知識(shí)管理主要是指在正確的時(shí)間將正確的知識(shí)傳遞給正確的人，它能幫助成員了解知識(shí)存在的地點(diǎn)和形式，建立跨越組織職能的流程，并確保各項(xiàng)計(jì)劃被組織成員接受和支持，與企業(yè)戰(zhàn)略緊密相連，知識(shí)管理包括新知識(shí)的創(chuàng)造，也可能只關(guān)注知識(shí)的共享、存儲(chǔ)和完善。要了解更全面的討論和定義。

知識(shí)管理流程主要包括知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)組織與評(píng)估、知識(shí)共享、知識(shí)再利用、知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)獲取。

知識(shí)的發(fā)現(xiàn)

知識(shí)一旦被創(chuàng)造出來(lái)，就存在于組織內(nèi)部，在知識(shí)被重新使用或者共享之前，必須對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖R(shí)別和分類。知識(shí)分為顯性知識(shí)、隱性知識(shí)、嵌入式知識(shí)。

• 顯性知識(shí)：這主要是一個(gè)整理文件和其他記錄的過(guò)程，以及在現(xiàn)有數(shù)據(jù)和知識(shí)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)知識(shí)。對(duì)于后者，可以利用信息技術(shù)通過(guò)觀察數(shù)據(jù)和文本中的模式和關(guān)系來(lái)發(fā)現(xiàn)隱性知識(shí)。在這種情況下，主要的工具/實(shí)踐包括情報(bào)收集、數(shù)據(jù)挖掘（在大量的數(shù)據(jù)和信息中尋找模式）和文本挖掘（文本分析以搜索知識(shí)、見(jiàn)解等）。
• 隱性知識(shí)：發(fā)現(xiàn)和檢測(cè)隱性知識(shí)要復(fù)雜得多，往往要靠每個(gè)企業(yè)的管理層來(lái)了解本企業(yè)專家的實(shí)際知識(shí)。由于隱性知識(shí)被認(rèn)為是與持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有關(guān)的最有價(jià)值的知識(shí)，所以這是至關(guān)重要的一步，這一步往往涉及觀察和意識(shí)。有幾種定性和定量的工具/實(shí)踐可以幫助這個(gè)過(guò)程的進(jìn)行，包括知識(shí)調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)人訪談、小組訪談、焦點(diǎn)小組、網(wǎng)絡(luò)分析和觀察。可以使用信息技術(shù)以幫助確定專家和社區(qū)。群件系統(tǒng)和其他社會(huì)/專業(yè)網(wǎng)絡(luò)以及專家查找器可以指向被認(rèn)為是專家的人，也可以顯示這些人/群體擁有的知識(shí)。
• 嵌入式知識(shí)：這意味著要檢查和查明隱藏在組織常規(guī)、程序、產(chǎn)品等內(nèi)部的尚未顯性知識(shí)。管理部門基本上必須問(wèn)："為什么我們以某種方式做某事？"這類知識(shí)涉及觀察和分析，以及使用逆向工程和建模工具。

知識(shí)的評(píng)估

知識(shí)組織和評(píng)估似乎是一項(xiàng)昂貴的工作，特別是因?yàn)橥度牖貓?bào)是間接的。換句話說(shuō)，對(duì)知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行細(xì)致的分類和組織幾乎沒(méi)有什么明顯的好處，但是它是知識(shí)管理和再利用過(guò)程中的一個(gè)重要步驟。正如在關(guān)于知識(shí)檢測(cè)的小節(jié)中所討論的，組織可以建立促進(jìn)知識(shí)檢測(cè)和組織的系統(tǒng)，但這取決于知識(shí)產(chǎn)生的環(huán)境和可能的接受者。

知識(shí)共享

知識(shí)管理從根本上講就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)闹R(shí)或適當(dāng)?shù)闹R(shí)來(lái)源(包括人)。因此，知識(shí)共享也許是這一進(jìn)程中最重要的一個(gè)方面，因?yàn)榻^大多數(shù)知識(shí)管理計(jì)劃都依賴于它。知識(shí)共享可以分為推式共享和拉式共享。后者是指知識(shí)工作者主動(dòng)尋找知識(shí)來(lái)源(如圖書(shū)館搜索、尋找專家、與同事合作等)，而知識(shí)推送是指將知識(shí)"推送"給用戶(如通訊、未經(jīng)請(qǐng)求的出版物等)。知識(shí)共享取決于知識(shí)工作者尋求和/或接受這些知識(shí)來(lái)源的習(xí)慣和意愿。因此，必須建立正確的文化、激勵(lì)機(jī)制。

知識(shí)再利用

首先，概述知識(shí)再利用過(guò)程，以及一些有用的定義。Markus(2001年)確定了知識(shí)再利用的三種作用：

• 知識(shí)的生產(chǎn)者：知識(shí)的原始創(chuàng)造者。
• 知識(shí)中介：對(duì)知識(shí)進(jìn)行打包和準(zhǔn)備以便存儲(chǔ)、檢索和共享的人。這可能涉及任何數(shù)量的功能，如索引、分類、標(biāo)準(zhǔn)化、發(fā)布、繪圖等。
• 知識(shí)消費(fèi)者：作為有關(guān)知識(shí)的接受者和使用者。

