文 | 嚴(yán)國新

但凡企業(yè)服務(wù)類業(yè)務(wù)，有一定的市場(chǎng)容量、銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模，都需要配備 CRM 系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)策略上，無論是保留老客戶、延長客戶生命周期，還是發(fā)展新客戶、實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)增長，都離不開這個(gè)銷售基礎(chǔ)設(shè)施?？梢院敛豢鋸埖刂v，客戶關(guān)系管理是銷售業(yè)務(wù)開展和管理的基石。

而現(xiàn)實(shí)是很多中小創(chuàng)業(yè)公司的 CRM 應(yīng)用情況并不理想，銷售為了保護(hù)自身的利益，仍然將客戶重要信息通過自己表格來管理，而對(duì)公司要求的 CRM 則應(yīng)付性錄入，隨之造成系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)臟亂差，最后大家都無法從 CRM 公海池中獲客、拓客，銷售只能使用 CRM 的少部分功能做基礎(chǔ)信息錄入和客戶沖突查詢等。

理想的客戶關(guān)系管理

客戶是我們中小創(chuàng)業(yè)者的生存之本，我們要以客戶為中心，對(duì)客戶做全生命周期的管理，從線索、客戶、商機(jī)、合同、售后服務(wù)、增購、續(xù)費(fèi)等全過程做業(yè)務(wù)拉通，實(shí)現(xiàn)銷售過程閉環(huán)與精細(xì)化管理。

在 CRM 系統(tǒng)采購上，市面上有通用和垂直的廠家，為企業(yè)提供數(shù)字化、智能化、社會(huì)化的解決方案。中小創(chuàng)業(yè)者可基于業(yè)務(wù)特性做好系統(tǒng)配置，從而能夠快速支撐起業(yè)務(wù)開拓的需要和客戶關(guān)系的管理。

現(xiàn)實(shí)行業(yè)有哪些通病

1. 公司希望客戶都沉淀到系統(tǒng)，銷售私心關(guān)鍵信息存檔表格

銷售通常采用兩套工具，即 CRM 私庫管理和表格私庫管理，公司 CRM 錄入為虛，個(gè)人表格管理為實(shí)。

銷售在 CRM 私庫創(chuàng)建客戶時(shí)，除客戶基礎(chǔ)資料外，涉及一些重要信息，例如聯(lián)系人、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址等，錄入是不完整的，甚至部分是不真實(shí)的；銷售填寫跟進(jìn)客戶的拜訪記錄時(shí)也會(huì)非常簡(jiǎn)單，有意地遺漏一些重要內(nèi)容。

背后的考慮就是，即使從自己私庫要開放到公海的客戶，也不讓其他銷售從中獲取到關(guān)鍵信息，從而有效地保護(hù)自己的利益。

而完整、準(zhǔn)確、重要、及時(shí)的客戶信息，銷售都通過自己的表格做管理，表格的好處是數(shù)量無上限、信息保密安全。這是真正意義上的私庫，公司無權(quán)管轄，一切盡在掌握。

2. 公司希望客戶內(nèi)部有序流動(dòng)，員工卻互相封鎖形成信息孤島

每個(gè)銷售庫容有限，那么在開展工作過程中，當(dāng)達(dá)到庫容上限時(shí) (例如 50 家)，則需要先開放客戶，再撿入客戶或者創(chuàng)建新客戶，這個(gè)過程就實(shí)現(xiàn)了客戶資源在內(nèi)部的有序流動(dòng)。

有序流動(dòng)本身是有多層面價(jià)值的，首先能促進(jìn)整體客戶的轉(zhuǎn)化，銷售和客戶之間是有風(fēng)格匹配關(guān)系，客戶在不同銷售間的流轉(zhuǎn)，能更好地催化客戶的成熟。其次綠化的公海能夠成為自拓資源池，能夠幫助銷售新人進(jìn)行最初的起步。最后，發(fā)生銷售人員離職、異動(dòng)、轉(zhuǎn)崗時(shí)，潛在客戶是被沉淀的、重要客戶是被繼承的。

