在很多企業(yè)都奉行“客戶是上帝”的服務(wù)理念，其實，若從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，這種觀點(diǎn)并不正確，客戶并不是上帝。隨著社會結(jié)構(gòu)、思想文化的變化及行業(yè)的不同，客戶的身份也在發(fā)生著變化，因此，客戶不是上帝。

“顧客至上”是西方營銷理論中的一個經(jīng)營理念，在市場經(jīng)濟(jì)初期時被傳到了我國，“顧客至上”被我們不知是有意還是無意地譯解為“顧客就是上帝”，這也標(biāo)志買方市場時代的到來。但隨著市場化的發(fā)展與深入，一般性服務(wù)已經(jīng)普及，微笑待客、質(zhì)量擔(dān)保、售后服務(wù)等原來算是“奢求”的服務(wù)已經(jīng)變成今天企業(yè)市場準(zhǔn)入的標(biāo)準(zhǔn)門檻后，顧客的“上帝”身份，似乎就不那么恰當(dāng)了。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，企業(yè)與顧客不存在仰視或是俯視的關(guān)系，因為，企業(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價值，顧客用金錢作為酬勞來交換這種價值，談不到人與“上帝”的關(guān)系。而且，顧客也不需要一個虔誠的“信徒”，需要的只是一個能為其提供問題解決方案的人，如果你是這個人或組織，那么不用把顧客視為“上帝”，顧客也會心甘情愿地掏腰包；反之，如果你所提供的產(chǎn)品不是顧客需要的，即使你“燒香叩頭”消費(fèi)者也不會對你這個虔誠的“信徒”多看上一眼。此外，現(xiàn)在這樣一個事實擺在我們企業(yè)面前：即使把顧客當(dāng)做上帝，也不會獲得更高的顧客滿意度與忠誠度，甚至被寵壞了的顧客會反復(fù)無常，經(jīng)常發(fā)脾氣，給企業(yè)難看，使企業(yè)忙前忙后，焦頭爛額，卻還討不到顧客的好。隨著社會結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)狀況與思想文化的多元化，顧客的結(jié)構(gòu)、特征與思想也變得多元復(fù)雜，這時我們似乎應(yīng)該摘下顧客頭上的上帝光環(huán)，以發(fā)現(xiàn)的目光，重新定義一下顧客的身份。

1．顧客是“唯利是圖”者

這里說的“唯利是圖”不是貶義詞，只是描述顧客的消費(fèi)立場與消費(fèi)特征。顧客付出了金錢、時間、購買風(fēng)險等各種成本，目的當(dāng)然是要換取自己期待的利益，顧客并不想做上帝，只想合理地?fù)Q取自己想的東西，你能提供，顧客自然忠誠于你，你的對手能提供其更想要的價值，顧客自然會毫不猶豫地離開你盡管你平時奉其如神明，所謂滿意與忠誠是建立在滿足了顧客利益需求基礎(chǔ)之上的。

面對“唯利是圖”的顧客，越來越多的企業(yè)開始選擇使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，去尋求探知顧客的利益需求，如悟空CRM可以幫助企業(yè)用戶理解、預(yù)判客戶的需求，培育客戶忠誠度。悟空CRM始終以客戶關(guān)系為中心，讓企業(yè)用戶在一個系統(tǒng)里集中培育、管理所有客戶相關(guān)信息，及時了解客戶的相關(guān)需求，從而制定相對的營銷策略，有針對性的滿足客戶需求。同時悟空CRM商業(yè)智能是集多種功能于一體針對員工與客戶情況進(jìn)行統(tǒng)計分析的模塊。用戶可選擇在某個時間段內(nèi)，對整個CRM數(shù)據(jù)中的客戶、產(chǎn)品、銷售業(yè)績進(jìn)行分析，形成數(shù)據(jù)建議報告，提供給決策者審閱，為企業(yè)管理人員制定經(jīng)營管理方法提供一定的決策依據(jù)，從而也助力企業(yè)更好的滿足客戶利益需求，其中客戶畫像分析模塊將所有部門/員工本年或往年跟進(jìn)客戶的城市分布信息、客戶行業(yè)信息、客戶級別信息、客戶來源信息，進(jìn)行一一統(tǒng)計，然后將數(shù)據(jù)以地圖區(qū)域、統(tǒng)計圖和表格的形式更加形象的展示出來，方便用戶直觀性查看數(shù)據(jù)分析，從而去預(yù)判客戶的需求。

