競(jìng)爭(zhēng)致勝殺手锏——客戶(hù)關(guān)系管理

課程背景：

二十一世紀(jì)初各戶(hù)關(guān)系管理就以CRM系統(tǒng)的形式進(jìn)入中國(guó)了，首先進(jìn)入國(guó)際跨國(guó)企業(yè)再到國(guó)內(nèi)大型企業(yè)。所以客戶(hù)關(guān)系最初是以技術(shù)推動(dòng)進(jìn)入市場(chǎng)的。在隨后的20多年中客戶(hù)關(guān)系管理的理念不斷普及，CRM系統(tǒng)也經(jīng)歷了多次迭代。但作為企業(yè)寄予厚望的CRM管理系統(tǒng)并沒(méi)有達(dá)到理想的效果，事實(shí)上，由于CRM導(dǎo)入市場(chǎng)的方式一開(kāi)始就是技術(shù)驅(qū)動(dòng)，反而使企業(yè)忽視了“客戶(hù)關(guān)系管理”的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值，對(duì)此理解片面、運(yùn)用技巧不深。

2015年以后互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)又進(jìn)入了一個(gè)新的高度，各種新生態(tài)商業(yè)模式層層不窮。消費(fèi)者的自我意識(shí)覺(jué)醒，參與性、傳播性、共創(chuàng)性更強(qiáng)，用戶(hù)的期望值也越來(lái)越高了。一個(gè)企業(yè)如果不能及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的訴求變化，客戶(hù)早晚都會(huì)流失。所以，客戶(hù)關(guān)系管理比以往任何時(shí)候都更加重要，客戶(hù)關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略思想、一種管理模式、也是一種系統(tǒng)、方法和手段，是時(shí)候重新認(rèn)識(shí)和定義“客戶(hù)關(guān)系管理”思想了。

《競(jìng)爭(zhēng)致勝殺手锏——客戶(hù)關(guān)系管理》這門(mén)課程，為企業(yè)全面介紹了CRM的理論框架、技術(shù)應(yīng)用、管理方式以及成功案例。讓企業(yè)在當(dāng)下對(duì)CRM有一個(gè)重新的認(rèn)識(shí)。本課程主要側(cè)重理論和實(shí)踐的破解，技術(shù)、系統(tǒng)知識(shí)作一般性介紹，旨在提高企業(yè)員工的客戶(hù)服務(wù)理念和實(shí)踐能力。這門(mén)課程理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，并提供大量管理工具。培訓(xùn)后能使企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也能優(yōu)化流程提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程收益：

● 重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的重要性，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和意識(shí)；

● 掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理論和技巧，在運(yùn)用CRM系統(tǒng)的同時(shí)，能夠以客戶(hù)為導(dǎo)向?qū)嵺`；

● 學(xué)會(huì)如何進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、1對(duì)1營(yíng)銷(xiāo)，制定忠誠(chéng)管理計(jì)劃等實(shí)用技巧；

● 重新梳理客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)，優(yōu)化流程提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，即使在新的環(huán)境下發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理新的作用。

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)中高層管理人員、服務(wù)運(yùn)營(yíng)部、運(yùn)營(yíng)管理部、人力資源部、渠道管理部等

課程方式：老師理論 案例研討 互動(dòng)體驗(yàn) 分享交流

課程大綱

基石篇：理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶(hù)關(guān)系管理

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系變得更為重要

一、用戶(hù)主權(quán)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

1. 競(jìng)爭(zhēng)無(wú)底線客戶(hù)流失嚴(yán)重

2. 新生態(tài)商業(yè)模式層出不窮

3. 企業(yè)昨天不重視客戶(hù)今天讓你高攀不起

4. 技術(shù)革命伴隨著客戶(hù)革命

二、回顧C(jī)RM實(shí)踐不溫不火的原因

1. 企業(yè)重來(lái)沒(méi)有認(rèn)識(shí)和重視“客戶(hù)關(guān)系”

