業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：規(guī)范化、文件化、相對(duì)固定。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的目標(biāo)有： （1） 簡(jiǎn)化工作手續(xù)； （2） 減少管理層級(jí)；

（3） 消除重疊機(jī)構(gòu)和重復(fù)業(yè)務(wù)； （4） 打破部門界限； （5） 跨部門業(yè)務(wù)合作； （6） 許多工作平行處理； （7） 縮短工作周期。

企業(yè)的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了一種柔性的業(yè)務(wù)流程，使得整個(gè)企業(yè)像一條生產(chǎn)線一樣，迅速的適應(yīng)用戶的需求，使整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程機(jī)動(dòng)、靈活，能夠根據(jù)企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略的調(diào)整而迅速改變，能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，能夠以最大效率最小成本完成企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)。

4、精益管理時(shí)代的數(shù)字化要求

西方管理學(xué)界有一種說(shuō)法：無(wú)法量化，就無(wú)法管理。當(dāng)一項(xiàng)模糊性的工作被分解成若干可以量化的數(shù)字指標(biāo)后，管理工作就會(huì)變得一目了然；一些憑借個(gè)人直覺和經(jīng)驗(yàn)而無(wú)法察覺的缺陷與不足，就會(huì)在客觀事實(shí)的數(shù)字下清晰的顯現(xiàn)出來(lái)。“數(shù)字化管理”是區(qū)別傳統(tǒng)商業(yè)與現(xiàn)代企業(yè)的顯著標(biāo)志。

我們?cè)趶N房接受師傅教導(dǎo)的時(shí)候，得到的信息是：鹽少許、味精若干、醋酌情、醬油適量，這些模糊化的計(jì)量方法讓我們失去了準(zhǔn)確的判斷能力。而麥當(dāng)勞的操作手冊(cè)上注明：在制作薯?xiàng)l時(shí)，請(qǐng)將鹽罐底部朝上，向下甩動(dòng)兩次。因?yàn)橛辛梭w溫計(jì)，我們才知道一個(gè)人發(fā)熱的程度是好是壞，因?yàn)橛辛司_的計(jì)量方法，我們才可能得到精確化的定義，以模糊化為代表的傳統(tǒng)商業(yè)，必將被以標(biāo)準(zhǔn)化、定量化為特征的精益管理所替代。

今天的企業(yè)管理，已經(jīng)幾乎全部“數(shù)字化”了，從企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)到人力資源管理，幾乎無(wú)所不在。各種管理和業(yè)務(wù)的指標(biāo)數(shù)據(jù)收集、生成、處理、分析報(bào)告等等一系列工作成了管理人員必須面對(duì)的。對(duì)于企業(yè)組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)等等一系列精確分析、合理配置與準(zhǔn)確評(píng)估，是關(guān)乎企業(yè)效率的直接因素。

零缺陷管理是榮事達(dá)“和商理念”在實(shí)踐中的發(fā)展和升華。他們把“零缺陷生產(chǎn)”的精神和規(guī)范導(dǎo)入供應(yīng)環(huán)節(jié)，形成了“零缺陷供應(yīng)”管理；將“零缺陷”精神和要求注入銷售過(guò)程，形成了“零缺陷銷售”與售后“零缺陷服務(wù)”。這樣，覆蓋供、產(chǎn)、銷三大環(huán)節(jié)的管理系統(tǒng)便開始成形了。

