■河南經(jīng)濟報記者 楊紅波 通訊員 郎昆

近年來，焦作市住房公積金管理中心高度重視精神文明建設，始終把精神文明建設工作擺在突出位置，深入貫徹落實黨的十九大精神和習近平總書記系列講話精神，按照省級文明單位創(chuàng)建工作總體要求，與住房公積金事業(yè)發(fā)展同謀劃、同部署、同推進、同落實。在此基礎上，不斷鞏固創(chuàng)建成果，持之以恒將精神文明建設和管理工作、服務工作、文化建設及隊伍建設緊密結合，形成了人心思上、人心思進、人心思干的濃厚氛圍，使中心上下煥發(fā)出勃勃生機，促進了各項事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

該中心舉辦提升住房公積金服務效能培訓班

該中心先后榮獲全國青年文明號、全國巾幗文明崗、全國工人先鋒號和住建系統(tǒng)全國先進單位等8項國家級榮譽與80余項次省、市級榮譽稱號，樹立了全國有影響、全省有位次的服務形象。

弘揚時代新風 強化精神引領

建設陣地營造濃厚氛圍。該中心圍繞新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神宣傳教育，設立了五大文化宣傳陣地，即服務文化宣傳陣地、黨建和意識形態(tài)文化宣傳陣地、綜合文化長廊、健康生活宣傳陣地、文明創(chuàng)建宣傳陣地。特別是借今年機關科室裝修的機會，對機關文化墻進行重新設計規(guī)劃，以“不忘初心、牢記使命”為主線，主要有“理論學習”“思想政治”“干事創(chuàng)業(yè)”“為民服務”“清正廉潔”及“習語金句”六大核心內(nèi)容。同時，科室文化長廊定期更新，每個科室管理部承辦一塊板面，集中展示科室風采和科室文化，內(nèi)容體現(xiàn)政治理論、道德觀念、職業(yè)精神、價值理念等方面;建立信息網(wǎng)絡專管員制度，責任到人，維護更新公積金門戶網(wǎng)站、微信公眾號、微信工作群等教育欄目和內(nèi)容。此外，該中心開展了“全員閱讀曬心得”“歌唱我的祖國五四快閃活動”“創(chuàng)新工作室興趣小組”和“祖國的贊美詩”詩歌朗誦比賽等活動，利用重要紀念日、節(jié)慶日舉辦愛國主義和革命傳統(tǒng)教育主題活動，持續(xù)弘揚時代新風，加強思想道德建設，強化精神引領，使全體干部職工耳濡目染、潛移默化地受到教育，形成了健康文明、積極向上的文明風氣。

依托文明學校培訓提升。該中心將文明學校打造成提升職工素養(yǎng)的重要陣地，對全體職工進行政治思想、業(yè)務知識、職業(yè)道德、家庭美德等方面的培訓。該中心領導班子成員帶頭講課，邀請專家學者傳授綜合知識，人人上臺講先進事跡、講讀書感悟、講科技知識等，讀書學習在全體干部職工中蔚然成風。今年以來，該中心先后開展了講政治守紀律專題黨課、住房公積金騙提騙貸研討會、道德講堂、禁毒知識講座、艾滋病防治等各類專題學習40余場。

該中心員工開展讀書心得交流學習

樹立身邊典型示范引領。該中心采用第三方神秘人公司對窗口的服務進行暗訪監(jiān)督，每月根據(jù)百分考核標準評選出月服務明星，并在窗口醒目位置公示;開展文明家庭評選、身邊典型評選宣傳，根據(jù)評選結果設立善行義舉榜，涌現(xiàn)了一批精神文明建設的先進典型。今年，該中心通過深入動員、自薦和推選，又一批先進典型被挖掘出來，如兄弟姐妹團結、孝老愛親的牛衛(wèi)星，堅持義務獻血20年的獻血達人劉志強，長期堅持在一線大廳悉心為民服務的孟珂，他們的精神和行為成為中心昂揚的道德力量和文明創(chuàng)建的推動力量。

倡導誠信開展文明執(zhí)法。該中心在全體職工、繳存單位和繳存職工中開展誠信宣傳教育，利用微信公眾號推送提醒繳存職工珍惜個人信用，避免失信行為，在全市繳存單位中開展誠信繳存單位評選活動表彰先進，營造誠信守法的氛圍。特別是今年該中心開展了“誠信，讓河南更出彩，讓公積金更精彩”的主題活動，面對《河南省文明單位誠信公約》進行了莊嚴宣誓，簽訂《個人誠信承諾書》，不斷加強中心誠信建設水平和提高干部職工誠信意識。此外，歸集科在公積金講堂講憲法，在結對社區(qū)、扶貧村開展普法宣傳，推進依法辦事、文明執(zhí)法。