2. CRM最初由技術(shù)推動(dòng)，成也蕭何敗也蕭何

3. CRM的應(yīng)用不佳（僅作為管理工具/一線員工無(wú)技能/企業(yè)無(wú)對(duì)應(yīng)績(jī)效目標(biāo)）

4. 中小企業(yè)引入CRM系統(tǒng)成本高、不匹配

5. CRM沒(méi)有和公司戰(zhàn)略形成整體

第二講：新的企業(yè)戰(zhàn)略——“客戶(hù)關(guān)系管理”分析

一、重新定義“客戶(hù)關(guān)系管理”的企業(yè)戰(zhàn)略意義

1. 建立以創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值為中心的經(jīng)營(yíng)理念

——客戶(hù)關(guān)系管理是一種新的戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)手段和經(jīng)營(yíng)模式

經(jīng)典案例：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的鼻祖——中國(guó)古代明華米商

2. 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化

案例：空客通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求

3. 快速掌握和響應(yīng)客戶(hù)需求的變化

4. 降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本和交易成本

5. 有效經(jīng)營(yíng)企業(yè)最重要的客戶(hù)資產(chǎn)

6. 降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

工具運(yùn)用：評(píng)級(jí)確定企業(yè)在“企業(yè)戰(zhàn)略地圖”中的位置，了解企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型

二、重新梳理客戶(hù)關(guān)系管理的基本邏輯

1. 客戶(hù)關(guān)系的思考

導(dǎo)入：關(guān)系發(fā)展的過(guò)程

工具：關(guān)系建立模型

注意：客戶(hù)保留不是客戶(hù)關(guān)系

方法：框架5E原則

2. 客戶(hù)關(guān)系管理理論框架

1）從市場(chǎng)份額向客戶(hù)份額理念的轉(zhuǎn)變

案例分析：市場(chǎng)份額與客戶(hù)份額的理念區(qū)別

2）建立客戶(hù)交易關(guān)系的“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”

案例分析：上海大眾XX維修站站長(zhǎng)的土辦法

3）強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系的有效工具“1to1營(yíng)銷(xiāo)”

案例分析：迪克超市的成功“秘密”

4）挖掘客戶(hù)價(jià)值的“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”

5）理解客戶(hù)生命周期和價(jià)值理論后的客戶(hù)分級(jí)管理

6）加快消費(fèi)者決策的“口碑營(yíng)銷(xiāo)”

7）成為客戶(hù)信任對(duì)象的“信任方程式”（T=（C R I）/S）

應(yīng)用篇：客戶(hù)關(guān)系管理四部曲（CRM四階段管理）

階段一：建立客戶(hù)關(guān)系——?jiǎng)?chuàng)建和管理客戶(hù)關(guān)系的IDIC方法（四步法）

一、識(shí)別客戶(hù)：選擇開(kāi)發(fā)什么樣的客戶(hù)

案例：勞力士的客戶(hù)選擇策略

1. 收集與建立有效的客戶(hù)信息庫(kù)

工具：多維度客戶(hù)信息工具表

案例分析：美國(guó)第一銀行：CRM支持“如您所愿”

2. 進(jìn)行客戶(hù)信息分析和實(shí)際運(yùn)用

工具1：企業(yè)客戶(hù)畫(huà)像（描述客戶(hù)、定位客戶(hù)、了解他們的消費(fèi)或采購(gòu)過(guò)程等）

工具2：企業(yè)客戶(hù)資源現(xiàn)狀分析報(bào)告

思考：客戶(hù)數(shù)據(jù)革命如何在B2B和B2C情況下識(shí)別客戶(hù)

二、區(qū)分客戶(hù)：如何進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)管理

導(dǎo)入：評(píng)估客戶(hù)的潛在價(jià)值

工具：“客戶(hù)金字塔”與“利潤(rùn)倒金字塔”

案例：某商業(yè)銀行的客戶(hù)細(xì)分

分析：各級(jí)客戶(hù)的管理和策略

案例：Home Depot通過(guò)“一條龍”服務(wù)提升客戶(hù)層級(jí)

三、與客戶(hù)互動(dòng)：與客戶(hù)建立協(xié)作平臺(tái)

1. 構(gòu)建企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的平臺(tái)（整合橫跨公司系統(tǒng)）

方式：企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的觸點(diǎn)圖

2. 管理與客戶(hù)的溝通

——重視抱怨處理、建立內(nèi)部改進(jìn)機(jī)制、形成客戶(hù)抱怨月報(bào)

四、強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系：專(zhuān)門(mén)化對(duì)待客戶(hù)

