāo)記為無效線索,這個(gè)在實(shí)際過程中也是很常見的,大部分線索其實(shí)都是無效的。這也是近年來 SCRM 興起的原因之一。SCRM 的獲客相對(duì)精準(zhǔn),無效線索會(huì)少很多,也就能夠提高市場銷售的工作效率。
- 標(biāo)記為跟進(jìn)中:將線索標(biāo)記為跟進(jìn)中,并且錄入跟進(jìn)內(nèi)容。此時(shí)會(huì)產(chǎn)生一條跟進(jìn)記錄。
- 標(biāo)記為市場認(rèn)可線索(MQL):將線索標(biāo)記為市場認(rèn)可線索,此時(shí)說明線索在市場這邊已經(jīng)經(jīng)過了驗(yàn)證,標(biāo)記動(dòng)作同樣會(huì)產(chǎn)生一條跟進(jìn)記錄。
從這里我們可以了解到線索的發(fā)展過程,可以分為下面四個(gè)階段:
- 線索池:此時(shí)線索是市場挖掘的各種信息,比如某個(gè)公司的聯(lián)系人,市場活動(dòng)收集的名片等等,這個(gè)階段的線索稱之為潛在線索(Lead);
- 市場認(rèn)可線索(MQL):經(jīng)過一段時(shí)間的培育,市場認(rèn)為線索是真實(shí)有效的,就可以標(biāo)記為市場認(rèn)可線索;
- 銷售認(rèn)可線索(SQL):當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)接的線索有合作意向時(shí),可以將線索轉(zhuǎn)換為客戶(客戶聯(lián)系人),此時(shí)線索轉(zhuǎn)換為銷售認(rèn)可線索;
- 商機(jī):商機(jī)其實(shí)就是客戶有一定概率下單購買,這個(gè)時(shí)候線索就可以轉(zhuǎn)換為商機(jī)了。
關(guān)于線索池,和公海有點(diǎn)類似,也支持設(shè)定線索池的一系列管理規(guī)則,如下圖所示。只是一般一個(gè)人能夠跟進(jìn)的線索會(huì)比較多(通常第一輪都是電話溝通),因此可領(lǐng)取的線索數(shù)量會(huì)比較多。
4. 商機(jī)管理
商機(jī)有兩種來源,一種是來自于線索,另一種則是直接產(chǎn)生的商機(jī)(比如客戶直接要購買)。來自于線索的會(huì)更多一點(diǎn)。我們來看線索轉(zhuǎn)商機(jī)的界面,在線索里點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化,勾選商機(jī)2.0后就可以在后續(xù)的表單中填寫商機(jī)信息。商機(jī)包括了商機(jī)名稱、負(fù)責(zé)人、預(yù)計(jì)結(jié)單日期、贏率、商機(jī)金額、銷售流程、整單折扣等信息。
對(duì)于直接產(chǎn)生的商機(jī),則需要選擇客戶信息,以及可以選擇源線索和錄入銷售的產(chǎn)品信息。
對(duì)于商機(jī),分為了驗(yàn)證客戶、需求確定、方案/報(bào)價(jià)、談判審核和結(jié)束5個(gè)階段,其中結(jié)束需要記錄結(jié)果,分為贏單、輸單和無效三種結(jié)果。點(diǎn)擊“推進(jìn)到下一個(gè)階段”即可進(jìn)入下一個(gè)階段。
商機(jī)的詳情中有一個(gè)商機(jī)聯(lián)系人,可以添加商機(jī)聯(lián)系人,并且錄入聯(lián)系人對(duì)承擔(dān)的影響力參數(shù),如參與角色、立場、接觸狀態(tài)、客情關(guān)系等等。
商機(jī)還可以添加報(bào)價(jià)單和銷售訂單、競爭對(duì)手明細(xì)等信息,這些數(shù)據(jù)都支持多份。
5. 報(bào)價(jià)管理
商機(jī)可以轉(zhuǎn)換為報(bào)價(jià)單,從而可以知道一個(gè)商機(jī)的報(bào)價(jià)歷史。同時(shí),也可以直接建立報(bào)價(jià)單。這個(gè)流程應(yīng)該是和不同的管理模式有關(guān)。報(bào)價(jià)單相對(duì)比較簡單,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有個(gè)點(diǎn)需要注意,產(chǎn)品明細(xì)報(bào)價(jià)有一個(gè)銷售單價(jià),那里可以對(duì)單個(gè)商品打折扣,然后還有個(gè)整單折扣。最終的報(bào)價(jià)等于產(chǎn)品明細(xì)單中的合計(jì)金額再乘以整單折扣。另外一個(gè)細(xì)節(jié)是會(huì)列出對(duì)應(yīng)客戶的報(bào)價(jià)記錄,可以直接從報(bào)價(jià)記錄復(fù)用該報(bào)價(jià),不過有個(gè)細(xì)節(jié)處理不太好就是復(fù)用時(shí)會(huì)覆蓋已有的數(shù)據(jù),這個(gè)并不會(huì)給出提醒。