而這么美好的初衷，在實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)情況是，從 CRM 私庫流轉(zhuǎn)到公海的信息，因?yàn)槿鄙偻暾?、真?shí)性，導(dǎo)致有質(zhì)量的客戶信息無法在銷售之間有效流動(dòng)，越是劣質(zhì)信息在內(nèi)部流轉(zhuǎn)和沉淀，整體 CRM 公海就越?jīng)]人去用，直至公海的價(jià)值被基本廢棄。而銷售們都回到自己的表格里，在一邊抱怨 CRM 不好用的同時(shí)，一邊苦心孤詣的經(jīng)營信息孤島。

3. 公司希望提升客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化效率，員工們面向客戶卻都是從零起步

客戶開發(fā)和轉(zhuǎn)化效率，分為兩個(gè)部分，一是目標(biāo)客戶的開發(fā)效率，二是符合條件客戶的跟進(jìn)效果。目標(biāo)客戶的開發(fā)是要基于銷售畫像的多維度組合，通過渠道做篩選搜索，外網(wǎng)渠道查找資料，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而通過 CRM 系統(tǒng)，由于數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性不足，猶如雞肋，依然效率不高。

CRM 客戶跟進(jìn)的前提是拜訪記錄的有效性，里面是否輸入了關(guān)鍵信息，而不是簡(jiǎn)單的填寫繼續(xù)跟進(jìn)、暫無意向、保持互動(dòng)等，這樣的客戶在開放到公海后，其他銷售跟進(jìn)時(shí)，基本無法對(duì)客戶做承接啟后。導(dǎo)致我們每次面向市場(chǎng)客戶時(shí)，每個(gè)客戶是公司的已建聯(lián)已熟悉客戶，卻是銷售的未建聯(lián)和不了解的客戶，所有工作又要從零起步、從新開始。

俯視來看整個(gè)銷售組織，都在一種低效的維度層面原地打轉(zhuǎn)。

深層次的原因是什么

1. 一線銷售的人心

要想知道，打個(gè)顛倒。站在銷售的角度，我作為一個(gè)銷售人員，在同一個(gè)市場(chǎng)區(qū)域，要和其他銷售人員共同開發(fā)客戶，我們之間既有合作、又有競(jìng)爭(zhēng)。

客戶的異議處理、成功案例、沙龍活動(dòng)等都需要大家共同討論、共享信息、共同組織。而優(yōu)質(zhì)的獲客渠道、目標(biāo)客戶的開發(fā)等，大家之間存在著競(jìng)爭(zhēng)。規(guī)律是，區(qū)域銷售人員密度越高，則撞單的概率就越大?？蛻粢?guī)模越面向 KA、優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪就越激烈。

只要是有要性的銷售，有點(diǎn)心思的銷售，就會(huì)思考同事之間如何博弈，自己獨(dú)有的資源、獨(dú)特的開發(fā)方式，以及客戶互動(dòng)中重要的信息，他一定會(huì)做好相應(yīng)的保護(hù)，這就是每個(gè)銷售的人心，是為了在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)生存空間，而做出的自我保護(hù)的機(jī)制，這是生物的本能。

2. 銷售管理者人性

同一個(gè)市場(chǎng)會(huì)放置幾個(gè)團(tuán)隊(duì)，作為基層管理者，同樣也存在著相互的競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)之間的 PK、一線銷售的聲音，哪個(gè)主管能力更強(qiáng)、對(duì)團(tuán)隊(duì)更好，大家也會(huì)私下討論、也會(huì)有風(fēng)評(píng)。

所以在總部各種銷售管理政策落地上，什么必須狠抓落地、什么應(yīng)該張弛有道、什么適當(dāng)放任默許，每個(gè)主管都會(huì)有自己的權(quán)衡。而在 CRM 信息完整性上，雖然大家知道共同綠化彼此受益，但實(shí)際落地上，各個(gè)團(tuán)隊(duì)抓的松緊程度不盡相同，導(dǎo)致最后錄入的完整性、真實(shí)性差別巨大。