在微利時(shí)代，精益管理成了時(shí)代的主流。精益方式的基本理念有：消除一切形式的浪費(fèi)（損耗）。在精益管理中有幾種典型的浪費(fèi)：廢品與次品，超額生產(chǎn)或提前生產(chǎn)，由于停工待料、設(shè)備故障與計(jì)劃差錯(cuò)造成的等待、多余的搬運(yùn)，庫(kù)存的積壓，過(guò)剩的產(chǎn)品或服務(wù)功能。 為實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的精益管理，“大娘水餃”除了水餃包制還沿襲手工，其它工序已經(jīng)完全采用機(jī)械化流水線生產(chǎn)。通過(guò)高技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化的精益管理，實(shí)現(xiàn)了潔凈、高效的生產(chǎn)方式，體現(xiàn)了現(xiàn)代人求快、求質(zhì)的進(jìn)餐要求。 傳統(tǒng)小吃均以經(jīng)驗(yàn)、感覺來(lái)控制質(zhì)量，“大娘水餃”采用了標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)和管理。在每道工序上均采用科學(xué)量化標(biāo)準(zhǔn)：即水餃大小定量、餡心配置定量、和面兌水定量、佐料配方定量、湯品主料定量。在這里，從揉面用什么樣的面粉，加多少水，到搟皮的壓力、快慢、來(lái)回幾下，到60多種餡心的構(gòu)成、細(xì)碎度，到各種輔料、調(diào)味料的含量，都有具體的操作標(biāo)準(zhǔn)。 “大娘水餃”的包餃工們被告知，每?jī)伤?個(gè)面坯必須重55克，包上餡心后重120克，上下只允許有5克的誤差。并且有專門的包餃部檢驗(yàn)員，用電子秤測(cè)量餃子重量。如果抽檢出來(lái)的餃子不達(dá)標(biāo)，不合格的餃子由包餡工自己買，有多少買多少。

大娘水餃對(duì)煮水餃也有明確的要求，一般來(lái)說(shuō)煮水餃一鍋得十幾分鐘，要悶，點(diǎn)三次水，漂起再撈，絕對(duì)稱不上是快餐，大娘水餃為了把不快的東西做快，進(jìn)行反復(fù)的試驗(yàn)和改革，一開始分別采用了液化氣、天然氣和煤氣，用猛火，一般用4分鐘半的時(shí)間，后來(lái)采用了電設(shè)備，平均每鍋比燃?xì)饧涌?分鐘。這種時(shí)間要求明確的寫在大娘水餃的《管理手冊(cè)》上。

大娘水餃的《管理手冊(cè)》厚達(dá)300多頁(yè)，其中涉及保證產(chǎn)品規(guī)格和質(zhì)量恒定的所謂“標(biāo)準(zhǔn)化”的內(nèi)容五花八門，諸如每10公斤餡使用1袋調(diào)料，從顧客點(diǎn)餐到食品上桌不得超過(guò)10分鐘、擦一張桌子遵守什么樣的清潔工序、和多少面兌多少水之類。

概括起來(lái)，精益管理的原則包括：

（1） 由顧客確定產(chǎn)品價(jià)值結(jié)構(gòu)； （2） 消除產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的浪費(fèi)； （3） 變成批與排隊(duì)為連續(xù)流動(dòng)； （4） 由顧客需求拉動(dòng)價(jià)值鏈； （5） 追求盡善盡美。

精益化、數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得的核心動(dòng)力，在實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的精益化管理過(guò)程中，業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化是必然的趨勢(shì)和潮流。

5、程序化的工作方法

將程序化的工作進(jìn)行作業(yè)流程規(guī)范化，就是主要針對(duì)生產(chǎn)（工作）過(guò)程中各種控制因素的內(nèi)在規(guī)律，采取科學(xué)的分類和編程方法，把作業(yè)人員的全部工作內(nèi)容編制成規(guī)范化的工作程序，并制訂相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作進(jìn)度，并通過(guò)檢查、考評(píng)和補(bǔ)充修訂等手段使之不斷完善。 1、 從傳統(tǒng)到現(xiàn)代

中國(guó)企業(yè)的基礎(chǔ)管理最薄弱，程序化工作方法要做的就是對(duì)基礎(chǔ)管理的強(qiáng)化。與我國(guó)過(guò)去的基礎(chǔ)管理相比較，程序化工作法有幾個(gè)明顯的特點(diǎn)：

（1） 工作程序標(biāo)準(zhǔn)化。做任何一件事情都有一定程序，但執(zhí)行這些程序帶有很強(qiáng)的自發(fā)性，不同

的執(zhí)行者會(huì)有不同的理解和行為。程序化工作法的特點(diǎn)，并不在于有沒有程序，而是通過(guò)人們事先編制的程序，使工作過(guò)程和工程項(xiàng)目的進(jìn)行程序具有了科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的特征，克服了過(guò)去工作因人而異，隨意性強(qiáng)的缺陷。

（2） 工作標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化。管理活動(dòng)的實(shí)踐證明。工作標(biāo)準(zhǔn)越具體，越有利于操作和控制，由于企業(yè)