這三種作用可能涉及不同的人，也可能都由同一個(gè)人完成，例如，一個(gè)人訪問(wèn)組織不同部門某人的文檔化(顯性)研究，那么知識(shí)再利用就需要生產(chǎn)者創(chuàng)建文檔，由其他人準(zhǔn)備文件，以便人們理解和檢索，知識(shí)消費(fèi)者檢索和使用。換句話說(shuō)，這些角色由兩三個(gè)人擔(dān)任，這個(gè)過(guò)程包括顯性知識(shí)獲取和在整個(gè)組織內(nèi)共享。在另一種情況下，有人可能希望以后使用自己的文檔這一過(guò)程只需要一個(gè)人同時(shí)扮演這三個(gè)角色，其唯一的功能就是以一種允許以后再檢索的方式獲取知識(shí)。

知識(shí)創(chuàng)造

創(chuàng)造新知識(shí)的能力往往是組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心。因?yàn)樗c創(chuàng)新管理有邊界和重疊(Wellman，2009)，有時(shí)這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有被當(dāng)作知識(shí)管理的一部分。由于我選擇了一個(gè)更寬泛的知識(shí)管理定義，所以我把它視為這一過(guò)程的一部分，我將提到一些與創(chuàng)新有關(guān)的理論(盡管是表面上的)。

根據(jù)Nonaka的SECI模型，知識(shí)創(chuàng)造是指隨著用戶的實(shí)踐、交互和學(xué)習(xí)，不同類型知識(shí)的不斷轉(zhuǎn)移、組合和轉(zhuǎn)換。Cook和Brown(1999)區(qū)分了知識(shí)和認(rèn)知，并認(rèn)為知識(shí)創(chuàng)造是兩者相互作用的產(chǎn)物。知識(shí)的擁有和知識(shí)的行為之間的條件轉(zhuǎn)變是通過(guò)實(shí)踐、行動(dòng)和互動(dòng)產(chǎn)生的東西，是創(chuàng)造新知識(shí)的動(dòng)力。此外，為了使這種相互作用最富有成效，在創(chuàng)造力和創(chuàng)新很重要的領(lǐng)域支持非結(jié)構(gòu)化的工作環(huán)境是很重要的。

知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造是相輔相成的。因?yàn)椴煌愋偷闹R(shí)是共享和轉(zhuǎn)換，知識(shí)是通過(guò)實(shí)踐、協(xié)作、互動(dòng)和教育創(chuàng)造出來(lái)的。除此之外，知識(shí)創(chuàng)造還得到相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的支持，這些信息和數(shù)據(jù)可以改善決策，并成為創(chuàng)造新知識(shí)的基石。

知識(shí)獲取

知識(shí)獲取是指企業(yè)可以嘗試從外部獲得的知識(shí)。來(lái)源包括供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴/聯(lián)盟、客戶和外部專家，以及實(shí)踐社區(qū)，外部知識(shí)來(lái)源很重要，所以人們應(yīng)該從整體上看待價(jià)值鏈(Gamble & Blackwell 2001)。知識(shí)獲取遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了知識(shí)管理的范圍。因此，詳細(xì)說(shuō)明如何管理外部關(guān)系超出了本專題的范圍。由于知識(shí)管理與企業(yè)戰(zhàn)略有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，概述本組織可用的各種選擇將有助于理解知識(shí)管理的全部潛在作用。

知識(shí)獲取的主要來(lái)源是：

客戶

客戶知識(shí)有不同的形式。Gerbert等人（2002）確定了三種不同的類型：

• 為客戶提供的知識(shí)：客戶為滿足其知識(shí)需求而可以獲得的知識(shí)。它可以包括產(chǎn)品、市場(chǎng)和供應(yīng)商的知識(shí)，可以來(lái)自本企業(yè)或其他外部來(lái)源，如其他客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（Zanjani，2008）。
• 關(guān)于客戶的知識(shí)：能讓我們更好地了解客戶，了解他們的動(dòng)機(jī)，并更好地解決他們的問(wèn)題。包括要求、期望和采購(gòu)活動(dòng)。
• 來(lái)自客戶的知識(shí)：是指與產(chǎn)品、供應(yīng)商和市場(chǎng)有關(guān)的知識(shí)。它可以用來(lái)改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

