讀創(chuàng)/深圳商報記者 劉欣怡 通訊員 丘紫萍

寬敞明亮的服務(wù)大廳、整齊劃一的各類設(shè)施、貼心溫暖的救援電話、暖心便民的24小時自助服務(wù)……這是深圳市南山區(qū)桃源街道行政服務(wù)大廳“6S”為民服務(wù)的場景。該大廳堅(jiān)持以黨建為引領(lǐng)，結(jié)合西麗湖國際科教城工作戰(zhàn)略部署，圍繞“人員有態(tài)度，服務(wù)有溫度，辦事有效度”服務(wù)目標(biāo)，順利通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，取得《質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書》，成為深圳乃至廣東首家取得該項(xiàng)認(rèn)證的街道行政服務(wù)大廳。

桃源街道黨工委書記李昭志表示，要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，立足本職、真抓實(shí)干，采取更多惠民生、暖民心舉措，用心用情用力為群眾辦實(shí)事，讓轄區(qū)群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。

“小貼心”傳遞“大溫暖”

居民韓先生來到桃源街道行政服務(wù)大廳辦理靈活就業(yè)補(bǔ)貼業(yè)務(wù)。但因?yàn)轫n先生的戶籍所在地為福田區(qū)，需在戶籍所在地社區(qū)辦理失業(yè)人員身份認(rèn)定，待身份認(rèn)定成功后繳交三個月社保后才能申請補(bǔ)貼。韓先生得知暫不能受理，情緒有些失落，大廳值班班長見狀主動上前安慰韓先生，詳細(xì)講解辦理流程，為韓先生送上一份完整的辦理流程手冊，并附上咨詢電話。手冊雖薄，但溫暖貼心，拿到流程手冊后，韓先生感動地說：“謝謝，太周到了！不然我都不知道去哪里解決問題?！彪S后，韓先生在休息區(qū)手寫了一封表揚(yáng)信，感謝大廳值班班長的幫助與鼓勵。

把小事做細(xì)，讓難事變易，桃源街道行政服務(wù)大廳為群眾提供咨詢解答、協(xié)助指導(dǎo)、應(yīng)急處理等，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的工作細(xì)節(jié)中，讓群眾得到親情和溫馨的服務(wù)，全力打造群眾滿意的“溫馨大廳”。桃源街道行政服務(wù)大廳高品質(zhì)服務(wù)多次獲表彰，2017年深圳技能大賽—南山區(qū)行政窗口職業(yè)禮儀崗位練兵競賽中榮獲三等獎；2019年榮獲深圳市南山區(qū)“三八”紅旗集體；2021年3月榮獲深圳市南山區(qū)“巾幗文明崗”。

“小細(xì)節(jié)”取得“大認(rèn)證”

走進(jìn)桃源街道行政服務(wù)大廳，寬敞明亮的辦事大廳，井然有序的辦事環(huán)境，從墻上公告張貼到桌上物品擺放，再到文明排隊(duì)等等，處處體現(xiàn)著科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化的管理。

桃源街道公共事務(wù)中心主任劉曉林告訴記者，在南山區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局和街道黨工委的指導(dǎo)下，桃源街道行政服務(wù)大廳將ISO9001質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入政務(wù)服務(wù)管理，對政務(wù)服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升了行政管理工作的科學(xué)化、制度化和規(guī)范化。

“當(dāng)時我們引進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)時，還是有點(diǎn)曲折，當(dāng)時找了幾家機(jī)構(gòu)，都不愿意做，因?yàn)樗麄兌贾蛔鲞^企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，沒做過政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！眲粤直硎?，作為第一個“吃螃蟹”的街道行政服務(wù)大廳，桃源街道最終和機(jī)構(gòu)一起，從零開始，成立專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，圍繞群眾滿意度，對大廳各功能區(qū)域所有標(biāo)識、臺面、設(shè)備、檔案等具體環(huán)境要素進(jìn)行了目視化的規(guī)范，對人員著裝、行為規(guī)范、各崗點(diǎn)工作做出了具體要求，制定《桃源街道行政服務(wù)大廳6S綜合管理手冊》《桃源街道辦事處行政服務(wù)大廳QMS文件》，從服務(wù)范圍、組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、風(fēng)險與機(jī)遇等應(yīng)急策劃、資源分配、績效評價、改進(jìn)措施等作出一系列規(guī)范化管理要求。

“我們制定了很多規(guī)范化的文件，包括一級質(zhì)量手冊，二級大廳運(yùn)行程序文件，三級各類工作規(guī)范管理文件，四級各類臺賬表格匯總……都是一項(xiàng)項(xiàng)自己整理出來，如今，這些規(guī)范化管理手冊與表格，疊起來都有幾十厘米高。”大廳負(fù)責(zé)人表示，管理手冊與文件出臺后，他們組織全體工作人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)水平，提高辦事效率，各項(xiàng)工作成效顯著，使政務(wù)服務(wù)水平向縱深方向不斷發(fā)展。

“小改變”贏得“大滿意”

ISO9001質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，給桃源街道行政服務(wù)大廳帶來了四大變化。

一是強(qiáng)化了服務(wù)理念。通過質(zhì)量管理核心理念和質(zhì)量管理原則的宣貫，將政務(wù)服務(wù)對象視為顧客，將政務(wù)服務(wù)結(jié)果視為產(chǎn)品，將群眾滿意視為最重要的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了干部職工全面、系統(tǒng)的質(zhì)量、服務(wù)和效率意識。