設(shè)備逐漸老化、工藝條件變化頻繁、員工隊(duì)伍素質(zhì)變化等客觀原因，在原有條件下形成的控制方式由于通用性強(qiáng)、針對(duì)性差，存在一定的局限性，已經(jīng)不能很好地適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的需要。程序化工作法在探索工作標(biāo)準(zhǔn)具體方面有著積極的作用，把崗位的具體工作、具體標(biāo)準(zhǔn)做出明確的規(guī)定，使技能素質(zhì)不同的員工，都能夠依照工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、減輕了工作質(zhì)量對(duì)人為因素的依賴程度。

（3） 變結(jié)果控制為過(guò)程控制。傳統(tǒng)的控制方法是以控制工作結(jié)果為手段來(lái)保證工作的質(zhì)量。管理

人員通過(guò)對(duì)某項(xiàng)工作的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，而對(duì)工作過(guò)程的檢查、評(píng)定較少。這一傳統(tǒng)控制方法的突出問(wèn)題是一旦發(fā)現(xiàn)結(jié)果不符合要求，往往難以補(bǔ)救，造成損失，或是一旦發(fā)現(xiàn)結(jié)果不合要求只好馬虎了事，使問(wèn)題越積越多。而過(guò)程控制能及時(shí)解決這一問(wèn)題。

（4） 把現(xiàn)場(chǎng)管理納入程序化工作法。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)面貌反映企業(yè)整體管理水平，治理跑、冒、滴、漏

是現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)。生產(chǎn)車間為了搞好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理，把這項(xiàng)工作納入程序化工作中去，規(guī)定每個(gè)班在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)必須抽出一定的時(shí)間對(duì)設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，將清理諸如電機(jī)、油箱、地面等工作分階段進(jìn)行，并結(jié)合巡檢內(nèi)容，同步展開，改變了過(guò)去臨下班前突擊搞衛(wèi)生的做法。

（5） 作業(yè)人員責(zé)任充分。程序化工作法強(qiáng)調(diào)作業(yè)人員的責(zé)任，在一個(gè)確定了的工作流程、工作崗

位上，在一個(gè)確定了的工作時(shí)段、工作環(huán)節(jié)和工作空間內(nèi)，每一個(gè)人的責(zé)任都必須是不推諉、不回避、盡職盡責(zé)的充分責(zé)任，同時(shí)須對(duì)員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、職業(yè)操守、分配激勵(lì)機(jī)制有相應(yīng)的程序要求和規(guī)定。

2、 程序化工作法的兩種類型

程序化工作法適用于：只要是具有工作面廣、因素繁雜、大量重復(fù)出現(xiàn)等特點(diǎn)的工作均可適用，具體來(lái)說(shuō)可有以下方面：

在一定時(shí)間間隔內(nèi)，進(jìn)行的重復(fù)性勞動(dòng)多，非重復(fù)性勞動(dòng)少的作業(yè)崗位。 處理過(guò)程和處理方法相同或相似的同類工程項(xiàng)目或設(shè)備維修工作 重復(fù)性活動(dòng)較多的某些管理崗位的部分工作； 重復(fù)性強(qiáng)、發(fā)生頻率高、有一定規(guī)律的其他工作。 程序化工作法有以下兩種類型：

（1） 時(shí)序型：把一個(gè)工作日劃分為若干個(gè)工作單元，并將每日的工作內(nèi)容劃分到各個(gè)工作單元，

對(duì)每個(gè)工作單元的工作內(nèi)容制定具體要求。作業(yè)人員以時(shí)間為序，每個(gè)工作單元（一般為一

小時(shí)）都要完成該工作單元的各項(xiàng)工作任務(wù)。作業(yè)人員上崗后，即像計(jì)算機(jī)程序一樣，到某個(gè)時(shí)間完成某個(gè)工作單元的任務(wù)。什么時(shí)間干什么？怎么干？干到什么程度？什么時(shí)間干完？非常明確，從而可以實(shí)現(xiàn)工作過(guò)程“自動(dòng)控制”。