這三個(gè)類別適用于實(shí)際的知識(shí)獲取、數(shù)據(jù)和信息，這些數(shù)據(jù)和信息可以被處理并用于創(chuàng)造知識(shí)(Zanjani，2008)；例如，分析有關(guān)購(gòu)買習(xí)慣的數(shù)據(jù)，可以改善營(yíng)銷或設(shè)計(jì)決策。因此，知識(shí)共享很重要，盡管根據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不同，它可能會(huì)采取許多不同的形式。知識(shí)管理對(duì)于B2B關(guān)系尤其重要，在這種關(guān)系中，購(gòu)買者通常更突出（即購(gòu)買許多產(chǎn)品或購(gòu)買昂貴的產(chǎn)品），并且產(chǎn)品更有可能根據(jù)客戶的需要進(jìn)行定制。這通常應(yīng)該與更詳細(xì)的溝通和反饋建立更密切的關(guān)系，在討論修改和改進(jìn)時(shí)，客戶作為合作伙伴參與進(jìn)來(lái)（Gerbert等人，2002年）。一些可能的知識(shí)管理計(jì)劃包括：

• 收集反饋意見(jiàn)
• 收集和處理營(yíng)銷相關(guān)信息
• 收集建議
• 參與開(kāi)發(fā)/設(shè)計(jì)

客戶知識(shí)的有效獲取取決于客戶關(guān)系管理。在這種情況下，信息技術(shù)可以作為收集反饋的手段，也可以用來(lái)加強(qiáng)伙伴之間的交流與合作(知識(shí)共享的原則在這里適用于具體關(guān)系的范圍內(nèi))。它還可以作為一種收集有關(guān)銷售、趨勢(shì)、反饋等數(shù)據(jù)和信息的方式，用于在組織內(nèi)創(chuàng)造新知識(shí)。

供應(yīng)商

Chan(2009)根據(jù)Gerbert等人(2002)概述的關(guān)于客戶知識(shí)的概念，對(duì)供應(yīng)商知識(shí)進(jìn)行了分類。這些是：

• 供應(yīng)商的知識(shí)：這是供應(yīng)商所需要的知識(shí)，包括"生產(chǎn)需求和預(yù)測(cè)、庫(kù)存、產(chǎn)品、客戶和市場(chǎng)"(Chan 2009)。
• 關(guān)于供應(yīng)商的知識(shí)：這是用于了解供應(yīng)商如何滿足組織要求的知識(shí)；提供有關(guān)質(zhì)量、交付、缺陷、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等方面的見(jiàn)解。
• 來(lái)自供應(yīng)商的知識(shí)：這是指供應(yīng)商從與本組織的交易中收集的知識(shí)。

知識(shí)管理計(jì)劃和信息技術(shù)的作用與客戶部分的計(jì)劃和作用類似，組織現(xiàn)在扮演的是客戶的角色。在這種情況下，知識(shí)的獲取還包括數(shù)據(jù)和信息，這些數(shù)據(jù)和信息可以被處理并作為知識(shí)創(chuàng)造的組成部分。Gamble和Blackwell(2001)提到了可持續(xù)的、富有成效的、長(zhǎng)期關(guān)系的關(guān)鍵因素，其中包括兼容的目標(biāo)、文化一致性和領(lǐng)導(dǎo)承諾。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

這一點(diǎn)值得一提，它相當(dāng)于是知識(shí)管理的一個(gè)相當(dāng)直接的方面。它簡(jiǎn)單地包括收集、組織和展示公司已經(jīng)獲得的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，以一種人們可以搜索、檢索和分析它的方式展示。其中一些內(nèi)容屬于信息管理的范圍，但在這里，特別是利用這些內(nèi)容創(chuàng)造更好的決策和新知識(shí)的過(guò)程才是我們感興趣的。在這種情況下，信息技術(shù)系統(tǒng)是非常有用的，因?yàn)橘Y料來(lái)源基本上是顯性的，需要經(jīng)常更新和操作。在這里，數(shù)據(jù)挖掘和分析、具有適當(dāng)搜索功能的文件管理系統(tǒng)和專家系統(tǒng)最為相關(guān)。

合作伙伴/聯(lián)盟

旨在增加知識(shí)的聯(lián)盟是一種寶貴的潛在資源。這些聯(lián)盟必須得到適當(dāng)?shù)墓芾?，成功的關(guān)鍵因素包括培養(yǎng)信任、向伙伴學(xué)習(xí)，以及有效管理與雙方相關(guān)的知識(shí)創(chuàng)造。人員交流、共同項(xiàng)目和其他形式的定期互動(dòng)、技術(shù)共享等可以促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)移Gamble & Blackwell，2001）。非正式的交流、合作和社會(huì)化，對(duì)于獲得有價(jià)值的隱性知識(shí)和將實(shí)踐社區(qū)擴(kuò)展到企業(yè)邊界之外是至關(guān)重要的。Chan(2009)再次圍繞Gerbert等人(2002)的工作制定了一套知識(shí)類型：

• 伙伴的知識(shí)：滿足其需求的知識(shí)，包括"關(guān)于產(chǎn)品、市場(chǎng)和供應(yīng)商的知識(shí)"(Chan 2009)。
• 關(guān)于伙伴的知識(shí)：知識(shí)獲取的集中于了解合作伙伴在關(guān)系中發(fā)揮作用的能力。包括分銷渠道、產(chǎn)品、服務(wù)等。
• 來(lái)自合作伙伴的知識(shí)：合作伙伴從與本組織打交道中積累的知識(shí)。

知識(shí)管理平臺(tái)

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