二是規(guī)范了行政行為。規(guī)范化制定了《綜合質(zhì)量管理手冊》《工作文件》《程序文年》《表格記錄》等文件71個，強(qiáng)化工作流程和工作痕跡管理，進(jìn)一步規(guī)范了行政行為。

三是落實(shí)了工作責(zé)任。通過梳理工作職能和工作事項(xiàng)的分解，理清各種權(quán)責(zé)關(guān)系，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，建立“凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可依、凡事有人監(jiān)督”的運(yùn)行機(jī)制，有效推動崗位之間的有效協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、執(zhí)行力大提升。

四是提升了服務(wù)質(zhì)量。推動ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系的有效實(shí)施，發(fā)揮好體系“預(yù)防為主”“過程控制”“全面受控”“持續(xù)改進(jìn)”的積極作用，進(jìn)一步提高了工作質(zhì)量和管理水平。一年以來，大廳無一例有效投訴，滿意率達(dá)到100%。

“明確組織架構(gòu)，具體到項(xiàng)目、細(xì)化到崗位、量化到個人，確保事事有人抓、有人管、有人負(fù)責(zé)，通過監(jiān)視和測量，及時修正不足，促使大廳服務(wù)質(zhì)量呈直線上升狀態(tài)。”大廳負(fù)責(zé)人向記者表示，此次質(zhì)量管理體系認(rèn)證采取專家遠(yuǎn)程評審與現(xiàn)場核驗(yàn)相結(jié)合的方式進(jìn)行，大廳管理體系健全完善、服務(wù)流程清晰明了、績效指標(biāo)精準(zhǔn)規(guī)范，得到了評審專家的一致肯定，順利通過認(rèn)證評審，成為首家取得該項(xiàng)認(rèn)證的街道行政服務(wù)大廳。

“小窗口”推動“大文明”

位于西麗湖國際科教城核心區(qū)域的桃源街道，為助力西麗湖國際科教城建設(shè)提質(zhì)增速，桃源街道行政服務(wù)大廳還在西麗湖人才服務(wù)中心設(shè)立分廳，促進(jìn)科技、教育、產(chǎn)業(yè)、金融緊密融合提供更多“動力”。

桃源街道全力推動基層政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，積極打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)重心下移工作，以“全市域通辦”為契機(jī)，全面推進(jìn)街道、社區(qū)政務(wù)服務(wù)規(guī)范建設(shè)，成為全國文明典范城市創(chuàng)建中一道靚麗的風(fēng)景線。

今年以來，大廳共受理現(xiàn)場行政審批業(yè)務(wù)12111件。積極推廣“免證辦”“掌上辦”“自助服務(wù)”等便民利器，共受理線上業(yè)務(wù)10309件，提供24小時“不打烊”自助服務(wù)區(qū)，增置社保、醫(yī)保高頻便民業(yè)務(wù)自助終端機(jī)，設(shè)立“政務(wù)公開專區(qū)”，推進(jìn)“全市域通辦”“灣區(qū)通辦”工作，強(qiáng)化部署，注重實(shí)效，充分發(fā)揮“雙區(qū)”驅(qū)動、“雙區(qū)”疊加效應(yīng)，強(qiáng)化數(shù)字政府改革建設(shè)。

“小標(biāo)準(zhǔn)”帶來“大示范”

為持續(xù)改善轄區(qū)政務(wù)服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)能力，提高企業(yè)和群眾創(chuàng)業(yè)辦事的認(rèn)可度和滿意度，桃源街道黨工委書記李昭志要求把街道行政服務(wù)大廳的標(biāo)準(zhǔn)，在轄區(qū)8個社區(qū)的黨群服務(wù)中心全面推廣，把社區(qū)黨群服務(wù)中心打造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好形象的窗口，實(shí)現(xiàn)依托社區(qū)“小窗口”，做好為民“大服務(wù)”。

ISO9001質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)引入“6S”綜合管理模式，即：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、服務(wù)（SERVICE）等六個項(xiàng)目。“為群眾服務(wù)沒有終極目標(biāo)，接下來，我們將從6S增加到8S?！贝髲d負(fù)責(zé)人說，他們將增加兩個“節(jié)約（SAVING）”與“滿意（SATISFICAYION）”，加強(qiáng)自助服務(wù)，讓更多事項(xiàng)居民24小時都能辦理。同時，強(qiáng)化社區(qū)服務(wù)職能，讓居民足不出社區(qū)就能辦好各種事情，真正打通服務(wù)居民“最后一公里”。

ISO9001質(zhì)量認(rèn)證是國際公認(rèn)的質(zhì)量管理模式，是注重過程控制和預(yù)防為主的一種規(guī)范化質(zhì)量管理體系。接下來，桃源街道公共事務(wù)中心將以ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證為契機(jī)，進(jìn)一步提高對質(zhì)量管理體系成果的運(yùn)用，持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、制度化，不斷書寫政務(wù)服務(wù)優(yōu)化營商環(huán)境的優(yōu)異答卷，打造街道政務(wù)服務(wù)先行示范標(biāo)桿。

審讀：譚錄崗 田君