這顯然是一種博弈，如果我對(duì)團(tuán)隊(duì)要求嚴(yán)，而其他團(tuán)隊(duì)在灌水，那吃虧的是我團(tuán)隊(duì)，背后不但被別人笑，還要被自己組員怪，所以在我無法確定公司一抓到底的態(tài)度之前，最保險(xiǎn)的做法，就是默許大家的做法，至少這是最公平、最安全的。

這是基層管理者薄弱，被團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)裹挾，回避沖突、責(zé)任上交的表現(xiàn)。既是問題，也是人性。

3. 中后臺(tái)職能慣性

甲方的 CRM 項(xiàng)目落地，往往是中后臺(tái)部門管理者實(shí)際牽頭、推動(dòng)落地。而中后臺(tái)部門相關(guān)管理者往往是專業(yè)出身，擅長數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目管理、策劃匯報(bào)。

在受命于銷售一號(hào)位、坐鎮(zhèn)于總部、統(tǒng)籌于職能、支援于前線時(shí)，最容易犯的毛病是不接地氣，對(duì)于市場(chǎng)的變化、客戶的狀態(tài)、銷售一線的情況等等，沒有那么的敏感與重視，而更多地以老板的指標(biāo)行事，以追求項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)，缺少了對(duì)前線的足夠理解與感同身受，這在實(shí)際項(xiàng)目落地中，對(duì)困難層面的水深水淺把握不夠，當(dāng)項(xiàng)目落地問題重重收效甚微時(shí)，前線就民怨四起、意見紛紛，最終導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度停止、前后臺(tái)關(guān)系緊張。

銷售團(tuán)隊(duì)可以憑著業(yè)績(jī)做護(hù)身符，上有政策、下有對(duì)策、轉(zhuǎn)移矛盾、歸罪于外，而中后臺(tái)職能，項(xiàng)目落地不好的時(shí)候就承擔(dān)責(zé)任、做背鍋俠。銷售團(tuán)隊(duì)的中后臺(tái)部門并不好做，只有跳出慣性、深入業(yè)務(wù)、創(chuàng)造出輔助價(jià)值。在取得前線信任的前提下，再去推動(dòng)更具長期價(jià)值的事情，才會(huì)贏得前線支持。

4. 公司管理與文化

只要公司相關(guān)的問題，對(duì)應(yīng)不到具體部門，大家就會(huì)推到組織，諸如協(xié)同不力、KPI 導(dǎo)向、出工不出力等等，都是組織出了問題。

CRM 落地困境也是一樣，大家很容易就歸到組織問題，覺得公司的管理很混亂、水平不夠、管理力度逐層衰減，很多顯而易見的問題一直得不到解決；覺得公司缺少好的規(guī)章制度與獎(jiǎng)懲機(jī)制，很多和組織相背離的行為沒有得到約束和警示；覺得公司文化出了大問題，沒有視人為人、缺少對(duì)人的培養(yǎng)，最后造成員工的態(tài)度消極、沒有付出的精神。

中小創(chuàng)業(yè)公司，高層大腦做決策，中基層手腳抓落地，一線員工做執(zhí)行。公司的內(nèi)部組織問題，最終的責(zé)任，重點(diǎn)是在前三排，問題核心在主席臺(tái)。高層就是斷事、用人、造土壤。組織文化與管理就是造土壤，高層責(zé)無旁貸。

重要的問題如何解

先談?wù)勚饕乃悸罚僦v講針對(duì)性的方法。

要解決通病背后深層次的問題，公司首先是要下定決心，高中基層管理者必須一條心，要黨指揮槍，對(duì)干部要做好思想政治工作建設(shè)，教育干部要從大局出發(fā)、建立長遠(yuǎn)眼光，我們要訓(xùn)練干部業(yè)務(wù)能力以外的管理能力。

