在CRM客戶關(guān)系管理中如何看待企業(yè)與客戶的關(guān)系?–悟空CRM(如何看待crm系統(tǒng)對(duì)客戶關(guān)系管理的作用與意義-)
在很多企業(yè)都奉行“客戶是上帝”的服務(wù)理念,其實(shí),若從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看,這種觀點(diǎn)并不正確,客戶并不是上帝。隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)、思想文化的變化及行業(yè)的不同,客戶的身份也在發(fā)生著變化,因此,客戶不是上帝。
“顧客至上”是西方營銷理論中的一個(gè)經(jīng)營理念,在市場經(jīng)濟(jì)初期時(shí)被傳到了我國,“顧客至上”被我們不知是有意還是無意地譯解為“顧客就是上帝”,這也標(biāo)志買方市場時(shí)代的到來。但隨著市場化的發(fā)展與深入,一般性服務(wù)已經(jīng)普及,微笑待客、質(zhì)量擔(dān)保、售后服務(wù)等原來算是“奢求”的服務(wù)已經(jīng)變成今天企業(yè)市場準(zhǔn)入的標(biāo)準(zhǔn)門檻后,顧客的“上帝”身份,似乎就不那么恰當(dāng)了。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看,企業(yè)與顧客不存在仰視或是俯視的關(guān)系,因?yàn)?,企業(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價(jià)值,顧客用金錢作為酬勞來交換這種價(jià)值,談不到人與“上帝”的關(guān)系。而且,顧客也不需要一個(gè)虔誠的“信徒”,需要的只是一個(gè)能為其提供問題解決方案的人,如果你是這個(gè)人或組織,那么不用把顧客視為“上帝”,顧客也會(huì)心甘情愿地掏腰包;反之,如果你所提供的產(chǎn)品不是顧客需要的,即使你“燒香叩頭”消費(fèi)者也不會(huì)對(duì)你這個(gè)虔誠的“信徒”多看上一眼。此外,現(xiàn)在這樣一個(gè)事實(shí)擺在我們企業(yè)面前:即使把顧客當(dāng)做上帝,也不會(huì)獲得更高的顧客滿意度與忠誠度,甚至被寵壞了的顧客會(huì)反復(fù)無常,經(jīng)常發(fā)脾氣,給企業(yè)難看,使企業(yè)忙前忙后,焦頭爛額,卻還討不到顧客的好。隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)狀況與思想文化的多元化,顧客的結(jié)構(gòu)、特征與思想也變得多元復(fù)雜,這時(shí)我們似乎應(yīng)該摘下顧客頭上的上帝光環(huán),以發(fā)現(xiàn)的目光,重新定義一下顧客的身份。
1.顧客是“唯利是圖”者
這里說的“唯利是圖”不是貶義詞,只是描述顧客的消費(fèi)立場與消費(fèi)特征。顧客付出了金錢、時(shí)間、購買風(fēng)險(xiǎn)等各種成本,目的當(dāng)然是要換取自己期待的利益,顧客并不想做上帝,只想合理地?fù)Q取自己想的東西,你能提供,顧客自然忠誠于你,你的對(duì)手能提供其更想要的價(jià)值,顧客自然會(huì)毫不猶豫地離開你盡管你平時(shí)奉其如神明,所謂滿意與忠誠是建立在滿足了顧客利益需求基礎(chǔ)之上的。
面對(duì)“唯利是圖”的顧客,越來越多的企業(yè)開始選擇使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),去尋求探知顧客的利益需求,如悟空CRM可以幫助企業(yè)用戶理解、預(yù)判客戶的需求,培育客戶忠誠度。悟空CRM始終以客戶關(guān)系為中心,讓企業(yè)用戶在一個(gè)系統(tǒng)里集中培育、管理所有客戶相關(guān)信息,及時(shí)了解客戶的相關(guān)需求,從而制定相對(duì)的營銷策略,有針對(duì)性的滿足客戶需求。同時(shí)悟空CRM商業(yè)智能是集多種功能于一體針對(duì)員工與客戶情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的模塊。用戶可選擇在某個(gè)時(shí)間段內(nèi),對(duì)整個(gè)CRM數(shù)據(jù)中的客戶、產(chǎn)品、銷售業(yè)績進(jìn)行分析,形成數(shù)據(jù)建議報(bào)告,提供給決策者審閱,為企業(yè)管理人員制定經(jīng)營管理方法提供一定的決策依據(jù),從而也助力企業(yè)更好的滿足客戶利益需求,其中客戶畫像分析模塊將所有部門/員工本年或往年跟進(jìn)客戶的城市分布信息、客戶行業(yè)信息、客戶級(jí)別信息、客戶來源信息,進(jìn)行一一統(tǒng)計(jì),然后將數(shù)據(jù)以地圖區(qū)域、統(tǒng)計(jì)圖和表格的形式更加形象的展示出來,方便用戶直觀性查看數(shù)據(jù)分析,從而去預(yù)判客戶的需求。
