物業(yè)管理大運(yùn)營(yíng)內(nèi)控質(zhì)量考核方案

一、 正面檢查

1. 品質(zhì)檢查

1.1. 頻次與范圍：自建、合作項(xiàng)目（含住宅、商辦項(xiàng)目）由集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心牽頭組織，每季度開展一次（2020年地產(chǎn)滿意度得分低于70分項(xiàng)目，每季度檢查），其余項(xiàng)目年度覆蓋；外接項(xiàng)目（含住宅、商辦項(xiàng)目）由下屬區(qū)域物業(yè)公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理部牽頭組織，每季度開展一次，年度覆蓋。檢查范圍及內(nèi)容為下屬區(qū)域物業(yè)公司本部運(yùn)作情況及所轄項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)。

1.2. 項(xiàng)目抽樣規(guī)則：將項(xiàng)目劃分為前期銷售案場(chǎng)、后期物業(yè)項(xiàng)目，具體抽取比例為：

(1) 前期銷售案場(chǎng)抽樣比例為30%；

(2) 后期物業(yè)項(xiàng)目抽樣比例為30%；

(3) 單項(xiàng)抽樣數(shù)量不足3個(gè)的區(qū)域，按照其最高數(shù)量執(zhí)行。

1.3. 檢查形式：檢查小組將通過各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等）對(duì)扣分項(xiàng)進(jìn)行記錄，形成檢查報(bào)告，受檢項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人在檢查結(jié)果上簽名確認(rèn)，原件由規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心保留存檔，復(fù)印件交由受檢部門保留存檔。

1.4. 檢查內(nèi)容：按照檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下屬區(qū)域物業(yè)公司業(yè)務(wù)管理職能部門運(yùn)作情況、體系執(zhí)行情況和專項(xiàng)工作推進(jìn)情況進(jìn)行檢查；對(duì)在管項(xiàng)目各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查。

1.5. 整改驗(yàn)證

1.5.1. 當(dāng)次檢查計(jì)得分的同時(shí)計(jì)不合格項(xiàng)，不合格項(xiàng)的整改率按條線計(jì)入下屬區(qū)域物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部考核。

1.5.2. 下屬區(qū)域物業(yè)公司應(yīng)在集團(tuán)檢查結(jié)果報(bào)告發(fā)出一周內(nèi)提交整改報(bào)告至集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心，對(duì)項(xiàng)目提交報(bào)告的整改情況真實(shí)性及準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。對(duì)于涉及維修資金、物料采購(gòu)等無法馬上整改完成的情況，可在報(bào)告內(nèi)注明情況及預(yù)計(jì)整改完成時(shí)間。此類事項(xiàng)在復(fù)檢時(shí)如未至?xí)r間節(jié)點(diǎn)，并提供進(jìn)展情況相關(guān)書面資料，可暫計(jì)入完成項(xiàng)，直至完成整改予以閉合。反之，已至?xí)r間節(jié)點(diǎn)未完成，或未至?xí)r間節(jié)點(diǎn)但無進(jìn)展情況資料，計(jì)入未完成項(xiàng)。

1.6. 結(jié)果運(yùn)用

1.6.1. 項(xiàng)目得分=∑各條線（后期項(xiàng)目客服、安全、工程、環(huán)境條線）實(shí)際得分/4。

1.6.2. 下屬區(qū)域物業(yè)公司條線得分（后期項(xiàng)目客服、安全、工程、環(huán)境條線、前期案場(chǎng)條線）=∑條線實(shí)際得分/被檢項(xiàng)目個(gè)數(shù)。

2. 融智平臺(tái)檢查

2.1. 頻次與范圍：由集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心牽頭組織，每季度開展一次，覆蓋所有已交付住宅項(xiàng)目。

2.2. 檢查形式

2.2.1. 每季度通過融智管理平臺(tái)系統(tǒng)導(dǎo)出，所有數(shù)據(jù)于次月5號(hào)前導(dǎo)出。

2.2.2. 季度工單完成情況為月度工單累計(jì)，信息維護(hù)需符合標(biāo)準(zhǔn)，否則視為不得分。

2.3. 檢查內(nèi)容

2.3.1. 指標(biāo)完成情況：對(duì)融智管理平臺(tái)指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查，指標(biāo)包含：裝機(jī)率、活躍度、工單及時(shí)率、工單完成率及投訴回復(fù)率。