其次管理者要知人心懂人性，真正地貼近一線、了解員工，不要根據(jù)逐層的 PPT 匯報(bào)來獲取信息和做決定，而是要走進(jìn)群眾、了解本質(zhì)問題、開放地向外交流學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)出匹配業(yè)務(wù)特性、符合人心人性的制度，從而牽引著銷售向善。

最后就是要重視組織文化土壤建設(shè)，先不論高大上的使命、愿景、價(jià)值觀，從樸實(shí)的團(tuán)隊(duì)氣氛入手，我們希望和一群什么樣的人在一起，我們團(tuán)隊(duì)的文化公約是什么，形成機(jī)制落到管理日常，Review、周會(huì)、分享，推動(dòng)組織向上。

談完主要的思路，說說針對(duì)性的方法，中小創(chuàng)業(yè)者最關(guān)心怎么解決具體問題。

1. 信息真實(shí)性、完整性、有效性

A. 獎(jiǎng)懲機(jī)制：運(yùn)用利益牽引來影響銷售思想與行為。既然每個(gè)銷售都有自己私心，那我們就在天平秤輕的一側(cè)增加利益，讓銷售在 CRM Open 信息帶來的收益大于或等于潛在的損失。比如，對(duì)信息錄入完整的銷售，進(jìn)行官網(wǎng)線索的獎(jiǎng)勵(lì)。

反之，則是做相應(yīng)的懲罰，若跟進(jìn)客戶拜訪記錄錄入過于簡(jiǎn)單，當(dāng)其他銷售申請(qǐng)客戶沖突時(shí)，就會(huì)判處無效跟進(jìn)，而將客戶過戶給其他銷售。是遵守公司的 CRM 制度，還是冒著被處罰的風(fēng)險(xiǎn)依然對(duì)抗組織，銷售就要做出權(quán)衡了。

B. 信息校驗(yàn)：對(duì)于銷售錄入的信息，公司要有相應(yīng)部門和機(jī)制進(jìn)行校驗(yàn)。一方面銷售在錄入相應(yīng)信息的時(shí)候，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)角度要做出相應(yīng)提示、實(shí)時(shí)檢驗(yàn)，增加錄入無效、錯(cuò)誤、虛假信息的成本。

一方面銷售品控團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)進(jìn)行定向檢查及隨機(jī)抽查，另一方面公司還可以開放投訴入口，銷售人員可對(duì) CRM 信息虛假情況做相應(yīng)投訴，從而反查有問題的銷售人員，做出相應(yīng)處罰。

2. 客戶搜索功能強(qiáng)大，轉(zhuǎn)化效率的提升

A. 數(shù)據(jù)清洗：龐雜的數(shù)據(jù)，經(jīng)過多年的積累，隨著業(yè)務(wù)和客戶畫像的變化，就需要合適時(shí)機(jī)做相應(yīng)的清洗。

通過對(duì)客戶做分類，客戶畫像內(nèi)客戶繼續(xù)流轉(zhuǎn)、疑似質(zhì)量不高客戶再做判斷、完全的臟亂差數(shù)據(jù)則做隔離。這是需要全體銷售參與的工作，要做數(shù)據(jù)下發(fā)，責(zé)任到區(qū)域和主管組，發(fā)動(dòng)大家來做公海綠化。后面阿里巴巴中供案例會(huì)有介紹。

B. 系統(tǒng)配置和信息補(bǔ)充：根據(jù)業(yè)務(wù)特征建立標(biāo)準(zhǔn)客戶畫像字段，管理員將字段設(shè)置在客戶對(duì)象中，然后將客戶畫像完善的工作嵌入到整個(gè)銷售過程的流程中，后續(xù)的銷售就根據(jù)新的系統(tǒng)配置對(duì)客戶字段做相應(yīng)的信息補(bǔ)充。從而一段時(shí)間后，銷售就可以通過 CRM 篩選檢索出目標(biāo)客戶，大幅度地提高拓客的效率。

