什么是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?CRM的優(yōu)缺點、流程，使用方法!

　　獲得好的客戶是公司提高銷售額的關(guān)鍵。備受關(guān)注“CRM(客戶關(guān)系管理)”。

　　在這里，我們將介紹在營銷中發(fā)揮重要作用的CRM的基礎(chǔ)知識。什么樣的IT工具是CRM?Teamface企典軟件會告訴你它的優(yōu)缺點，介紹的流程，以及如何有效地使用它：

　　一、客戶關(guān)系管理的意義

　　CRM是英文“客戶關(guān)系管理”的縮寫。

　　翻譯成中文是，“客戶關(guān)系管理”。客戶關(guān)系管理是一種旨在獲取新客戶和優(yōu)秀客戶的銷售方法。

　　具體來說，它通過關(guān)注與客戶的關(guān)系來管理客戶的努力。為了與客戶保持良好的關(guān)系，管理年齡、地區(qū)、性別、職業(yè)以及溝通等信息非常重要。與客戶的溝通也被認為是CRM方法中的一個重要因素。

　　二、CRM作為IT工具

　　現(xiàn)在，當我們一般提到CRM時，我們經(jīng)常提到SalesTech的“客戶管理系統(tǒng)”。銷售技術(shù)是一個結(jié)合“銷售”和“技術(shù)”的創(chuàng)造詞，表示利用IT或為此目的的工具的銷售活動。換句話說，客戶管理系統(tǒng)是一種IT工具，用于有效管理銷售部門的客戶關(guān)系。

　　雖然強調(diào)與客戶的關(guān)系和溝通的努力非常準確，但也存在易于個性化和難以大規(guī)模部署等問題。近年來，IT工具使解決這些問題成為可能。CRM被許多公司視為支持以客戶為中心的銷售的工具。

　　三、客戶關(guān)系管理功能

　　CRM一般具有以下功能。

　　客戶管理

　　從姓名、公司、負責人、年齡、性別、聯(lián)系方式等基本信息，購買產(chǎn)品和購買日期等歷史記錄都可以在系統(tǒng)上進行管理。您還可以管理查詢和投訴的響應(yīng)歷史記錄。您還可以按屬性對客戶進行分類。

　　客戶分析

　　我們支持基于客戶信息的分析。高度準確和快速的分析數(shù)據(jù)使您能夠在需要時做出準確的決策。您還可以創(chuàng)建分析結(jié)果的報告。

　　銷售進度管理

　　您可以可視化銷售活動的進度。我們支持拜訪銷售和會議時間安排。由于過去的歷史和未來的日程以任何人都可以看到的形式顯示，即使負責人發(fā)生變化，也可以毫不拖延地進行銷售活動，并且可以避免個性化。

　　促銷管理

　　您可以對在設(shè)定條件下列出的客戶實施各種促銷措施。高效地進行電子郵件通訊、DM、優(yōu)惠券分發(fā)等。它還具有管理研討會等真實事件的能力。

　　四、引入CRM的3個理由

　　許多公司已經(jīng)開始引入的CRM工具。為什么要現(xiàn)在實施CRM?在這里，我們將從現(xiàn)代商業(yè)場景的背景和消費者的環(huán)境來告訴你為什么要引入CRM的三個原因。

　　【原因一】市場收縮

　　隨著國內(nèi)疫情的影響，許多行業(yè)已經(jīng)受到市場萎縮的影響。憑借傳統(tǒng)的市場規(guī)模，即使采用只專注于獲取新客戶的商業(yè)模式，我們也能夠確保足夠的銷售額。

　　然而，在目前人口減少的情況下，很難建立以新客戶為主要目標的業(yè)務(wù)獲得回頭客。

　　在這些情況下，CRM客戶分析很有用。通過專注于開發(fā)現(xiàn)有客戶，我們可以期望獲得優(yōu)秀的客戶。

　　【原因二】消費者行為的變化

　　隨著IT技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在大多數(shù)消費者都擁有智能手機和個人電腦。相信消費者接觸到的信息種類繁多，選擇比以前多了，口味也多樣化了。

　　通過投放大型廣告來刺激一定消費量的大眾營銷方式，效果不如以往。為了準確把握每個消費者的需求，獲取客戶使用CRM進行客戶分析。

　　【原因三】內(nèi)部銷售的增加

　　內(nèi)部銷售是以非面對面的方式接近客戶的銷售方法。通過識別具有高前景的客戶，它的特點是簡化銷售活動并提高銷售。

　　內(nèi)部銷售的興起導(dǎo)致許多公司將IT工具引入他們的銷售活動?？梢灶A(yù)期CRM功能具有對客戶進行優(yōu)先排序和組織、戰(zhàn)略性地與客戶建立關(guān)系以及加強銷售部門之間的協(xié)作的效果。它也可以用于內(nèi)部銷售。