2．顧客是朋友

企業(yè)與客戶產(chǎn)生友誼，主要是建立在雙方利益交換的基礎(chǔ)之上，因此，這是一種比較合理也相對穩(wěn)定，恰當(dāng)?shù)年P(guān)系。企業(yè)如果能做到以顧客為友并使其也以你為友的話，那么這個企業(yè)無疑是非常成功的，這種關(guān)系的建立技巧可以用老子在《道德經(jīng)》中的一句話來概括：“虛其心，實其腹”——讓顧客得到實惠，繼而對你形成依賴，對顧客提供保姆式服務(wù)，讓他們慢慢懶得或失去選擇與思考的能力，只知道出現(xiàn)問題時第一個想到的就是你這個朋友，此時只要你能真誠地善待他，穩(wěn)固的供求關(guān)系與滿意度、忠誠度是唾手可得的。

“上帝”這個尊貴的職稱對于顧客已經(jīng)沒有什么吸引力，但顧客卻非常愿意結(jié)交一個強(qiáng)大又體貼、靠得住的、愿意在自己遇到困難時提供幫助的朋友，你的企業(yè)做到了，顧客的忠誠自然就產(chǎn)生了。

3．顧客是學(xué)生

顧客雖然不會輕易相信商家的話，但是，他們其實很相信專家給出的購買意見，或更相信專業(yè)的企業(yè)，而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光?，F(xiàn)在很多企業(yè)打出“××專家”的旗號，就是在迎合消費(fèi)者迷信專家的心理。這種情況在產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、信息高度不對稱的行業(yè)中更加突出。企業(yè)抓住顧客的這種心理，以一個權(quán)威的形象向顧客銷售產(chǎn)品，交易會很容易達(dá)成。

有這樣一個有趣的調(diào)查：學(xué)生對老師的信任，超過對父母的信任，年紀(jì)越小的學(xué)生對老師的信任度越高，老師說的話學(xué)生幾乎會100%地相信，而父母所說的話學(xué)生卻希望從老師那里得到證實。對于一些專業(yè)性強(qiáng)的行業(yè)，顧客就等于是一個無知的小學(xué)生，企業(yè)這時正應(yīng)該發(fā)揮師長的特殊身份與作用，來教育、引導(dǎo)顧客，而不僅是只用周到的服務(wù)來等著顧客做出購買決策。

4．顧客是追星族

我們大多數(shù)的企業(yè)每天迫著顧客跑，疲憊不堪卻還業(yè)績不佳，但有很多企業(yè)卻高高在上，等著顧客擠破門檻進(jìn)來消費(fèi)，其實，對于很多行業(yè)中的企業(yè)來說，定義顧客的身份為“追星族”反而可以取得很好的業(yè)績，如奢侈品行業(yè)、流行性商品等，如果行業(yè)或產(chǎn)品適合，企業(yè)不妨換一種思路——既然追著顧客跑很辛苦，那就讓顧客迫著你跑吧。

5．顧客是戲弄、娛樂的對象

戲弄顧客顯然是一種愚蠢的行為，但這里說的戲弄顧客是以一種帶有娛樂性色彩的方式來取悅顧客。例如，制造一些獨(dú)特并具有稀缺性的新聞及事件來吸引顧客獵奇的目光，也可以使用一些愚弄的手段來開一些善意的玩笑，用巧妙的點(diǎn)子把顧客拉進(jìn)來一起娛樂，讓觀眾即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情愿或樂在其中，美國一家餐廳在門前擺放了一只大大的啤酒桶，上面寫著四個醒目的大字：“不許偷看！”。越是這樣，路人越好奇，很多人都奏到酒桶旁向里看，啤酒桶里放著一塊牌子，上面寫著：“本店啤酒6折促銷，歡迎品嘗。”看過的人多是會心一笑，既然都走到店門前了，不如進(jìn)到店中喝上一杯。只要手法與尺度得當(dāng)，不必?fù)?dān)心愚弄顧客會有不良后果，從大家非常喜歡參與到愚人節(jié)、萬圣節(jié)就可以看出，只要方法得當(dāng)巧妙，并且沒有惡意，我們都很樂于接受這種善意并為我們帶來歡樂的愚弄。

今天的顧客是一群滿足了溫飽需要后，繼而追求更高精神需求的人，他們喜歡新奇、刺激，甚至些意外，尤其是一些流行時尚的年輕人更是如此。恰當(dāng)?shù)匕杨櫩彤?dāng)做娛樂與戲弄的對象，他們會在被娛的同時樂顛顛地把商品買回家。

根據(jù)行業(yè)的不同，客戶的身份可以有很多種，企業(yè)應(yīng)該跳出固有的思維，發(fā)現(xiàn)你的目標(biāo)客戶其真正恰當(dāng)?shù)纳矸荩麧櫼矔S著你的這種發(fā)現(xiàn)與重新定義滾滾而來。