C. 客戶分層：從 Leads 到 Cash 的整個(gè)流程中，將客戶分成線索、客戶、商機(jī)、合同等，再依據(jù)客戶到商機(jī)、商機(jī)到合同的轉(zhuǎn)化，切分成關(guān)鍵的業(yè)務(wù)里程碑，并和 A、B、C、D 客戶層級(jí)相對(duì)應(yīng)，通過數(shù)據(jù)的分析與業(yè)績(jī)的預(yù)測(cè)，從而實(shí)現(xiàn)銷售過程的精確管理。(根據(jù)商機(jī)新增時(shí)間、數(shù)量、轉(zhuǎn)化率、預(yù)計(jì)金額等，預(yù)測(cè)出未來一個(gè)月、一個(gè)季的業(yè)績(jī))

3. 客戶沖突

A. 掉保機(jī)制：為了促使銷售在跟進(jìn)客戶過程中有節(jié)奏感，有效地做漏斗轉(zhuǎn)化關(guān)單，公司層面都會(huì)建立客戶的掉出與保護(hù)機(jī)制，多少時(shí)間不跟進(jìn)會(huì)被強(qiáng)制開放、多少時(shí)間跟進(jìn)后無法簽單會(huì)強(qiáng)制開放，什么樣的行為屬于公司承認(rèn)的有效跟進(jìn)行為，這個(gè)和行業(yè)特性有關(guān)，和面向的客戶規(guī)模有關(guān)，短平快的 SMB，那么保留時(shí)間就短些。

長周期的 KA 業(yè)務(wù)，則掉保周期會(huì)長些。最后掉出來后，是鼓勵(lì)大家去秒殺流動(dòng)，還是客歸原主再續(xù)前緣，這都是公司層面的機(jī)制考慮設(shè)計(jì)。

B. 沖突判定標(biāo)準(zhǔn)：同一老板會(huì)有多個(gè)主體公司，以及同一主體公司會(huì)有自營和代運(yùn)營，同一主體自營會(huì)有決策鏈上的多個(gè) KP，所以會(huì)存在撞單的情況，這時(shí)候公司層面就要看，客戶主體是誰先對(duì)接、對(duì)接是否真實(shí)、有否對(duì)接到 KP、是否有效在推進(jìn)等等。這背后的公平、公正非常重要。

如果是 KA 業(yè)務(wù)，目標(biāo)客戶數(shù)量有限，那么有可能是誰更能推動(dòng)客戶進(jìn)展，就有可能判歸誰，這是基于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化的角度考量。而對(duì)于 SMB 業(yè)務(wù)，市場(chǎng)容量客戶基數(shù)大，那么誰先跟進(jìn)就會(huì)成為更重要的標(biāo)準(zhǔn)，否則團(tuán)隊(duì)間的摩擦性太大，嚴(yán)重影響團(tuán)結(jié)。這方面要非常嚴(yán)謹(jǐn)，有失公允的判罰，就會(huì)助長惡意競(jìng)爭(zhēng)客戶的風(fēng)氣。

C. 制度和文化結(jié)合：政策和制度是基于整體利益最大化而制定的，他是基于實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需要總結(jié)、提煉、制定出來的，我們倡導(dǎo)什么，我們反對(duì)什么，出現(xiàn)什么樣的行為會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)，出現(xiàn)什么樣的做法會(huì)得到懲罰。

懲罰的程度由輕到重，分別可以是取消官網(wǎng)線索、縮小 CRM 庫容、罰末銷售的傭金提成、警告記過或高壓線辭退。制度也是警鐘長鳴、治病救人、懲前毖后的。但過于嚴(yán)苛的制度，則會(huì)讓團(tuán)隊(duì)沒有安全感、歸屬感。