勇于探索創(chuàng)新 打造服務品牌

創(chuàng)新建立了“焦作公積金管理六部法”，全面夯實職業(yè)文明基礎。該中心結合公積金事業(yè)小窗口大民生的特點，狠抓管理和服務，從“創(chuàng)新、服務、為民、安全、素養(yǎng)和發(fā)展”六個部分探索建立一系列長效機制，形成了“焦作公積金管理六部法”?！傲糠ā弊畲蟮牧咙c是創(chuàng)新，精髓是服務，為民是出發(fā)點和落腳點，基點是安全，貫穿始終的核心是提升人員素養(yǎng)，主旨是發(fā)展?！傲糠ā痹趯嶋H運用中，充分調(diào)動和增強了干部隊伍干事創(chuàng)業(yè)的激情和動力，管理水平全面持續(xù)提升，打造出了全國金字服務招牌，有效推動了公積金事業(yè)的發(fā)展。“六部法”的先進經(jīng)驗先后在全國和河南省城鄉(xiāng)建設工作會議上進行交流。住建部公積金監(jiān)管司司長張其光在該中心調(diào)研后，稱贊其是“現(xiàn)實版的我理想中的公積金中心的樣板”。焦作市委、市政府主要領導親自批示“我市住房公積金工作成績突出，成效明顯，群眾滿意，上級部門肯定，值得表揚，請總結提高，加強外宣”。該中心連續(xù)三年在市政府綜合考核中受到表彰。

該中心舉辦五一歌唱我的祖國快閃活動

創(chuàng)新建立了六個標準化管理體系，切實提供崗位文明保障。該中心建立形成了行政審批、風險控制等六大類138項《焦作市住房公積金標準體系》，以此為支撐推行審批流程標準化、服務項目標準化、培訓技能標準化、現(xiàn)場管理標準化、監(jiān)督考核標準化和安全應急標準化，扎扎實實落實到每個人每個崗位一舉一動一言一行中，推進了崗位審批和服務的規(guī)范運行。“六個標準化”的做法和經(jīng)驗，被市行政審批改革領導小組發(fā)文在市、縣、鄉(xiāng)、村四級政務審批窗口單位推廣。

創(chuàng)新建立了風險防控七大管理體系，有力扎牢廉潔文明籬笆。該中心構建了以“分權管理、制度管理、科技管理、痕跡管理、內(nèi)審管理和問責管理”為內(nèi)容的風險防控七大標準化管理體系——分權管理制衡權力，制度管理夯實基礎，科技管理增強手段，痕跡管理留下依據(jù)，內(nèi)審管理及時糾錯，問責管理實施追究，形成了環(huán)環(huán)相扣、無縫銜接的安全管理運行機制，增強了各級領導干部和工作人員嚴格遵守規(guī)章制度、認真履行職責的自覺性，大大減少了有章不循、屢查屢犯現(xiàn)象的發(fā)生，為中心的業(yè)務運行筑起了一道安全防線，做到人員、資金雙安全。2018年，該中心以《深化以案促改，構建管理體系，推動住房公積金事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》為題的經(jīng)驗材料，入選市紀委監(jiān)察委印發(fā)的《以案促改·基層經(jīng)驗實踐篇》一書。

創(chuàng)新建立了精細化管理技法，著力豐富精致文明內(nèi)涵。該中心對服務現(xiàn)場的人員、物品、設備、設施、環(huán)境等要素進行標準化管理，創(chuàng)新了精細化管理技法，充分激發(fā)窗口服務活力和激情。如定位管理、分類管理、標識管理、線條管理、透視管理、至簡單一管理、頻度優(yōu)先管理、行跡管理、看板管理、色彩管理、全員參與管理、自我管理等，并將其內(nèi)容融入到日常工作、服務、環(huán)境的每個細節(jié)。