2.顧客是朋友
企業(yè)與客戶產(chǎn)生友誼,主要是建立在雙方利益交換的基礎(chǔ)之上,因此,這是一種比較合理也相對(duì)穩(wěn)定,恰當(dāng)?shù)年P(guān)系。企業(yè)如果能做到以顧客為友并使其也以你為友的話,那么這個(gè)企業(yè)無疑是非常成功的,這種關(guān)系的建立技巧可以用老子在《道德經(jīng)》中的一句話來概括:“虛其心,實(shí)其腹”——讓顧客得到實(shí)惠,繼而對(duì)你形成依賴,對(duì)顧客提供保姆式服務(wù),讓他們慢慢懶得或失去選擇與思考的能力,只知道出現(xiàn)問題時(shí)第一個(gè)想到的就是你這個(gè)朋友,此時(shí)只要你能真誠地善待他,穩(wěn)固的供求關(guān)系與滿意度、忠誠度是唾手可得的。
“上帝”這個(gè)尊貴的職稱對(duì)于顧客已經(jīng)沒有什么吸引力,但顧客卻非常愿意結(jié)交一個(gè)強(qiáng)大又體貼、靠得住的、愿意在自己遇到困難時(shí)提供幫助的朋友,你的企業(yè)做到了,顧客的忠誠自然就產(chǎn)生了。
3.顧客是學(xué)生
顧客雖然不會(huì)輕易相信商家的話,但是,他們其實(shí)很相信專家給出的購買意見,或更相信專業(yè)的企業(yè),而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光。現(xiàn)在很多企業(yè)打出“××專家”的旗號(hào),就是在迎合消費(fèi)者迷信專家的心理。這種情況在產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、信息高度不對(duì)稱的行業(yè)中更加突出。企業(yè)抓住顧客的這種心理,以一個(gè)權(quán)威的形象向顧客銷售產(chǎn)品,交易會(huì)很容易達(dá)成。
有這樣一個(gè)有趣的調(diào)查:學(xué)生對(duì)老師的信任,超過對(duì)父母的信任,年紀(jì)越小的學(xué)生對(duì)老師的信任度越高,老師說的話學(xué)生幾乎會(huì)100%地相信,而父母所說的話學(xué)生卻希望從老師那里得到證實(shí)。對(duì)于一些專業(yè)性強(qiáng)的行業(yè),顧客就等于是一個(gè)無知的小學(xué)生,企業(yè)這時(shí)正應(yīng)該發(fā)揮師長的特殊身份與作用,來教育、引導(dǎo)顧客,而不僅是只用周到的服務(wù)來等著顧客做出購買決策。
4.顧客是追星族
我們大多數(shù)的企業(yè)每天迫著顧客跑,疲憊不堪卻還業(yè)績不佳,但有很多企業(yè)卻高高在上,等著顧客擠破門檻進(jìn)來消費(fèi),其實(shí),對(duì)于很多行業(yè)中的企業(yè)來說,定義顧客的身份為“追星族”反而可以取得很好的業(yè)績,如奢侈品行業(yè)、流行性商品等,如果行業(yè)或產(chǎn)品適合,企業(yè)不妨換一種思路——既然追著顧客跑很辛苦,那就讓顧客迫著你跑吧。
5.顧客是戲弄、娛樂的對(duì)象
戲弄顧客顯然是一種愚蠢的行為,但這里說的戲弄顧客是以一種帶有娛樂性色彩的方式來取悅顧客。例如,制造一些獨(dú)特并具有稀缺性的新聞及事件來吸引顧客獵奇的目光,也可以使用一些愚弄的手段來開一些善意的玩笑,用巧妙的點(diǎn)子把顧客拉進(jìn)來一起娛樂,讓觀眾即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情愿或樂在其中,美國一家餐廳在門前擺放了一只大大的啤酒桶,上面寫著四個(gè)醒目的大字:“不許偷看!”。越是這樣,路人越好奇,很多人都奏到酒桶旁向里看,啤酒桶里放著一塊牌子,上面寫著:“本店啤酒6折促銷,歡迎品嘗。”看過的人多是會(huì)心一笑,既然都走到店門前了,不如進(jìn)到店中喝上一杯。只要手法與尺度得當(dāng),不必?fù)?dān)心愚弄顧客會(huì)有不良后果,從大家非常喜歡參與到愚人節(jié)、萬圣節(jié)就可以看出,只要方法得當(dāng)巧妙,并且沒有惡意,我們都很樂于接受這種善意并為我們帶來歡樂的愚弄。
今天的顧客是一群滿足了溫飽需要后,繼而追求更高精神需求的人,他們喜歡新奇、刺激,甚至些意外,尤其是一些流行時(shí)尚的年輕人更是如此。恰當(dāng)?shù)匕杨櫩彤?dāng)做娛樂與戲弄的對(duì)象,他們會(huì)在被娛的同時(shí)樂顛顛地把商品買回家。
根據(jù)行業(yè)的不同,客戶的身份可以有很多種,企業(yè)應(yīng)該跳出固有的思維,發(fā)現(xiàn)你的目標(biāo)客戶其真正恰當(dāng)?shù)纳矸?,而利潤也?huì)隨著你的這種發(fā)現(xiàn)與重新定義滾滾而來。
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