1. 用批量化的客戶(hù)定制建立相互依存型關(guān)系

案例分享：雙馳鞋業(yè)大規(guī)模定制的C2M智能制造——15秒完成定制設(shè)計(jì)

2. 圍繞客戶(hù)價(jià)值實(shí)施滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度策略

階段二：提升客戶(hù)滿(mǎn)意度——基于客戶(hù)體驗(yàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

要點(diǎn)：如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意

1. 如何把握客戶(hù)需求動(dòng)向

思考：我們做到“以客戶(hù)為中心”了嗎

1）了解用戶(hù)期望值

案例：德國(guó)大眾三個(gè)車(chē)齡段的劃分

2）洞察客戶(hù)潛層需求

案例：喬布斯和第一代apple手機(jī)的誕生

方式：動(dòng)態(tài)的客戶(hù)分析報(bào)告、常規(guī)性的關(guān)鍵客戶(hù)拜訪

2. 如何管理服務(wù)質(zhì)量提升客戶(hù)體驗(yàn)

案例：歐萊雅的概念體驗(yàn)店（蔚來(lái)汽車(chē)的城市牛屋）

導(dǎo)入：客戶(hù)體驗(yàn)的管理框架

第1步：找出用戶(hù)體驗(yàn)接觸點(diǎn)進(jìn)行場(chǎng)景重構(gòu)

第2步：站在客戶(hù)立場(chǎng)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第3步：找出企業(yè)服務(wù)傳遞中的問(wèn)題

工具：質(zhì)量差距模型

方式一：用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

——神秘客戶(hù)、用戶(hù)座談、產(chǎn)品技術(shù)調(diào)查等

案例：德國(guó)大眾的神秘客戶(hù)調(diào)查

方式二：基于數(shù)據(jù)的滿(mǎn)意度提升方式

方法：PDCA戴明工作法、ISO9001基本原則

方式三：特許經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)傳遞質(zhì)量管理

1. 特許經(jīng)營(yíng)模式

2. 用戶(hù)滿(mǎn)意度的考核機(jī)制

3. 標(biāo)準(zhǔn)宣貫、培訓(xùn)、督導(dǎo)和改進(jìn)機(jī)制

分析：企業(yè)如何建立“督導(dǎo)制”管理模式

方式四：制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃（服務(wù)促銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要組成）

案例：上海大眾年度服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃

總結(jié)：滿(mǎn)意的服務(wù)是由滿(mǎn)意的員工提供的——服務(wù)利潤(rùn)鏈提升內(nèi)部滿(mǎn)意度

分享：（德國(guó)大眾名言）第一批車(chē)由銷(xiāo)售人員賣(mài)出，后面的車(chē)是由服務(wù)人員賣(mài)出的

案例：極致服務(wù)之花旗銀行故事

作業(yè)：運(yùn)用內(nèi)部滿(mǎn)意度調(diào)查和服務(wù)利潤(rùn)鏈原理，自我完成企業(yè)診斷報(bào)告

階段三：提升客戶(hù)忠誠(chéng)度——基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)忠誠(chéng)管理

分析：當(dāng)今社會(huì)還有忠誠(chéng)顧客嗎？——滿(mǎn)意一錢(qián)不值忠誠(chéng)至尊無(wú)價(jià)

一、顧客的忠誠(chéng)價(jià)值

1. 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)是維持一個(gè)老客戶(hù)6倍的成本

2. 減低5%的流失率可以提高25-90%的利潤(rùn)

二、基于忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系管理

1. 影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素

工具：滿(mǎn)意-忠誠(chéng)矩陣圖

案例：哈雷摩托（Harley-Davidson）的百年輝煌

2. 營(yíng)銷(xiāo)的最高境界——把顧客變成兼職推銷(xiāo)員

1）從新用戶(hù)變成忠誠(chéng)用戶(hù)（3個(gè)步驟）

2）從價(jià)格敏感者到情感信任者

三、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略

1. 構(gòu)建顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)

——確定有效市場(chǎng)、顧客篩選、管理顧客群、提供高質(zhì)量服務(wù)、創(chuàng)新超越期望

2. 創(chuàng)造忠誠(chéng)約束

1）構(gòu)建更高層次的“約束”：社會(huì)、定制化、結(jié)構(gòu)