　　五、CRM的優(yōu)點和缺點

　　在將CRM引入銷售部門時，您應(yīng)該了解以下一些優(yōu)點和缺點。理想情況下，您應(yīng)該能夠彌補缺點，同時利用您可以從使用CRM中獲得的優(yōu)勢。讓我們考慮適合您公司的操作。

　　客戶關(guān)系管理的好處

　　導(dǎo)致提高客戶滿意度

　　引入CRM的優(yōu)勢在于，它可以更輕松地了解現(xiàn)有客戶的趨勢，從而提高客戶滿意度。通過銷售人員對客戶信息的積累，客戶信息在系統(tǒng)上可視化。

　　數(shù)據(jù)可以以圖表和報告的形式以易于理解的方式輸出，信息可以在公司內(nèi)部共享。此外，如果您詳細分析客戶信息，您將能夠比以前更準確地實施措施。改善現(xiàn)狀很容易，把握每個客戶需求的營銷。

　　有望提高工作效率

　　如果我們能夠通過CRM加強銷售部門和相關(guān)部門之間的合作，我們可以期待提高運營效率。集中內(nèi)部信息使跨部門的任何人都可以更輕松地即時獲得所需的信息。

　　例如，如果銷售部門和客戶支持部門可以快速共享信息，則可以對每個客戶做出最佳響應(yīng)并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。消除個性化，可以說，CRM的一大優(yōu)點是能夠

　　對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有用

　　CRM工具存儲所有客戶信息數(shù)據(jù)。不僅可以將個人銷售人員的結(jié)果可視化，還可以將組織的結(jié)果可視化。

　　還包括丟失訂單和取消等信息，對類似情況的分析可能會導(dǎo)致對原因的調(diào)查。優(yōu)點是通過引入它，您可以掌握公司的問題和弱點，并將其用于您的管理策略。CRM數(shù)據(jù)不僅是銷售部門的重要信息來源，也是參與公司管理的管理層的重要信息來源。

　　CRM的缺點

　　將產(chǎn)生初始成本和每月成本

　　請記住，部署CRM工具會產(chǎn)生財務(wù)成本。成本價格取決于工具的類型。在公司的服務(wù)器上安裝軟件的“內(nèi)部部署型”往往具有較高的初始成本，因為它需要在引入時安裝設(shè)備和構(gòu)建IT系統(tǒng)。

　　另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)上使用軟件的“云型”，其特點是易于減輕初始成本的負擔。沒有系統(tǒng)維護成本，成本低、操作方便等優(yōu)點。

　　審查工作流程和培訓(xùn)員工需要花錢

　　為了在內(nèi)部建立CRM工具，在準備介紹階段審查業(yè)務(wù)流程以及為員工舉辦簡報會和培訓(xùn)的成本很高。雖然是臨時性的，但可以說缺點是負責部門工作會很累。

　　另外，CRM工具要穩(wěn)定運行需要一定的時間，基本上不能指望短時間內(nèi)就高效率。CRM是建立良好客戶關(guān)系的有效工具。讓我們在考慮一定的業(yè)務(wù)成本和期限后決定引入。

　　內(nèi)部安全措施必不可少

　　由于CRM處理客戶的個人信息，存在信息安全事故的風險。重要的是要告知公司個人信息的安全管理方法和防止信息泄露的基本知識。

　　當銷售部門外出或在辦公室以外的遠程工作系統(tǒng)中工作時，應(yīng)特別注意。徹底驗證ID和密碼，安裝最新的殺毒軟件，規(guī)范設(shè)備丟失或被盜等應(yīng)急響應(yīng)，并采取安全措施。

　　六、CRM和SFA有什么區(qū)別?

　　“SFA(SalesForceAutomationSystem)”是一個與CRM非常相似的工具。兩者都是銷售部推出的工具，但有什么區(qū)別呢?在這里，我們將在比較CRM和SFA的同時解釋各自的特征。

　　什么是SFA(銷售團隊自動化)?