2.3.2. 信息維護(hù)情況:百事通、社區(qū)活動(dòng)、社區(qū)資訊。

2.4. 結(jié)果計(jì)算公式

2.4.1. 項(xiàng)目得分=指標(biāo)完成情況得分 信息維護(hù)情況得分。

2.4.2. 區(qū)域公司得分=∑項(xiàng)目得分/被檢項(xiàng)目個(gè)數(shù)。

3. 專業(yè)公司綜合檢查

3.1. 頻次與范圍：針對(duì)下屬專業(yè)公司（和美、融冠）開展綜合檢查工作，由集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心牽頭組織，對(duì)下屬專業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)及內(nèi)控管理維護(hù)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)證。每半年開展一次，年度覆蓋。

3.2. 檢查形式：檢查小組將通過各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等）對(duì)扣分項(xiàng)進(jìn)行記錄，形成檢查報(bào)告，受檢項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人及專業(yè)公司負(fù)責(zé)人在檢查結(jié)果上簽名確認(rèn)，原件由規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心保留存檔，復(fù)印件交由受檢部門保留存檔。

3.3. 整改驗(yàn)證

3.3.1. 當(dāng)次檢查計(jì)得分的同時(shí)計(jì)不合格項(xiàng)，不合格項(xiàng)的整改率計(jì)入下屬專業(yè)公司考核。

3.3.2. 下屬區(qū)域物業(yè)公司應(yīng)在集團(tuán)檢查結(jié)果報(bào)告發(fā)出一周內(nèi)提交整改報(bào)告至集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心，對(duì)項(xiàng)目提交報(bào)告的整改情況真實(shí)性及準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。對(duì)于涉及維修資金、物料采購(gòu)等無法馬上整改完成的情況，可在報(bào)告內(nèi)注明情況及預(yù)計(jì)整改完成時(shí)間。此類事項(xiàng)在復(fù)檢時(shí)如未至?xí)r間節(jié)點(diǎn)，并提供進(jìn)展情況相關(guān)書面資料，可暫計(jì)入完成項(xiàng)，直至完成整改予以閉合。反之，已至?xí)r間節(jié)點(diǎn)未完成，或未至?xí)r間節(jié)點(diǎn)但無進(jìn)展情況資料，計(jì)入未完成項(xiàng)。

3.4. 結(jié)果運(yùn)用

3.4.1. 下屬專業(yè)公司得分=下屬專業(yè)公司內(nèi)控得分 ∑下屬專業(yè)公司項(xiàng)目在管業(yè)務(wù)得分/被檢項(xiàng)目個(gè)數(shù)。

二、 側(cè)面檢查

1. 神秘訪客檢查

1.1. 后期項(xiàng)目神秘訪客檢查

1.1.1. 頻次與范圍：集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心牽頭組織，由第三方檢查機(jī)構(gòu)每半年開展一次，全年覆蓋所有已交付自建/合作項(xiàng)目；下屬區(qū)域物業(yè)公司牽頭組織，每季度開展一次，至少每半年覆蓋區(qū)域所有已交付自建/合作項(xiàng)目。

1.1.2. 檢查形式

1.1.2.1. 集團(tuán)神秘訪客檢查：第三方檢查機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查。檢查小組將通過各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等）對(duì)扣分項(xiàng)進(jìn)行記錄，形成檢查報(bào)告。

1.1.3. 檢查內(nèi)容：以客戶的視角，對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理情況進(jìn)行檢驗(yàn)。

1.1.4. 計(jì)算公式

(1) 下屬區(qū)域物業(yè)公司條線得分（后期項(xiàng)目客服、安全、工程、環(huán)境條線）=∑條線各項(xiàng)目實(shí)際得分/被檢項(xiàng)目個(gè)數(shù)。

(2) 下屬區(qū)域物業(yè)公司得分=∑項(xiàng)目實(shí)際得分/被檢項(xiàng)目個(gè)數(shù)。

1.1.5. 整改驗(yàn)證

1.1.5.1. 下屬區(qū)域物業(yè)公司應(yīng)在集團(tuán)檢查結(jié)果報(bào)告發(fā)出一周內(nèi)提交整改報(bào)告至集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心，對(duì)項(xiàng)目提交報(bào)告的整改情況真實(shí)性及準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

1.2. 前期案場(chǎng)神秘訪客檢查

1.2.1. 檢查頻次與范圍：每季度開展一次，全年覆蓋所有前期案場(chǎng)在管項(xiàng)目。

1.2.2. 檢查形式：由地產(chǎn)公司委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，檢查小組將通過各種方式（包括但不限于視頻、照片、音頻等）對(duì)扣分項(xiàng)進(jìn)行整理記錄，形成檢查報(bào)告。

1.2.3. 檢查內(nèi)容：以客戶的視角，對(duì)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理情況進(jìn)行檢驗(yàn)。