2）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)行為：貨幣手段、非貨幣手段、更細(xì)的分層服務(wù)、認(rèn)知和欣賞

3）深化關(guān)系：交叉銷(xiāo)售、捆綁

3. 減少顧客流失的原因

1）對(duì)顧客流失診斷、監(jiān)控

2）有效應(yīng)對(duì)導(dǎo)致顧客流失的關(guān)鍵因素（前瞻性顧客保留措施、事后顧客保留措施）

總結(jié)：CRM戰(zhàn)略的整合運(yùn)營(yíng)框架

——五大模塊：戰(zhàn)略構(gòu)建、價(jià)值創(chuàng)造、多渠道整合、績(jī)效評(píng)估和前后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)

階段四：減少客戶(hù)流失抱怨——基于客戶(hù)生命周期的客戶(hù)流失管理

導(dǎo)入：企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造歡迎抱怨的文化

一、完善服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)減少

1. 抱怨處理：注意反饋結(jié)果給客戶(hù)，追蹤客戶(hù)對(duì)處理的態(tài)度、歸檔記錄

2. 服務(wù)補(bǔ)救：6項(xiàng)特別策略

3. 挽回流失客戶(hù)：服務(wù)承諾

案例：一個(gè)服務(wù)英雄的故事——(美)Cancun度假村的事跡

二、口碑營(yíng)銷(xiāo)維系客戶(hù)生命周期

原理：口碑營(yíng)銷(xiāo)五大法則、共鳴原理

第1步：挖掘話題的六大線索：熱門(mén)、故事、趣味、情感、公益、爭(zhēng)議

第2步：引發(fā)關(guān)注擴(kuò)散影響：拓寬傳播范圍、創(chuàng)新傳播形式

第3步：互動(dòng)參與跟蹤售后：分享互動(dòng)做好客戶(hù)體驗(yàn)引發(fā)新一輪口碑

案例分析：“遲到”的折扣

技術(shù)篇（運(yùn)用協(xié)助）：客戶(hù)關(guān)系管理的信息管理系統(tǒng)（CRM）

第一講：CRM計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的發(fā)展和趨勢(shì)

1. CRM計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)從1.0版本進(jìn)化到了3.0版本

2. SAAS成為CRM系統(tǒng)應(yīng)用趨勢(shì)大大降低了引入成本

3. 未來(lái)CRM人工智能參與決策管理的趨勢(shì)

第二講：CRM計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的基本模塊和功能

一、CRM系統(tǒng)的模塊

——銷(xiāo)售管理模塊、營(yíng)銷(xiāo)管理模塊、服務(wù)管理模塊

二、CRM的流程

第一步：客戶(hù)識(shí)別、選擇、開(kāi)發(fā)

第二步：客戶(hù)信息管理

第三步：客戶(hù)分級(jí)管理客戶(hù)體驗(yàn)和溝通

第四步：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理

第五步：客戶(hù)服務(wù)管理

第六步：客戶(hù)流失管理

思考分析：實(shí)施CRM系統(tǒng)項(xiàng)目的成功關(guān)鍵

三、呼叫中心在CRM中的應(yīng)用

小結(jié)與提問(wèn)

黃志強(qiáng)老師 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與創(chuàng)新導(dǎo)師

30 年企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

高級(jí)工程師

同濟(jì)大學(xué)MBA特聘講師（曾培養(yǎng)多位學(xué)員任職于寶馬、奇瑞等）

國(guó)家信息中心【國(guó)家級(jí)課題】項(xiàng)目子課題負(fù)責(zé)人

上海市政府、江蘇靖江政府【調(diào)研課題項(xiàng)目】負(fù)責(zé)人

奔馳（中國(guó)）【職業(yè)教育規(guī)劃】項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（德方高度認(rèn)可）

曾任：中投國(guó)海|董事長(zhǎng)

曾任：吉利國(guó)際公司（世界500強(qiáng)）|常務(wù)副總

曾任：奇瑞汽車(chē)|銷(xiāo)售公司常務(wù)副總、國(guó)際公司常務(wù)副總

曾任：悍馬（中國(guó)）|總經(jīng)理

曾任：上汽大眾|服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)經(jīng)理

→ 曾成功操盤(pán)三個(gè)國(guó)際并購(gòu)案：騰中收購(gòu)悍馬、青年收購(gòu)薩博、MG Rover引入中國(guó)