（2） 工序型：以完成某項(xiàng)工作的實(shí)際進(jìn)程為序，按工作步驟確定關(guān)鍵的控制點(diǎn)，劃分工作段，每段工作確定相應(yīng)的操作內(nèi)容、操作方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并制定嚴(yán)格的驗(yàn)收程序，發(fā)現(xiàn)偏差，在進(jìn)入下一工作段前就及時(shí)糾正。

3、 基本內(nèi)容

程序化工作法是規(guī)范作業(yè)人員崗位工作的方法，一個(gè)崗位一套制度，一類（項(xiàng)）工作一套程序。 在縱向上，程序化工作要對(duì)作業(yè)人員崗位工作流程中的操作提出規(guī)范要求，強(qiáng)調(diào)對(duì)崗位的全過(guò)程進(jìn)行科學(xué)的分段，對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)的定義，對(duì)作業(yè)人員的基本素質(zhì)提出要求，對(duì)執(zhí)行和控制、驗(yàn)收與調(diào)整的內(nèi)容進(jìn)行界定。

（1） 程序編制階段。這是程序工作法的核心和基礎(chǔ)部分。這個(gè)階段包括5個(gè)步驟： ① 科學(xué)地確定工作內(nèi)容。要對(duì)生產(chǎn)工藝過(guò)程或設(shè)備維修過(guò)程中的各種因素進(jìn)行認(rèn)真統(tǒng)計(jì)和分析，全面掌握和理解現(xiàn)有的各項(xiàng)管理制度、規(guī)章和工藝技術(shù)規(guī)程對(duì)崗位工作的要求，并據(jù)此確定該崗位的全部工作內(nèi)容。在實(shí)施中要充分發(fā)揮主管部門與生產(chǎn)車間的管理、技術(shù)人員和有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)人員的作用。 ② 合理地制訂工作標(biāo)準(zhǔn)。要從生產(chǎn)實(shí)際需要出發(fā)，對(duì)每一項(xiàng)工作確定一個(gè)盡可能簡(jiǎn)單的量化標(biāo)準(zhǔn)，這樣既便于作業(yè)人員據(jù)此進(jìn)行操作，也便于管理人員檢查、考評(píng)評(píng)定。 ③ 運(yùn)用“ABC”法管理分類。要對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)分類，找出“關(guān)鍵的少數(shù)”，確定“次要的多數(shù)”，以使各個(gè)工作單元的工作內(nèi)容安排科學(xué)、合理。 ④ 劃分工作單元，要按不同崗位的特點(diǎn)，確定某一崗位以“時(shí)序型”為主，還是以“工序型”為主。

在類型確定后，要根據(jù)工作需要，確定合理的單元數(shù)量。 ⑤ 把已確定了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容編制到每個(gè)工作單元中去。

（2） 培訓(xùn)階段。程序化工作法的實(shí)施對(duì)象是作業(yè)人員，要使他們正確掌握各自崗位的程序，就必

須經(jīng)過(guò)必要的培訓(xùn)過(guò)程，由程序編制人員實(shí)地指導(dǎo)作業(yè)人員全面認(rèn)識(shí)和學(xué)會(huì)應(yīng)用程序化工作法。此外，通過(guò)培訓(xùn)也可以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和糾正一些不合理、不科學(xué)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，從而使程序更加可行。

（3） 執(zhí)行和控制階段。作業(yè)人員要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行“程序”，按具體標(biāo)準(zhǔn)的要求完成每個(gè)工作單元

中的各項(xiàng)工作內(nèi)容是應(yīng)用這一方法的前提；管理人員按此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)作業(yè)人員完成“程序”的情況，如工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和進(jìn)度通過(guò)檢查、評(píng)定、糾偏來(lái)進(jìn)行控制，這兩者必須同時(shí)進(jìn)行。

（4） 程序調(diào)整階段。一套完整的工作程序在執(zhí)行一段時(shí)間后，管理人員和技術(shù)人員要按既定程序

及時(shí)對(duì)“程序”本身的科學(xué)性進(jìn)行分析，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行研究解決，及時(shí)地對(duì)“程序”進(jìn)行調(diào)整和修正。