報(bào)價(jià)單有兩個(gè)轉(zhuǎn)化操作,一個(gè)是轉(zhuǎn)為訂單,另一個(gè)是轉(zhuǎn)為銷售合同。轉(zhuǎn)為訂單時(shí),還可以對(duì)報(bào)價(jià)單的價(jià)格和整單折扣進(jìn)行修改,轉(zhuǎn)換為銷售合同也是一樣。
6. 訂單管理
銷售訂單更偏向于最終的交易達(dá)成后的管理了,主要關(guān)注的有回款管理、退貨管理和開票管理。訂單可以通過報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)換而來,同時(shí)新建訂單時(shí)也可以選擇商機(jī)來源。從工作協(xié)作上來說,猜測實(shí)際訂單管理應(yīng)該大部分不是銷售人員錄入的,而是有專人負(fù)責(zé)開單,因?yàn)槭謾C(jī)端操作并不是特別方便。
訂單操作有收款和發(fā)貨動(dòng)作,收款實(shí)際就是創(chuàng)建訂單的回款記錄,回款支持多次操作,這也是正?,F(xiàn)象。通常大的訂單會(huì)分幾部分付款,比如按30-50-20的百分比進(jìn)行付款。
訂單還可以標(biāo)記已發(fā)貨和已收貨(發(fā)貨動(dòng)作后),這個(gè)僅僅是一個(gè)訂單的狀態(tài)而已。
7. 合同管理
銷售合同可以基于報(bào)價(jià)單建立,也可以直接創(chuàng)建。銷售合同比較簡單,當(dāng)然如果要復(fù)雜的合同也可以通過 PaaS 能力來定義,比如默認(rèn)的合同是沒有附件上傳的,如果要審核合同那么是可以增加附件合同上傳的?;诤贤梢陨捎唵?。
8. 回款管理
回款管理一方面是記錄收到訂單的款項(xiàng)記錄,實(shí)際上就是錄入每次收到的訂單款項(xiàng)。
這里有兩個(gè)很細(xì)節(jié)的點(diǎn)。一個(gè)是可能我們收到了錢,但是不知道對(duì)應(yīng)哪個(gè)訂單(比如一個(gè)客戶可能有多個(gè)訂單,然后收到了一筆錢對(duì)不上哪個(gè)訂單)。這個(gè)時(shí)候回款的時(shí)候是可以不選擇銷售訂單的。然后后續(xù)可以新建回款明細(xì)來補(bǔ)充回款對(duì)應(yīng)的銷售訂單。另一個(gè)是回款的時(shí)候收款金額可以大于明細(xì)的金額,多出來的部分可以用于回款計(jì)劃時(shí)選擇這個(gè)回款來沖抵回款計(jì)劃的金額。
最后回款還有個(gè)回款計(jì)劃,就是預(yù)計(jì)客戶付款的時(shí)間,通過這個(gè)可以提醒銷售人員跟進(jìn)客戶付款。回款計(jì)劃建立后,可以錄入回款明細(xì)或錄入回款完成回款計(jì)劃。
五、總結(jié)
整體體驗(yàn)下來感覺有點(diǎn)復(fù)雜,這也是系統(tǒng)靈活性所帶來的,不過據(jù)說他們的 PaaS 可以根據(jù)客戶業(yè)務(wù)來做個(gè)性化的配置,簡化應(yīng)用和貼合實(shí)際業(yè)務(wù)場景。
我們來對(duì) CRM 系統(tǒng)做一下小結(jié)。首先是業(yè)務(wù)流程,我們發(fā)現(xiàn)從線索到商機(jī),再到訂單和合同,最后到回款,整個(gè)過程就是市場銷售拓展業(yè)務(wù)的全過程。我們得到的業(yè)務(wù)流程圖如下:
紛享銷客聚焦的還是銷售的環(huán)節(jié),同時(shí)利用客群、工作管理、企信賦能一線市場銷售人員的工作協(xié)同,提高工作效率。而在銷售管理上面,則是通過各種數(shù)據(jù)分析(如銷售漏斗、線索洞察、人員行為分析、目標(biāo)達(dá)成情況等等)來對(duì)市場銷售的工作進(jìn)行數(shù)據(jù)洞察 — 數(shù)據(jù)是市場銷售業(yè)績最佳的度量工具。
雖然紛享銷客的業(yè)務(wù)流程覆蓋了全部市場銷售拓展過程,但是在環(huán)節(jié)上并沒有強(qiáng)制性地要求每個(gè)環(huán)節(jié)都要覆蓋。比如可以直接建立商機(jī),而無需提供線索。這是因?yàn)槭袌鲣N售并不是一個(gè)強(qiáng)流程的業(yè)務(wù),存在多種成單情況,這種前后環(huán)節(jié)不存在強(qiáng)依賴更能滿足復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景。
當(dāng)然,我們看到的 CRM 系統(tǒng)本身看起來和其他 CRM 系統(tǒng)差不太多。給我印象比較深的反而是一站式工作管理和以協(xié)同為主打的溝通工具企信。紛享銷客最強(qiáng)大的能力還是他們的 PaaS平臺(tái),我們下一篇來看看紛享銷客的 PaaS 平臺(tái)到底有多強(qiáng)大。
作者:產(chǎn)品海豚灣;公眾號(hào):產(chǎn)品海豚灣(ID:pm-dophin-bay)
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