1.2.4. 計(jì)算公式

1.2.4.1. 下屬區(qū)域物業(yè)公司得分=∑案場(chǎng)實(shí)際得分/被檢項(xiàng)目個(gè)數(shù)。

1.2.5. 整改驗(yàn)證

1.2.5.1. 下屬區(qū)域物業(yè)公司應(yīng)在集團(tuán)檢查結(jié)果報(bào)告發(fā)出一周內(nèi)提交整改報(bào)告至集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心，對(duì)項(xiàng)目提交報(bào)告的整改情況真實(shí)性及準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

2. 窗口化業(yè)務(wù)檢查

2.1. 電話檢查

2.1.1. 頻次與內(nèi)容：由規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)每月開展，半年度覆蓋一次。檢查范圍及內(nèi)容為區(qū)域物業(yè)公司所屬項(xiàng)目客服前臺(tái)接待情況及管家手機(jī)接待與微信宣傳情況。

2.1.2. 抽樣規(guī)則

(1) 項(xiàng)目抽樣規(guī)則：交付三個(gè)月之后的所有住宅項(xiàng)目；

(2) 項(xiàng)目前臺(tái)抽樣規(guī)則：每季度至少覆蓋一次；

(3) 項(xiàng)目管家抽樣規(guī)則：半年度至少覆蓋一次。

2.1.3. 檢查依據(jù)

(1) 集團(tuán)制定的《融信物業(yè)服務(wù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》；

(2) 集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心下發(fā)的專項(xiàng)工作要求，體系文件要求等。

2.1.4. 結(jié)果運(yùn)用：

(1) 前臺(tái)得分：滿分40分；

(2) 管家得分：滿分60分，其中管家手機(jī)接聽40分，管家微信朋友圈維護(hù)20分。

2.2. 遠(yuǎn)程監(jiān)控

2.2.1. 頻次與內(nèi)容：

(1) 安全條線：每月開展，季度全覆蓋；

(2) 客服條線：每月開展，季度全覆蓋。

2.2.2. 檢查依據(jù)

(1) 集團(tuán)制定的《融信物業(yè)服務(wù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》；

(2) 集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心下發(fā)的專項(xiàng)工作要求、體系文件要求等。

2.2.3. 檢查說明

2.2.3.1. 各物業(yè)服務(wù)中心e控系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，一般故障須在24小時(shí)內(nèi)完成維修工作，當(dāng)出現(xiàn)較大故障維修時(shí)限超過3天的，物業(yè)服務(wù)中心需向集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心郵件報(bào)備，如發(fā)生故障未及時(shí)報(bào)備則該窗口不得分。

2.2.4. 結(jié)果運(yùn)用

2.2.4.1. 下屬區(qū)域物業(yè)公司得分=∑被檢項(xiàng)目得分/被檢項(xiàng)目個(gè)數(shù)。

2.2.5. 整改驗(yàn)證

2.2.5.1. 下屬區(qū)域物業(yè)公司應(yīng)在集團(tuán)檢查結(jié)果報(bào)告發(fā)出一周內(nèi)提交整改報(bào)告至集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心，對(duì)提交報(bào)告的整改情況真實(shí)性及準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

2.2.6. 窗口化業(yè)務(wù)檢查結(jié)果運(yùn)用

2.2.6.1. 客服條線得分計(jì)算

(1) 下屬區(qū)域物業(yè)公司電話抽查得分=∑被檢項(xiàng)目得分/被檢項(xiàng)目個(gè)數(shù)。

(2) 下屬區(qū)域物業(yè)公司遠(yuǎn)程監(jiān)控得分=（∑被檢項(xiàng)目得分/被檢項(xiàng)目個(gè)數(shù)）/50。

(3) 下屬區(qū)域物業(yè)公司窗口化業(yè)務(wù)檢查得分=下屬區(qū)域物業(yè)公司電話抽查得分*80% 下屬 區(qū)域物業(yè)公司遠(yuǎn)程監(jiān)控得分*20%。

2.2.6.2. 安全條線得分計(jì)算

(1) 下屬區(qū)域物業(yè)公司安全條線得分=∑被檢項(xiàng)目得分/被檢項(xiàng)目個(gè)數(shù)。

3. 安全夜查

3.1. 頻次與內(nèi)容：由集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心統(tǒng)籌，區(qū)域物業(yè)公司組織開展，每月開展一次，全季度覆蓋在管住宅及商辦項(xiàng)目（交付不滿三個(gè)月項(xiàng)目不參加考核）。檢查范圍及內(nèi)容為區(qū)域物業(yè)公司所屬項(xiàng)目夜間工作狀態(tài)，通信設(shè)備使用，裝備配備情況，交接班記錄，是否存在安全隱患和漏洞等執(zhí)行情況。

3.2. 檢查依據(jù)

3.2.1. 集團(tuán)制定的《融信物業(yè)服務(wù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》；

3.2.2. 集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心下發(fā)的專項(xiàng)工作要求；體系文件要求等。