在橫向上，程序化工作法的工作程序要把工作流程進(jìn)行科學(xué)分段、分環(huán)節(jié)，建立不同的工作

標(biāo)準(zhǔn)體系，并針對(duì)組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量控制方法建立完整的工作體系，特別是通過(guò)良性的激勵(lì)機(jī)制強(qiáng)化責(zé)任，形成工作程序中的保證體系。 ① 程序體系：根據(jù)不同的產(chǎn)品及其工藝流程，編制一套科學(xué)、完善“工作程序”。 ② 標(biāo)準(zhǔn)體系：程序化工作法要求對(duì)每一項(xiàng)工作內(nèi)容都制訂具體標(biāo)準(zhǔn)。如檢查出庫(kù)商品的密封情況，

要規(guī)定出查哪幾個(gè)點(diǎn)、哪幾個(gè)部位，查到什么程度，標(biāo)準(zhǔn)必須盡可能細(xì)化、量化，既便于作業(yè)人員操作執(zhí)行，又便于管理人員檢查、考核。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)該包括使用工具、操作方法、每項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等。 ③ 控制體系：即通過(guò)檢查、考評(píng)、糾偏來(lái)控制“程序”的正確執(zhí)行?？刂企w系包括管理人員職責(zé)、

思想政治工作、獎(jiǎng)懲制度、爭(zhēng)議裁決辦法等。

4、 編制流程的原則

（1） 科學(xué)性原則?！熬幊獭敝械墓ぷ鲀?nèi)容確定、標(biāo)準(zhǔn)的制訂，“關(guān)鍵的少數(shù)”的確定、關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇等都必須建立在對(duì)諸如工藝過(guò)程、設(shè)備管理、工程項(xiàng)目和管理工作等各項(xiàng)工作全面深入研究基礎(chǔ)之上，程序必須具有科學(xué)性，要符合各種控制因素的內(nèi)在規(guī)律。同時(shí)，還要注意與原有的操作規(guī)程、工作要求等有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。

（2） 合理性原則。程序的編制必須充分考慮作業(yè)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度、接受能力和心理能力，“關(guān)鍵在少數(shù)”項(xiàng)目數(shù)量既科學(xué)，也要合理。否則會(huì)造成勞動(dòng)過(guò)度過(guò)大，容易使實(shí)際作業(yè)人員的積極性受到損害。

（3） 實(shí)踐性原則。規(guī)范流程要特別強(qiáng)調(diào)“三結(jié)合”，即專業(yè)技術(shù)管理部門，生產(chǎn)（或維修）車間的技術(shù)人員和管理人員以及有經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)人員共同研究，來(lái)確定內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、分類。必須充分重視作業(yè)人員的意見、建議，因?yàn)樗麄儗?duì)實(shí)際操作中的難點(diǎn)、弱點(diǎn)體會(huì)最深刻。

（4） 可靠性原則。作業(yè)人員只要嚴(yán)格執(zhí)行“程序”其結(jié)果必然是正確的，如果作業(yè)人員執(zhí)行“程序”的過(guò)程是對(duì)的，而結(jié)果卻出現(xiàn)了錯(cuò)誤，說(shuō)明“程序”本身不可靠，必須立即對(duì)程序進(jìn)行修正。

5、 人重于流程

程序化工作法創(chuàng)立的用意之一是為了減少工作質(zhì)量對(duì)各種人為因素的依賴。但任何一種管理方式畢竟還要人來(lái)執(zhí)行，因此必須研究人的因素并采取相應(yīng)的措施，做好人的工作，提高自我管理的意識(shí)。

（1） 應(yīng)用規(guī)章制度來(lái)規(guī)范作業(yè)人員的操作行為。在推行程序化工作法的過(guò)程中，要修訂和完善制度和紀(jì)律，即：崗位責(zé)任制，巡回檢查制、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制、質(zhì)量負(fù)責(zé)制、安全生產(chǎn)制、經(jīng)濟(jì)核算制、文明生產(chǎn)制。操作紀(jì)律、工藝紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、施工紀(jì)律、工作紀(jì)律。以此來(lái)保證程序化工作法的全面落實(shí)。

（2） 通過(guò)嚴(yán)格和科學(xué)的考核來(lái)保證程序化工作法的正確執(zhí)行。有了規(guī)章制度，并不等于工作走上了正軌，更重要的是貫徹與執(zhí)行。為此，必須有嚴(yán)格檢查、考核辦法。

