寬敞明亮的服務大廳，整齊劃一的各類設施，貼心溫暖的救援電話，暖心便民的“24小時自助服務”……這是深圳市南山區(qū)桃源街道行政服務大廳“6S”為民服務的場景。執(zhí)著服務“小細節(jié)” ，彰顯為民“大情懷”。深圳市南山區(qū)桃源街道行政服務大廳堅持以黨建為引領，結(jié)合西麗湖國際科教城工作戰(zhàn)略部署，圍繞“人員有態(tài)度，服務有溫度，辦事有效度”服務目標，順利通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，取得《質(zhì)量管理體系認證證書》，成為深圳乃至廣東首家取得該項認證的街道行政服務大廳。
作為第一個“吃螃蟹”的街道行政服務大廳
桃源街道行政服務大廳從零開始
成立專項領導小組
圍繞群眾滿意度
對大廳各功能區(qū)域
所有標識、臺面、設備、檔案等
具體環(huán)境要素進行了目視化的規(guī)范
對人員著裝、行為規(guī)范、各崗點工作
做出了具體要求
制定《桃源街道行政服務大廳6S綜合管理手冊》
《桃源街道辦事處行政服務大廳QMS文件》
從服務范圍、組織環(huán)境、領導作用
風險與機遇等應急策劃、資源分配、績效評價
改進措施等作出一系列規(guī)范化管理要求
深圳市南山區(qū)桃源街道行政服務大廳。（攝影：周結(jié)聲）
“小貼心”傳遞“大溫暖”
“謝謝你們，想群眾所想，真正為民解憂?！苯眨以唇值佬姓沾髲d工作人員收到居民送上的一封感謝信，點贊大廳工作人員的貼心服務。
桃源街道行政服務大廳秉持公心、懷揣細心、保持耐心為群眾提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務，為群眾提供咨詢解答、協(xié)助指導、應急處理等，讓辦事群眾少跑路。對辦事群眾不會填的表，幫助填好。
街道行政服務大廳高品質(zhì)服務多次獲表彰，2017年深圳技能大賽——南山區(qū)行政窗口職業(yè)禮儀崗位練兵競賽中榮獲三等獎；2019年榮獲深圳市南山區(qū)“三八”紅旗集體；2021年3月榮獲深圳市南山區(qū)“巾幗文明崗”。
“小細節(jié)”取得“大認證”
走進桃源街道行政服務大廳，寬敞明亮的辦事大廳，井然有序的辦事環(huán)境，從墻上公告張貼到桌上物品擺放，再到文明排隊等等，處處體現(xiàn)著科學化、標準化、規(guī)范化、精細化的管理。
在南山區(qū)政務服務數(shù)據(jù)管理局和街道黨工委的指導下，桃源街道行政服務大廳將ISO9001質(zhì)量管理國際標準導入政務服務管理，對政務服務實行標準化精細化管理，進一步提升了行政管理工作的科學化、制度化和規(guī)范化。
ISO9001質(zhì)量管理國際標準引入“6S”綜合管理模式，即：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、服務（SERVICE）等六個項目。
“小培訓”助推“大提升”
每月召開例會，抽檢工作視頻，逐一進行講評，總結(jié)不足，激勵先進，持續(xù)總結(jié)得失，服務永無止境。
桃源街道行政服務大廳工作人員分為6個組，并建立“值班長”監(jiān)督管理制度，“值班長”每天提前十分鐘到崗，確保大廳日常監(jiān)督管理工作、應急事件有人抓、有人管、有人負責，打通制度堵點、抓好制度執(zhí)行，推動解決實際問題，確保各項規(guī)章制度落實到位。
綜合業(yè)務能力對于綜合受理與幫辦代辦窗口的工作人員來說就像戰(zhàn)士的武器，要想給群眾提供好的服務，必須在服務意識、服務態(tài)度、禮儀規(guī)范、業(yè)務熟練程度等各方面全面進行提升。為此，桃源街道行政服務大廳還加強隊伍建設，建立了常態(tài)化的培訓機制，通過多種形式加強培訓，全面提高工作人員的綜合能力，以打造“全能型、高素質(zhì)、復合型”人才隊伍為契機，為街道優(yōu)化營商環(huán)境提供人才保障。
“小改變”贏得“大滿意”
ISO9001質(zhì)量管理國際標準的實施，給桃源街道行政服務大廳帶來了四大變化。一是強化了服務理念；二是規(guī)范了行政行為；三是落實了工作責任；四是提升了服務質(zhì)量。
經(jīng)過努力，此次質(zhì)量管理體系認證采取專家遠程評審與現(xiàn)場核驗相結(jié)合的方式進行，大廳管理體系健全完善、服務流程清晰明了、績效指標精準規(guī)范，得到了評審專家的一致肯定，順利通過認證評審，成為首家取得該項認證的街道行政服務大廳。
ISO9001質(zhì)量管理國際標準健全了政務服務常態(tài)長效機制，高標準、高效率、高品質(zhì)服務好項目建設、企業(yè)發(fā)展和群眾需求，對推進政務服務運行標準化、服務供給規(guī)范化、企業(yè)群眾辦事便利化具有重要意義。通過國際化標準的認證，更好地打造一支讓群眾放心滿意的高質(zhì)量服務團隊，創(chuàng)建全省乃至全國政務服務獨特品牌。
“小窗口”推動“大文明”
位于西麗湖國際科教城核心區(qū)域的桃源街道，為助力西麗湖國際科教城建設提質(zhì)增速，桃源街道行政服務大廳還在西麗湖人才服務中心設立分廳，為促進科技、教育、產(chǎn)業(yè)、金融緊密融合提供更多“動力”。
建標準，抓規(guī)范，促服務，不斷推進便民服務建設工作。2022年以來，大廳共受理現(xiàn)場行政審批業(yè)務12111件。積極推廣“免證辦”“掌上辦”“自助服務”等便民利器，共受理線上業(yè)務10309件，提供24小時“不打烊”自助服務區(qū)，增置社保、醫(yī)保高頻便民業(yè)務自助終端機，設立“政務公開專區(qū)”，推進“全市域通辦”“灣區(qū)通辦”工作，強化部署，注重實效，充分發(fā)揮“雙區(qū)”驅(qū)動、“雙區(qū)”疊加效應，強化數(shù)字政府改革建設。
“小標準”帶來“大示范”
如今，桃源街道行政服務大廳的標準，將“復制”到全街道的8個社區(qū)黨群服務中心，實現(xiàn)依托社區(qū)“小窗口”，做好為民“大服務”。
桃源街道行政服務大廳始終把人民放在心中最高位置，堅持人民主體地位，做足辦事流程“減法”，強化監(jiān)督管理“加法”，做優(yōu)服務保障“乘法”，深入推進深圳市數(shù)字政府建設工作，優(yōu)化營商環(huán)境，切實提升政務服務效能和服務水平，著力打造制度規(guī)范、科學有序的政務環(huán)境，扎實推進各項行政審批服務工作取得新成績新突破新成效。
接下來，桃源街道公共事務中心將以ISO9001質(zhì)量體系認證為契機，進一步提高對質(zhì)量管理體系成果的運用，持續(xù)深化政務服務管理的標準化、科學化、制度化，不斷書寫政務服務優(yōu)化營商環(huán)境的優(yōu)異答卷，打造街道政務服務先行示范標桿。
來源 |南方報業(yè)傳媒集團南方 深圳特區(qū)報
編輯 | 喻夢婷校對 | 吳炳然
責編 | 盧東勃 審核 |梁亞淑
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