創(chuàng)新建立了高質(zhì)量服務體系，充分彰顯服務文明的魅力。一是柜面服務標準化。制定了《首問負責制》《一次性告知制》《限時辦結制》及《投訴管理制度》《柜面規(guī)范化服務標準》等，實行百分量化管理，以接待辦事群眾舉手迎、笑相問、禮貌接、目相送等為內(nèi)容的服務十部曲，用語、笑容和禮儀都有統(tǒng)一的服務要求和標準，“空姐范兒”的服務帶給每一位辦事群眾高品質(zhì)的禮遇。二是柜外服務延伸化。推行預約服務、提醒服務、網(wǎng)上服務、延時服務等，對特殊困難群體、集中開盤的樓盤提供上門服務或設立服務專場。此外，利用受托銀行服務資源，為有需求的繳存職工提供優(yōu)惠的銀行融資服務，如使用公積金信用貸款、組合貸款都享受基準貸款利率，為公積金繳存職工帶來了實惠。三是線上服務多元化。開通了12329語音服務中心、微信公眾服務平臺、短信平臺、支付寶刷臉查詢公積金、無聲叫號系統(tǒng)等，各類業(yè)務信息及時發(fā)送到辦事群眾的手機上，使群眾享受到便捷的服務。自主研發(fā)公積金業(yè)務單據(jù)打印機，千方百計拓寬服務渠道，便利群眾。四是后臺服務高效化。今年以來，該中心精簡了手續(xù)，壓縮了流程，取消了多項不必要證明事項，“瘦身”后的業(yè)務辦理更加流暢、實用。積極推行“最多跑一次”服務，與房管、不動產(chǎn)、人社等部門資源共享，特別是不動產(chǎn)中心與該中心授權聯(lián)辦，打破了部門壁壘，大大便利了辦事群眾。截至目前，35項業(yè)務中32項實現(xiàn)“最多跑一次”，比例達到91%。

該中心舉行激情晨會大賽(以上圖片均為資料圖片)

創(chuàng)新建立了問題改善長效機制，持續(xù)拉動創(chuàng)建文明引擎。該中心實行工作日志制度，窗口人員處于直接接觸辦事群眾的一線，辦理每筆業(yè)務，對于群眾的需求、意見和建議都要求他們做記錄。堅持以問題為導向，將群眾的意見和建議作為工作目標，點點滴滴改進和完善各項管理與服務，長期堅持不懈，產(chǎn)生了滴水穿石的效應，使管理水平和服務水平發(fā)生了質(zhì)的飛躍。分管領導通過定期批閱，了解干部員工思想和工作狀態(tài)，既鼓勵又鞭策，形成良性互動。窗口員工根據(jù)日志記錄，結合中心實際，提出自己的改進意見。每兩個月通過“金點子”渠道提交到中心層面，參與中心管理。此外還有“專管員制度”“員工晴雨表制度”等參與激勵模式，員工參與管理、提出合理化建議的制度，使人人都是管理者，極大地激發(fā)了基層人員的主人翁意識，他們在參與制定制度和參與管理的過程中，轉(zhuǎn)變思想，達成共識，自我約束，養(yǎng)成了職工認真嚴謹?shù)姆樟晳T，使熱情高效的服務實現(xiàn)了規(guī)范化、標準化、常態(tài)化。

創(chuàng)新建立了內(nèi)訓師隊伍，始終保持隊伍文明活力。該中心培養(yǎng)出以一線人員為主的15名內(nèi)訓師，遵循“從實踐中來，到實踐中去”的哲學規(guī)律，他們本身就是活躍在一線的綜合柜員和少數(shù)承擔具體工作的科室科員，具備一定知識基礎和較為豐富的工作經(jīng)驗，內(nèi)訓師的角色定位客觀上對他們提升理論水平是個督促，倒逼其學習、充電，更要思考，一方面要具備主講課程的系統(tǒng)專業(yè)知識，另一方面還要把平時接觸到的零散的業(yè)務或工作事例，如《如何讓您的服務零投訴》《讓“禮儀”成就您的服務》等，通過思考總結提煉后，以案例或典型故事講述出來，把自我最熟知的傳遞給受眾，鮮活而生動，得到強烈共鳴。每名內(nèi)訓師就像無數(shù)個“能量點”，在不同崗位進行“引爆”，加強了知識分享，促進干部員工實現(xiàn)自我價值，增強了隊伍活力。他們現(xiàn)在已經(jīng)成為中心的另一張服務名片，曾經(jīng)承擔了兩次河南省公積金綜合服務培訓的授課任務。目前，在省內(nèi)外開展了60余場授課交流活動，今年還登上了河南省建設廳和全國公積金行業(yè)培訓的講堂，為提升全行業(yè)窗口服務水平作出了貢獻。

建設特色文化 涵養(yǎng)文明素養(yǎng)

培訓文化營造比學趕超氛圍，提升知識素質(zhì)文明水平。該中心高度重視人才的培養(yǎng)，讓每個公積金人伴隨事業(yè)的發(fā)展，個人也得到成長和進步。一是建立學習激勵機制，鼓勵自學。目前，中心有6人在崗位上考上碩士研究生，3人業(yè)余時間刻苦學習，取得了“高級會計師”等證書，7人拿到了“中級經(jīng)濟師”證書。二是搭建教學授課平臺，鼓勵講學。將每兩周一次的公積金講堂，作為提升干部員工知識素養(yǎng)和業(yè)務技能的平臺，全體人員都是講堂的主人。三是組織興趣小組學習，鼓勵研討。開辟創(chuàng)新工作室學習交流園地，周三在中心微信工作群晾曬讀書隨筆、學習強國得分情況、評論文章等，增強黨員干部的生活、思想和閱讀交流，引導青年干部職工將主要精力用到學習上。