（3） 利用工資與獎(jiǎng)金的激勵(lì)作用來(lái)調(diào)動(dòng)作業(yè)人員的積極性。赫次伯格的雙因素理論認(rèn)為，激勵(lì)因素的滿足能調(diào)動(dòng)作業(yè)人員的積極性，推動(dòng)生產(chǎn)力的增長(zhǎng)。要調(diào)動(dòng)作業(yè)人員積極性，就要發(fā)揮工資與獎(jiǎng)金的激勵(lì)作用。

（4） 貫徹以人為本的思想。推行程序化工作法，必須使50%的作業(yè)人員充分理解，20%的作業(yè)人員骨干大力支持，否則很難推行。

（5） 通過(guò)崗位培訓(xùn)，提高人員的技術(shù)素質(zhì)和勞動(dòng)技能。作業(yè)人員的技術(shù)從根本上決定著流程編制、執(zhí)行和控制的水平。技術(shù)人員的專業(yè)水平對(duì)“編程”起著關(guān)鍵性的作用；作業(yè)人員的技術(shù)素質(zhì)、工作技能和對(duì)“流程”的把握程度對(duì)執(zhí)行有很大影響；管理人員的技術(shù)水平和管理水平對(duì)執(zhí)行程序的全過(guò)程控制也有很大的影響。

6、 什么是業(yè)務(wù)流程再造

業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是近年來(lái)引起企業(yè)、管理咨詢界、管理學(xué)界和IT界強(qiáng)烈興趣的一個(gè)課題。

BPR是美國(guó)的兩位企業(yè)管理專家——米切爾·哈默和杰姆斯·錢辟于1993年提出的。他們?cè)诤献鞯拿陡脑炱髽I(yè)——商業(yè)再生的藍(lán)圖》一書中首先提出業(yè)務(wù)流程再造的一些基本觀點(diǎn)。

首先他們認(rèn)為傳統(tǒng)的企業(yè)生產(chǎn)方式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代化的社會(huì)和企業(yè)。分工合作的工作方式、金字塔型組織結(jié)構(gòu)，以提高企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)量為中心等傳統(tǒng)的方法曾經(jīng)是整個(gè)20世紀(jì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的法寶，但是隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和技術(shù)手段的創(chuàng)新，這些傳統(tǒng)的法寶卻成為阻礙經(jīng)濟(jì)發(fā)展的絆腳石。 他們認(rèn)為：在今天的市場(chǎng)中，不容忽視的三種力量是3C：即顧客（Customer）、競(jìng)爭(zhēng)（Competition）、變化(Change)。為適應(yīng)這三種力量，企業(yè)要想求得發(fā)展，最重要的就是以業(yè)務(wù)工作流程為中心，重新構(gòu)造企業(yè)的業(yè)務(wù)。

各國(guó)企業(yè)，尤其是全球500強(qiáng)企業(yè)，無(wú)不著手進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。所幸的是，國(guó)內(nèi)也已有少數(shù)企業(yè)如海爾集團(tuán)、海信股份公司、中國(guó)民航等都率先進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程再造。 專家們一般認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程再造，一般適用于三類企業(yè)：

第一類是問(wèn)題叢生的企業(yè)。這類企業(yè)除了利用再造脫胎換骨之外，別無(wú)選擇；

第二類是目前業(yè)績(jī)不壞，但卻潛伏著危機(jī)的企業(yè)，業(yè)務(wù)再造是其未雨綢繆的良方；

第三類是正處于事業(yè)發(fā)展高峰的企業(yè)。這類企業(yè)將業(yè)務(wù)再造看成是大幅度超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。

學(xué)術(shù)界對(duì)業(yè)務(wù)流程的實(shí)施概括出四個(gè)步驟：界定優(yōu)化范圍、組建團(tuán)隊(duì)、重新設(shè)計(jì)和實(shí)施。

第一步：界定優(yōu)化范圍。第一步也是最關(guān)鍵的一步，在這一步企業(yè)要確定最明確的實(shí)施目標(biāo)，選擇最優(yōu)的解決方案，引進(jìn)最好的合作伙伴等等。