→ 曾親自主導(dǎo)多個(gè)企業(yè)大型項(xiàng)目：歐洲P&C集團(tuán)、JOOP（德國(guó)三大奢侈品牌之一）、基石偉業(yè)、上海陸家嘴上港小區(qū)、天恩一滴生物科技、慧眼寶貝、鴻源資產(chǎn)公司……

→ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)管理、商業(yè)模式創(chuàng)新等

創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)“新軌道”：創(chuàng)下國(guó)內(nèi)多個(gè)“首個(gè)”銷(xiāo)售新標(biāo)簽

首創(chuàng)汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域三項(xiàng)第一（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念、CRM全國(guó)呼叫中心、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)年度計(jì)劃）首創(chuàng)中國(guó)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新先河，是中國(guó)上汽大眾服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部首任部長(zhǎng)

首創(chuàng)國(guó)內(nèi)首個(gè)《汽車(chē)外海市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃》，為奇瑞占據(jù)行業(yè)出口第一打下基礎(chǔ)

創(chuàng)下銷(xiāo)售“大豐收”：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完善銷(xiāo)售體系、技能，多次實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破

【策劃組織8個(gè)新能源汽車(chē)核心零部件產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目規(guī)模破百億】氫燃料汽車(chē)動(dòng)力總成生產(chǎn)基地10萬(wàn)臺(tái)/年，固態(tài)鋰動(dòng)力電池生產(chǎn)基地50萬(wàn)套/年，五合一電驅(qū)配系統(tǒng)生產(chǎn)基地15萬(wàn)套/年……

【擔(dān)任德國(guó)保時(shí)捷改裝品牌Techart的中國(guó)總代理】在全國(guó)發(fā)展30 家Techart品牌連鎖店，銷(xiāo)售200 輛保時(shí)捷超級(jí)改裝車(chē)，產(chǎn)值2億 元

【實(shí)現(xiàn)奇瑞全國(guó)排行從第11飛躍第2】引進(jìn)并建立科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量從2004年的8萬(wàn) 輛到2008年的近40萬(wàn)，三年飛速增長(zhǎng)約351%

【實(shí)現(xiàn)吉利汽車(chē)出口銷(xiāo)量一年增幅提升50%】主導(dǎo)完成吉利國(guó)際公司從銷(xiāo)售型向營(yíng)銷(xiāo)型經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)3個(gè)月內(nèi)完成目標(biāo)的3/4，當(dāng)年出口銷(xiāo)量從2.2萬(wàn)到3.3萬(wàn)的增長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

黃老師深研營(yíng)銷(xiāo)板塊，曾到德國(guó)大眾考察學(xué)習(xí)，接觸了企業(yè)所有部門(mén)，并參與了奧地利全球上市活動(dòng)，深知國(guó)外多項(xiàng)領(lǐng)先銷(xiāo)售手段，回國(guó)后引進(jìn)國(guó)外手段，適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，參與發(fā)表了10 篇專(zhuān)業(yè)文章，參加研究項(xiàng)目22項(xiàng)，其中7篇獲得國(guó)家級(jí)論文：

01-《基于用戶(hù)研究的滿(mǎn)意度管理》：上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)（2001）

02-《四位一體營(yíng)銷(xiāo)模式的研究》：國(guó)家信息中心經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)部?jī)?yōu)秀論文（2001）

03-《公車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的變革與展望》：國(guó)家信息中心經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)部論文一等獎(jiǎng)（1998）

04-《訂單生產(chǎn)——國(guó)內(nèi)轎車(chē)生產(chǎn)的發(fā)展方向》：國(guó)家一級(jí)刊物（1997）

05-《上海市汽車(chē)市場(chǎng)分析與展望》：國(guó)家信息中心經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)部論文一等獎(jiǎng)（1997）

……

黃老師曾參與、主導(dǎo)了多個(gè)行業(yè)眾多大型項(xiàng)目，深知多個(gè)行業(yè)的項(xiàng)目開(kāi)展流程與銷(xiāo)售亮點(diǎn)與方案提煉，為多家企業(yè)撰寫(xiě)方案，并取得出色成效：

