基于國內外中醫(yī)醫(yī)院已有的醫(yī)療信息管理系統(tǒng)，構建中醫(yī)醫(yī)院CRM客戶關系管理系統(tǒng)有利于提高中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療服務質量和效率，降低醫(yī)院服務成本，改善醫(yī)患關系，促進中醫(yī)醫(yī)院和中醫(yī)藥事業(yè)的健康發(fā)展。

醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要任務，也是支撐我國醫(yī)學科研與衛(wèi)生政策研究的基礎。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的核心是強調“以人為本”，從衛(wèi)生服務理念、醫(yī)療衛(wèi)生制度、衛(wèi)生服務模式和服務手段等各方面充分體現(xiàn)以服務居民個人為中心的改革思想，促進解決老百姓“看病難、看病貴”等社會問題。在此背景下，基于中醫(yī)醫(yī)院已有的醫(yī)療信息系統(tǒng)，構建中醫(yī)醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)有利于提高中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療服務質量和效率，降低醫(yī)院服務成本，改善醫(yī)患關系，促進中醫(yī)醫(yī)院和中醫(yī)藥事業(yè)的健康發(fā)展。

醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)簡介

醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)（Hospital Customer Relationship Management , HCRM）是指以醫(yī)療服務流程和數(shù)據(jù)為基礎，結合醫(yī)療服務營銷策略和醫(yī)患溝通策略，利用信息技術和醫(yī)學技術，借鑒企業(yè)客戶關系管理的經(jīng)驗，融入醫(yī)院管理和服務理念建立起來的以醫(yī)院客戶管理和服務為中心的管理信息系統(tǒng)。

構建HCRM 系統(tǒng)的目標是使醫(yī)院可以更大程度地提升醫(yī)療信息化水平、優(yōu)化醫(yī)療服務流程、提高醫(yī)療服務質量及工作效率、降低醫(yī)療服務成本，體現(xiàn)醫(yī)院“以人為本、以患者為中心”的宗旨，更好地為患者提供醫(yī)療服務，從而提升患者對醫(yī)院的滿意度及忠誠度，建立醫(yī)院和患者之間的互信關系，創(chuàng)造并提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢。此外，醫(yī)院還可通過HCRM 系統(tǒng)向患者和亞健康群體推廣各種醫(yī)療增值服務來開辟新的收入來源，提高醫(yī)院效益。

中醫(yī)醫(yī)院構建HCRM 系統(tǒng)的必要性

1.1、更好地服務患者，促進醫(yī)院發(fā)展

通過構建康策HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可為每位來院就診的患者建立檔案，全面記錄其診療信息。醫(yī)生可快速準確地了解患者既往史、家族史等信息，結合現(xiàn)病史進行綜合分析，進而為其制定更精準的個性化診療方案。借助HCRM 系統(tǒng)，醫(yī)護人員可更加方便地與患者交流，及時了解患者需求并提供服務，提高患者滿意度；醫(yī)護人員還可及時獲知患者對醫(yī)院的意見和建議，妥善處理，對預防醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關系具有重要意義。

通過構建康策HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可將醫(yī)療業(yè)務流程、客戶服務流程、醫(yī)療技術資源和人力資源充分整合，以更低的成本、更高的效率來滿足患者需求，通過完善的客戶關系管理來挽回失去客戶、留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展新客戶。醫(yī)院還可以及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務和管理中存在的不足，及時做出改進，從而提高患者滿意度、增強醫(yī)院競爭優(yōu)勢、擴大醫(yī)院醫(yī)療市場份額，實現(xiàn)醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。

1.2 更好地發(fā)揮中醫(yī)特色，促進中醫(yī)發(fā)展

中醫(yī)診療具有“早期診斷”、“個體化診療”、“綜合調節(jié)”等特色。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)生可借助患者診療檔案全面了解其診療信息，結合患者個體實際情況進行綜合分析，進而制定出個性化診療方案。此外，中醫(yī)診療對很多慢性疾病具有獨特療效，但療程通常較長，期間醫(yī)生可能需對患者進行多次電話隨訪，定期了解情況，提醒患者增減用藥量或來院復查，HCRM 系統(tǒng)恰好可以幫助醫(yī)生有序高效地完成隨訪工作。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可更充分地發(fā)揮中醫(yī)診療特色，更快地幫助患者痊愈，擴大中醫(yī)診療影響力，促進中醫(yī)醫(yī)療發(fā)展。

中醫(yī)醫(yī)院構建HCRM系統(tǒng)的可行性

2 . 1 中醫(yī)醫(yī)院已具備一定的信息化基礎

近年來我國很多中醫(yī)醫(yī)院在信息化建設方面都加大了投入，醫(yī)院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三級中醫(yī)醫(yī)院都已配置了醫(yī)院信息系統(tǒng)，具有門診收費、住院收費、藥品管理、醫(yī)生工作站、護士工作站、臨床檢驗、醫(yī)技管理、病案管理、統(tǒng)計管理、經(jīng)濟核算、綜合查詢等功能模塊；部分醫(yī)院還配置了電子病歷系統(tǒng)和PACS 系統(tǒng)。中醫(yī)醫(yī)院領導層信息化建設意識顯著提高，信息化投資不斷加大，醫(yī)務人員計算機應用能力明顯提升，醫(yī)院管理基本實現(xiàn)信息化，中醫(yī)醫(yī)療服務信息系統(tǒng)初步形成，中醫(yī)醫(yī)院信息化建設正穩(wěn)步快速發(fā)展，為中醫(yī)醫(yī)院構建HCRM系統(tǒng)奠定了良好基礎。

2 .2 構建HCRM 系統(tǒng)適應了中醫(yī)醫(yī)院信息化發(fā)展趨勢

國家中醫(yī)藥管理局下達了關于印發(fā)《中醫(yī)醫(yī)院信息化建設基本規(guī)范》和《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》的通知?！吨嗅t(yī)醫(yī)院信息化建設基本規(guī)范》 指出，中醫(yī)醫(yī)院應積極開展基于電子病歷的醫(yī)院信息平臺建設并突出中醫(yī)藥特色，實現(xiàn)醫(yī)院內部和區(qū)域之間信息資源的高效統(tǒng)一、系統(tǒng)整合、互聯(lián)互通、信息共享，充分利用現(xiàn)代管理和信息技術，提高醫(yī)療服務質量和效率，優(yōu)化服務流程，預防和減少醫(yī)療差錯，控制和降低醫(yī)療成本，構建和諧醫(yī)患關系。《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》 第四十六章《客戶關系管理分系統(tǒng)》 指出了中醫(yī)醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)應該具備的基本功能?？梢娭嗅t(yī)醫(yī)院構建HCRM 系統(tǒng)適應了當前國家大力推進中醫(yī)藥信息化建設的發(fā)展趨勢。

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