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提問：@東磁
今日錦囊答主：吳昊 紛享銷客天使投資人、前執(zhí)行總裁（公眾號：SaaS白夜行）
SaaS （Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)）最簡單的解釋就是“云軟件”。SaaS廠商將應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)庫部署在云端服務(wù)器上，企業(yè)通過“租用”而非傳統(tǒng)軟件“買斷”的方式獲得軟件服務(wù)。SaaS服務(wù)的費用一般按年（或按月）收取，包含了該軟件許可證費、維護費以及技術(shù)支持費，使用企業(yè)不再需要購買和維護自己的服務(wù)器。
SaaS按年付費的模式，表面看只是“報價方式”的區(qū)別，實際上這是一個根本性的變化，帶來的是對服務(wù)模式、銷售模式、公司價值等多維度的根本影響。SaaS廠商的商業(yè)價值主要來自“續(xù)費”，因此會在內(nèi)部組織中成立“客戶成功”部門幫助客戶深度使用產(chǎn)品。
先從客戶側(cè)說起，軟件實施失敗率高或上線后用得不爽，行業(yè)內(nèi)常說是客戶需求變化快的問題、是客戶執(zhí)行力的問題，實際上還是“利益與貢獻不匹配”的機制問題。從軟件公司來看，銷售在簽訂合同時其業(yè)績?nèi)蝿?wù)就已經(jīng)達成，因此銷售、甚至售前支持顧問大都會以“拿下單子”為目的，遇到競爭激勵時即使過度承諾、給后面的實施部門挖些坑也在所不惜。而后續(xù)年份只有10~15%的維護費，即使“客戶第一”的主觀意愿再強烈，受制于收入不多，能配套的資源畢竟有限。
而SaaS的按年付費徹底改變了這個局面。舉個例子，一個采購需求傳統(tǒng)軟件報價30萬的項目，SaaS公司報10萬/年?？蛻艉灱s及首次實施完成后，由“客戶成功部（CSM）”接手服務(wù)?？蛻舫晒?jīng)理有非常明確的目標，就是讓客戶用好，這樣12個月后客戶才會續(xù)費。有這10萬的續(xù)費，CSM團隊才有業(yè)績、才有獎金，所以他們會極其重視客戶是否真正用好。如果遇到?jīng)]用起來的，CSM部門甚至會重新進行需求調(diào)研和二次實施。為什么？因為客戶用好了，后面還有10萬*n年 ，這是第一年收入的n倍。
基于這個“機制”上的原因，加上云計算技術(shù)的成熟，國際上的軟件巨頭ORACLE、SAP、微軟都正在或已經(jīng)將傳統(tǒng)本地部署軟件轉(zhuǎn)型為云軟件。因此也從輿論、趨勢和技術(shù)層面刺激了國內(nèi)用友、金蝶等頭部軟件廠商進行產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。除了這些傳統(tǒng)強勢軟件品牌，國內(nèi)外也都涌現(xiàn)出大量新興SaaS公司。
國際上最知名的SaaS公司是Salesforce，創(chuàng)立于1999年，2018年市值突破1000億美元。國內(nèi)SaaS熱潮始于2014年，知名的廠商有：HR領(lǐng)域的北森，CRM領(lǐng)域的紛享銷客、銷售易，SCRM的EC、騰訊企點，營銷領(lǐng)域的易企秀、致趣百川，OA領(lǐng)域的釘釘、企業(yè)微信，客服領(lǐng)域的智齒、Udesk，電商領(lǐng)域的有贊、微盟。
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