3.3. 檢查要求

3.3.1. 區(qū)域項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理部每月組織開展，將各崗位值班情況記錄在《夜間查崗記錄表》中，《夜間查崗記錄表》以郵件形式通報(bào)并要求項(xiàng)目定期整改并報(bào)送集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心備案。

3.3.2. 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月對(duì)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行一次夜間查崗，將各崗位值班情況記錄在《夜間查崗記錄表》中，同時(shí)《夜間查崗記錄表》報(bào)區(qū)域項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理部。

3.3.3. 項(xiàng)目安全負(fù)責(zé)人每周對(duì)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行一次夜間查崗，將各崗位值班情況記錄在《夜間查崗記錄表》中，同時(shí)《夜間查崗記錄表》報(bào)區(qū)域項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理部備案。

3.4. 達(dá)標(biāo)率計(jì)算公式

3.4.1. 下屬公司得分=被檢項(xiàng)目得分之和/被檢項(xiàng)目個(gè)數(shù)；

3.5. 整改驗(yàn)證

3.5.1. 下屬公司應(yīng)在報(bào)告發(fā)出兩周內(nèi)提交整改報(bào)告至集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心，對(duì)項(xiàng)目提交報(bào)告的整改情況真實(shí)性及準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

4. 滿意度調(diào)研

4.1. 融信集團(tuán)客戶滿意度調(diào)研

4.1.1. 頻次與內(nèi)容：針對(duì)當(dāng)年地產(chǎn)滿意度調(diào)研項(xiàng)目開展區(qū)域公司內(nèi)部滿意度摸底調(diào)研工作。由下屬區(qū)域物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部牽頭組織，采取電話調(diào)查的形式，每月開展，輸出調(diào)研分析報(bào)告，跟進(jìn)整改反饋情況，于2021年8月份前完成全部調(diào)研工作。

4.1.2. 調(diào)研依據(jù)

4.1.2.1. 按照調(diào)研問卷標(biāo)準(zhǔn)，抽查天問系統(tǒng)客戶信息，對(duì)客戶實(shí)際居住體驗(yàn)和物業(yè)感受進(jìn)行調(diào)研。

4.2. 融信服務(wù)集團(tuán)客戶滿意度調(diào)研

4.2.1. 住宅業(yè)態(tài)項(xiàng)目

4.2.1.1. 頻次與內(nèi)容：針對(duì)滿5年及以上自建住宅項(xiàng)目、合作及外接住宅項(xiàng)目開展集團(tuán)內(nèi)部滿意度調(diào)研工作。由規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心牽頭組織，采取電話調(diào)查的形式，每月鋪排開展，2021年8月份前完成全部調(diào)研工作，輸出調(diào)研分析報(bào)告，跟進(jìn)整改反饋情況。

4.2.1.2. 調(diào)研依據(jù)

按照調(diào)研問卷標(biāo)準(zhǔn)，抽查天問系統(tǒng)客戶信息，對(duì)客戶實(shí)際居住體驗(yàn)和物業(yè)感受進(jìn)行調(diào)研。

4.2.1.3. 計(jì)算公式

下屬區(qū)域物業(yè)公司得分=∑被檢項(xiàng)目得分/被檢項(xiàng)目個(gè)數(shù)。

4.2.2. 非住宅業(yè)態(tài)項(xiàng)目

4.2.2.1. 頻次與內(nèi)容：在管外接非住宅項(xiàng)目由公司聘請(qǐng)的第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行調(diào)研工作，年度全覆蓋。下屬區(qū)域物業(yè)公司運(yùn)營(yíng)管理部須在收到檢查問題的一周內(nèi)將問題整改報(bào)告提報(bào)集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心。

4.2.2.2. 調(diào)研依據(jù)

按照第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)研問卷標(biāo)準(zhǔn)，采用實(shí)地調(diào)研或電話抽查方式，對(duì)客戶實(shí)際體驗(yàn)和感受進(jìn)行調(diào)研。

4.2.2.3. 計(jì)算公式

下屬區(qū)域物業(yè)公司得分=∑被檢項(xiàng)目得分/被檢項(xiàng)目個(gè)數(shù)。

三、 注意事項(xiàng)

如檢查過程中發(fā)現(xiàn)安全管理類重大失職，或經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批評(píng)且核實(shí)為品質(zhì)管理嚴(yán)重瀆職事件，視情況直接給予相應(yīng)負(fù)責(zé)人降薪、降職處理。

集團(tuán)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理中心檢查時(shí)，各區(qū)域分公司若對(duì)監(jiān)評(píng)結(jié)果有異議，可在檢查后的1個(gè)工作日內(nèi)向集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)申訴，逾期不予受理。