制度是剛性的，是一種約束，而文化是軟性的，是一種影響，我們要成為什么樣的團(tuán)隊(duì)，關(guān)鍵詞是什么，這是需要大家共同去努力踐行的，在重要的舞臺(tái)，我們會(huì)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)什么樣的同學(xué)，就這是潛移默化的影響，人心是可以變化的，人心是和外界交互的，人心和外界信息交互的時(shí)候會(huì)發(fā)生變化，大家更多會(huì)長出吻合這個(gè)文化的行為，而會(huì)慢慢收斂不符合的行為。這就是軟性文化環(huán)境對(duì)人的影響。

中小企業(yè)落地指南

1. 業(yè)務(wù)策略：基于業(yè)務(wù)特性，所處市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)發(fā)展階段，來制定新客戶增長、老客戶保留的策略和方法，從而實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的長期、健康可持續(xù)發(fā)展。

2. 系統(tǒng)規(guī)則：高層統(tǒng)籌，中層參與共創(chuàng)共建。銷售私庫客戶保護(hù)數(shù)量、客戶保護(hù)到期開放規(guī)則、客戶錄入的完整性標(biāo)準(zhǔn)與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)懲機(jī)制、銷售撞單判斷標(biāo)準(zhǔn)等

3. 組織建制：屬于中后臺(tái)的銷售運(yùn)營部門，細(xì)分出客戶關(guān)系營銷部門，統(tǒng)籌開發(fā)線索、推動(dòng) CRM 綠化、維護(hù) CRM 制度、對(duì)客戶沖突做出判定。

4. 管理機(jī)制：從有法可依，到違法必究。定期的糾查、判定、處罰、通告，對(duì)政策和制度的修訂，對(duì)管理案例的沉淀、對(duì)團(tuán)隊(duì)的教育和培訓(xùn)。對(duì)管理人員的連帶責(zé)任追責(zé)。

5. 一線落地：管理者要知人心懂人性，要因勢(shì)利導(dǎo)，順著人性做事情，要巧妙地認(rèn)識(shí)事物的矛盾，化解對(duì)立面、破解博弈論，真正地為銷售建設(shè)好基礎(chǔ)設(shè)施，讓居者有其屋，耕者有其田，公司 CRM 越來越綠色。

總結(jié)

客戶關(guān)系管理不僅是 CRM，客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資產(chǎn)，所謂客戶資產(chǎn)，是指企業(yè)當(dāng)前客戶和潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，對(duì)于當(dāng)前已合作老客戶，我們要做好全生命周期的管理與價(jià)值挖掘。

對(duì)于潛在客戶，則要有長遠(yuǎn)眼光與經(jīng)營思路去培育，如果你以 To B 獲客成本去統(tǒng)計(jì) CRM 資產(chǎn)，或者以 ROI 轉(zhuǎn)化的分傭標(biāo)準(zhǔn)來核算 CRM 資產(chǎn)，我相信你一定會(huì)驚訝于公司的豐厚資產(chǎn)，如何讓資產(chǎn)保值、增值，相信大家都已經(jīng)有了決心和方法。

嚴(yán)老師的建議：

1. 對(duì)兵法結(jié)構(gòu)化完整閱讀：《銷售兵法》旨在從商業(yè)視角解構(gòu) To B 銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在崔牛會(huì)牛透社獨(dú)家發(fā)布，雙周發(fā)布，目前已創(chuàng)作八期，收錄在牛透社銷售兵法專題，建議企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的讀者朋友們做全系列的結(jié)構(gòu)化閱讀。

2. 歡迎推薦創(chuàng)作主題線索：《銷售兵法》內(nèi)部模塊分為初創(chuàng)、復(fù)制、規(guī)?；?，初創(chuàng)模塊重點(diǎn)闡述定位和驗(yàn)證業(yè)務(wù)模式，復(fù)制解讀業(yè)務(wù)如何復(fù)制，規(guī)?；K介紹銷售體系建設(shè)和第二增長曲線打造。如果你有當(dāng)下 To B 銷售業(yè)務(wù)特別熱門專題推薦，歡迎加微提供創(chuàng)作線索。