01-曾為P&C集團(tuán)規(guī)劃歐洲直通購(gòu)項(xiàng)目，成功引入上海國(guó)際博覽會(huì)參展

02-曾為慧眼寶貝開(kāi)展近視防控項(xiàng)目，項(xiàng)目成功實(shí)施中

03-曾為南京某房地產(chǎn)企業(yè)策劃文旅地產(chǎn)項(xiàng)目，成功通過(guò)投資商審核

04-曾為基石偉業(yè)策劃環(huán)?？萍紡?fù)合石材產(chǎn)業(yè)化，成功獲得投資人投資

05-曾為易森碳閃充開(kāi)展中國(guó)充電樁升級(jí)項(xiàng)目，成功在安徽發(fā)改委立項(xiàng)獲8億授信

06-曾為御量光電科技開(kāi)展智控LED汽車(chē)光電系統(tǒng)項(xiàng)目，成功獲得20多項(xiàng)國(guó)內(nèi)國(guó)際專(zhuān)利，并已投入生產(chǎn)

……

黃老師曾參與生產(chǎn)、銷(xiāo)售到戰(zhàn)略等的營(yíng)銷(xiāo)全產(chǎn)業(yè)鏈，結(jié)合多年國(guó)際市場(chǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，以國(guó)際視角推動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，推動(dòng)企業(yè)飛速成長(zhǎng)：

01–向全球性營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)活動(dòng)學(xué)習(xí)提升上海大眾營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，開(kāi)創(chuàng)汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域三項(xiàng)第一

→ 首推免費(fèi)促銷(xiāo)活動(dòng)到整個(gè)維修站網(wǎng)絡(luò)，如今這些活動(dòng)變成各企業(yè)的常規(guī)活動(dòng)

→ 首制服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)年度計(jì)劃，首創(chuàng)了《服務(wù)對(duì)話》雜志、24小時(shí)救援網(wǎng)等各項(xiàng)活動(dòng)

→ 首創(chuàng)汽車(chē)行業(yè)CRM全國(guó)呼叫中心，定期開(kāi)展免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，分階段實(shí)施德國(guó)大眾服務(wù)措施

→ 開(kāi)展上海大眾經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理班，進(jìn)行10 次培訓(xùn)，推動(dòng)企業(yè)加入WTO前后的營(yíng)銷(xiāo)方案實(shí)行

02–將奇瑞國(guó)際從原來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式逐漸提升到國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)層面，奪得中國(guó)出口的半壁江山

→ 開(kāi)展“05激昂行動(dòng)”、“奔騰06”等上市工作，帶領(lǐng)完成全球戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)國(guó)際出口銷(xiāo)量66.7%的增長(zhǎng)，出口銷(xiāo)量占中國(guó)乘用車(chē)出口量的53.6%

→ 落實(shí)一系列培訓(xùn)和營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，輔導(dǎo)銷(xiāo)售人員提升國(guó)際銷(xiāo)售意識(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、優(yōu)化服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)政策培訓(xùn)，及時(shí)跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)成果及分析，實(shí)現(xiàn)奇瑞在汽車(chē)行業(yè)國(guó)際市場(chǎng)開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)方面遙遙領(lǐng)先，并連續(xù)8年獲得中國(guó)汽車(chē)出口冠軍

主講課程：

《戰(zhàn)略型銷(xiāo)售九段式》

《企業(yè)贏在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》

《價(jià)值創(chuàng)造的商業(yè)模式創(chuàng)新》

《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思維和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》

《企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)——分享模式紅利》

《競(jìng)爭(zhēng)致勝殺手锏——客戶(hù)關(guān)系管理》

授課風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)，落于市場(chǎng)：結(jié)合30多年的一線營(yíng)銷(xiāo)公司任職及項(xiàng)目經(jīng)歷，結(jié)合授課企業(yè)的學(xué)員常見(jiàn)場(chǎng)景分析，以前沿實(shí)戰(zhàn)案例啟迪學(xué)員，提升學(xué)員落實(shí)運(yùn)用的能力；

系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)，深入淺出：以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及商業(yè)模式、戰(zhàn)略型營(yíng)銷(xiāo)等深度理論，以專(zhuān)業(yè)作為基石，結(jié)合成功案例，觸類(lèi)旁通，具有較強(qiáng)的獨(dú)創(chuàng)性和很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)針對(duì)性。