賽事文化形成良性競爭機制，提升技能素質(zhì)文明水平。只有擁有較強的業(yè)務知識水平和精湛的業(yè)務操作技能才能為群眾提供高品質(zhì)的服務。該中心舉行四大賽事，成為人才培養(yǎng)的一項長效機制，鍛造了爭先創(chuàng)優(yōu)、比學趕超的隊伍活力。一是技能大賽提升業(yè)務操作能力。與市總工會、市婦聯(lián)、機關工委聯(lián)合舉辦了五屆住房公積金業(yè)務技能大賽，包括業(yè)務理論、服務技能、操作技能比賽三項內(nèi)容。二是服務禮儀展示賽提升星級服務形象。邀請業(yè)內(nèi)禮儀專家做評委，通過參賽選手標準的站姿、坐姿、手勢、表情以及現(xiàn)場模擬禮儀展示，選拔出前三名為服務禮儀明星。三是晨會大賽提升窗口精氣神。通過晨會這道精神早餐，促進窗口隊伍的整體氣質(zhì)形象修煉，使辦事群眾享受到高品質(zhì)的禮遇。四是普通話大賽提升語言交流水平。所有窗口工作人員經(jīng)過語言專家教授的培訓，參加國家標準普通話考試，全部拿到二級以上證書。通過這四項賽事，該中心培養(yǎng)并發(fā)現(xiàn)了一大批業(yè)務精、懂奉獻、重實干的技術能手，4人榮獲“省技術英杰”，1人榮獲“市勞動模范”，9人次榮獲市“五一勞動獎章”，18人次榮獲“市技術能手”等稱號，5人次榮獲市巾幗建功標兵和“三八”紅旗手，真正成為中心的業(yè)務技能先進典型，對全中心起到了重要的示范帶動作用，同時以嫻熟的業(yè)務知識和技能為群眾提供高質(zhì)量的服務。

公益文化教化從善之心，提升社會責任文明水平。該中心長期堅持開展結對幫扶、植樹護綠、扶貧捐款、送溫暖、義務勞動、服務大廳向環(huán)衛(wèi)工人開放等公益活動;共建“愛心基地”，每年都去福利院進行愛心慰問;為東方銀齡老年大學提供教學場地，為老年人老有所學、老有所樂提供力所能及的幫助;為焦作富康學校殘疾學生送去洗衣機等物品;為貧困學校學生捐書捐衣物;結對共建平安鄉(xiāng)村;資助8名學生圓其大學夢……使黨員、團員青年和婦女在公益活動中受教育、得啟發(fā)、促提高。該中心長期堅持開展的尚善公益活動，培養(yǎng)和熏陶干部職工的社會責任感，也使干部職工的進取、奉獻意識大大增強。在新系統(tǒng)上線的磨合期，該中心前臺的年輕媽媽們?yōu)閷崿F(xiàn)業(yè)務不過夜承諾，先回家哺乳孩子再回單位加班到晚上9時許，整整堅持了一個月，雖然沒有一分錢加班費，但沒有任何怨言。在內(nèi)訓師封閉強化培訓期間，為了能夠第二天順利通關畢業(yè)，成為合格的內(nèi)訓師，有的同志徹夜不眠，通宵達旦地備課、制作課件。此外，該中心還涌現(xiàn)出一批感動公積金人物——不畏病魔、堅守崗位的王合堂;舍己救人的劉世堯、馬喜順;市勞?！拔⑿μ焓埂备咭嫒?被辦事群眾在網(wǎng)絡上廣泛贊譽的“11號美女”連海霞;賢良孝順的張異;兄弟姐妹團結、孝老愛親的牛衛(wèi)星;堅持義務獻血20年的獻血達人劉志強;長期堅持在一線大廳悉心管理為民服務的孟珂等先進人物，他們的事跡都成為中心寶貴的精神財富。

文體文化豐富職工精神世界，提升全面發(fā)展文明水平。該中心組織干部職工參觀廉政教育基地，觀看警示教育片，開展黨支部書記講黨課活動，對困難黨員進行救助。組織“我和中心的故事”演講比賽、職工運動會、燈謎會、五四辯論賽、經(jīng)典原文誦讀、文明創(chuàng)建知識競賽、紅歌比賽等，組建綜合服務大廳舞蹈隊、青年團員戶外活動隊等。公積金特色文化豐富了干部職工的精神世界，將積極健康、文明向上之風落實到弘揚正氣的正能量中。