　　SFA是英文“SalesForceAutomation”的縮寫。在中文中，它的意思是“銷售支持系統(tǒng)”。SFA(SalesSupportSystem)的特點是為了提高銷售部門的業(yè)務(wù)效率和銷售額而引入的。

　　相信使用該工具內(nèi)置的功能支持銷售人員將有助于他們專注于核心業(yè)務(wù)并提高生產(chǎn)力。

　　與CRM的區(qū)別

　　CRM是銷售部門業(yè)務(wù)中專門進行客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)。另一方面，SFA(SalesSupportSystem)是專門用于銷售支持的系統(tǒng)。SFA中安裝的功能包括日常業(yè)務(wù)報告輸入、任務(wù)管理、報價/合同創(chuàng)建和銷售預(yù)測。

　　CRM和SFA(SalesForceAutomationSystem)都經(jīng)常在銷售部門引入，并且都有一些共同的功能。因此，即使使用SFA，也可以管理客戶信息。但是，可以說CRM具有更專業(yè)的客戶關(guān)系管理功能。

　　七、3點選擇最佳CRM

　　要為您的公司選擇合適的CRM，請從以下三個角度檢查服務(wù)。

　　1.安裝和運營成本是否合適?

　　引入CRM工具會產(chǎn)生安裝和運營成本。在成本方面比較多種服務(wù)并選擇適合您預(yù)算的計劃。初始成本從數(shù)萬元到數(shù)百萬元不等，但可以免費引入一些服務(wù)。此外，根據(jù)計劃，您將每月支付月費。

　　一般來說，您可以使用的用戶和功能越多，成本就越高，因此根據(jù)您公司的規(guī)模和期望的效果來考慮是很重要的。引入比必要的更通用的CRM工具會導(dǎo)致成本浪費。為了降低成本，請選擇功能恰到好處的CRM。

　　2.可用性好嗎?

　　引入CRM工具后，實際使用該工具的是該領(lǐng)域的銷售人員。讓我們從網(wǎng)站的角度檢查可用性，看看輸入客戶信息的工作是否成為日常工作中的沉重負擔。在這種情況下，我們建議您使用免費試用版來檢查可用性。

　　引入CRM工具失敗的一個常見示例是與現(xiàn)有系統(tǒng)鏈接時出現(xiàn)問題。根據(jù)與即使在安裝后仍將繼續(xù)使用的現(xiàn)有系統(tǒng)的兼容性，可用性將受到很大阻礙。重要的是確認它是否可以與現(xiàn)有系統(tǒng)鏈接。

　　3.安全措施是否足夠?

　　由于CRM在工具上處理重要的個人信息，因此有必要強調(diào)安全措施。近年來，未經(jīng)授權(quán)的訪問方式越來越復(fù)雜，因此要密切關(guān)注信息泄露事故。在引入CRM工具時，還要檢查安全措施。此時，服務(wù)提供者已獲得隱私標志也是一種指引。對組織而言，具有高度的個人信息保護意識并建立內(nèi)部系統(tǒng)也很重要。

　　八、引入CRM的3個步驟

　　我將在實際介紹CRM工具時解釋流程。從安裝到運行的時間因服務(wù)而異，因此提前檢查是安全的。讓我們做好準備，使CRM能夠在公司牢固地建立并得到充分利用。

　　【步驟一】系統(tǒng)選擇

　　首先，考慮適合您公司的CRM工具。如果難以縮小范圍，可以先挑多家公司的服務(wù)進行比較。我們將聯(lián)系正在考慮的服務(wù)提供商，索取材料，并進行免費試用。

　　這時，另一端負責人的反應(yīng)，也會是做決定的一個因素。找到適合您的部署的服務(wù)后，請繼續(xù)獲取報價和建議。如果貴公司的銷售部門同意并且您對所提供的價格感到滿意，將執(zhí)行合同程序。

　　【步驟二】介紹準備

　　我們將準備在內(nèi)部引入CRM工具的操作。如果您需要安裝新設(shè)備或構(gòu)建IT系統(tǒng)，請讓服務(wù)提供商完成這項工作。

　　關(guān)于操作方法，我們將在接受負責人咨詢的同時確定適合公司的業(yè)務(wù)流程。一旦您決定如何操作CRM工具，請告知員工有關(guān)介紹。除了以銷售部門為中心發(fā)布公告外，我們還將舉行關(guān)于如何使用產(chǎn)品的說明會，為開始運營做準備。

　　【步驟三】售后支持

　　CRM工具終于投入使用。如果準備階段指定的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)問題，請在開始運營后進行審核。此外，銷售部門可能需要一定的時間才能穩(wěn)定運行。

　　部署后立即可能會出現(xiàn)意外問題，因此使用售后支持是安全的。讓我們提前檢查一下遇到問題時的處理方法和聯(lián)系信息。我們建議您選擇即使在介紹之后也能得到慷慨跟進的服務(wù)提供商。

　　總結(jié)

　　Teamface企典講了CRM的優(yōu)缺點，介紹的流程，以及如何有效地使用它。在市場萎縮、消費者行為發(fā)生變化的今天，營銷已經(jīng)成為企業(yè)不可或缺的系統(tǒng)，很多企業(yè)都在考慮是否考慮引入CRM工具來獲取優(yōu)質(zhì)客戶?