3. 朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)幫助同行者：如果你覺得內(nèi)容好、有啟發(fā)，歡迎在你的 To B 朋友圈傳播，能幫助到更多企服同行者是我的心愿。為表示感謝，只要提供截屏朋友圈分享信息，即可加入銷售兵法交流群，獲得每期每篇?jiǎng)?chuàng)作文章的延伸課外閱讀，從而更系統(tǒng)深入地學(xué)習(xí)銷售業(yè)務(wù)。

阿里巴巴案例啟示

背景：由于歷史的原因，當(dāng)時(shí)公海除了有價(jià)值的百萬資料外，還充斥著數(shù)百萬的雜亂信息，當(dāng)時(shí)公司就考慮如何調(diào)動(dòng)前線銷售，共同對(duì) CRM 系統(tǒng)做綠化，將客戶的信息填寫完整，從而可對(duì)客戶做判斷和分層管理、分類營銷。

難點(diǎn)：公海清洗常常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)閿?shù)據(jù)量大，耗時(shí)久，大家不愿意去堅(jiān)持做。前期可以靠文化價(jià)值觀宣貫，長期持續(xù)推進(jìn)一定要有利益。公司最核心的是要解決，私海之外的付出，如何和他的回報(bào)相關(guān)。你干多少事，你就有對(duì)應(yīng)的回報(bào)。最終的方法是經(jīng)濟(jì)標(biāo)桿。

思路：每個(gè)銷售除自己的 50 個(gè)私庫以外，你可以來認(rèn)領(lǐng) 5-10 倍的占坑庫，即 250-500 家客戶，你占坑后要在未來的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，去不斷完善客戶的信息，被完善信息后的客戶，通過公司總部的營銷觸達(dá)、喚醒、影響，產(chǎn)生了主動(dòng)咨詢線索，那么這個(gè)線索總部就直接匹配給你。這就是著名的占坑行動(dòng)。

運(yùn)營：總部營銷內(nèi)容產(chǎn)生的價(jià)值，有更多維度視角來影響客戶，諸如采購要聞、行業(yè)趨勢(shì)、運(yùn)營方案、阿里動(dòng)態(tài)等，是可以促進(jìn)和改變客戶的意識(shí)。后臺(tái)部門向前線推送最新的占坑簽單的配套成功故事，從而形成良性循環(huán)。各區(qū)域各團(tuán)隊(duì)的占坑推進(jìn)進(jìn)度、占坑線索簽單比例。做全國的排名呈現(xiàn)。

小結(jié)：公司通過中長期的利益導(dǎo)向、通過經(jīng)濟(jì)標(biāo)桿，我讓你不具備的渠道來影響客戶，你只需要把渠道鋪好，水就會(huì)流過來。大家能做的，就是每天耕耘，把綠化做好，就會(huì)有驚喜會(huì)發(fā)生。占坑行動(dòng)對(duì)中供銷售 CRM 內(nèi)的幾百萬客戶實(shí)現(xiàn)了綠化。當(dāng)時(shí)背后主導(dǎo)這個(gè)項(xiàng)目是客戶關(guān)系營銷部的干嘉偉，項(xiàng)目在整個(gè)公司層面上拿了年度大獎(jiǎng)。

附錄：客戶關(guān)系營銷部

定位：主要是通過線上手段促進(jìn)客戶成熟度，輔助提升銷售拿結(jié)果進(jìn)程

價(jià)值：以 sales 不具備的、互補(bǔ)的手段促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化，并從公司視角系統(tǒng)性盤點(diǎn)整體客戶潛力，由此推斷業(yè)績(jī)來源

核心指標(biāo)：線索數(shù)量，線索簽單量、線索總業(yè)績(jī)占比，再次營銷激活的線索數(shù)量，線索來源的新客戶注冊(cè)量等