第二步：組建團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力直接關(guān)系著業(yè)務(wù)流程實(shí)施的質(zhì)量和成功的概率，另外，團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者的能力是行動(dòng)的關(guān)鍵，一個(gè)好的帶頭人可以有效的解決實(shí)施過(guò)程中的困難。

第三步：重新設(shè)計(jì)。沒有絕對(duì)完美的方法和計(jì)劃，業(yè)務(wù)流程實(shí)施的步驟要在保證目標(biāo)不變的情況下，不斷的調(diào)整，以適應(yīng)外部的變化。

第四步：實(shí)施。在這個(gè)階段有兩條原則至關(guān)重要。第一條原則是“大處著想、小處著手、迅速行動(dòng)”，第二個(gè)原則是“溝通無(wú)極限”。共享信息、公開坦誠(chéng)和相互信賴是企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造成功的保證。

7、 海爾的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

在國(guó)際化浪潮的沖擊下，張瑞敏意識(shí)到傳統(tǒng)企業(yè)金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，使企業(yè)和市場(chǎng)形成了兩座金字塔，企業(yè)基層員工和市場(chǎng)終端，即客戶之間存在由無(wú)數(shù)組織結(jié)構(gòu)造成的鴻溝，導(dǎo)致市場(chǎng)信息不能完全正確、迅速傳遞，導(dǎo)致庫(kù)存和不良資產(chǎn)增加，更重要的是，用戶的需求得不到最大限度的滿足。 如何將舊的結(jié)構(gòu)徹底打破，一切從頭做起，從零開始，大膽進(jìn)行企業(yè)流程再造是擺在海爾管理層面前的難題。

工業(yè)化時(shí)代的泰羅制將每道工序精確量化后，讓工人強(qiáng)化訓(xùn)練最后成為沒有頭腦的機(jī)器，這種模式的最大缺陷是不可能創(chuàng)新。海爾OEC的管理一方面讓員工嚴(yán)格按規(guī)范操作，出色完成本職工作，另一方面又要讓他們不斷思考、創(chuàng)新，提出更好的工作方式，其核心是讓員工充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)自我管理、自我提高。

海爾OEC管理系統(tǒng)采用信息處理技術(shù)，將每個(gè)崗位的每日工作量、工作流程、工作質(zhì)量和實(shí)際效果以數(shù)據(jù)的形式表達(dá)出來(lái)，形成考核結(jié)果，再自動(dòng)進(jìn)行歸納、統(tǒng)計(jì)和分析，同時(shí)把考核結(jié)果進(jìn)行公開反饋，從而形成一種考核與激勵(lì)機(jī)制，達(dá)到崗位內(nèi)部自我管理、自我提高的目的。 OEC管理系統(tǒng)總結(jié)了企業(yè)科學(xué)管理的基本模式，管理流程分為：定崗——定量——管理——考核——激勵(lì)五部分：

（1） 定崗。按照“因事設(shè)崗”的原則，系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際設(shè)立管理流程、工作崗位，然后根據(jù)工作需要添加崗位員工，即管理對(duì)象。系統(tǒng)對(duì)管理對(duì)象直接采用實(shí)名制，建立員工個(gè)人檔案，并對(duì)檔案實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，這樣就形成了企業(yè)內(nèi)部的人事檔案和通訊錄。

（2） 定量。系統(tǒng)在確定工作崗位的同時(shí)，明確對(duì)各崗位的工作要求。對(duì)崗位的定量體現(xiàn)了管理者對(duì)崗位考核的要求，不同性質(zhì)的崗位通過(guò)不同的形式表達(dá)，系統(tǒng)通過(guò)文檔的形式，對(duì)各崗位工作做出詳細(xì)的規(guī)定，使管理有章可循。

（3） 管理。這里的管理主要針對(duì)下一級(jí)管理崗位的動(dòng)態(tài)工作，系統(tǒng)應(yīng)用了辦公信息處理技術(shù)，設(shè)計(jì)了工作指令下達(dá)、意見反饋、工作檢查幾部分，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞相關(guān)的資料，形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的辦公管理流程。通過(guò)這一流程，上一級(jí)能隨時(shí)掌握下一級(jí)的動(dòng)態(tài)。

（4） 考核?？己艘环矫媸菍?duì)自己當(dāng)天工作的匯報(bào)，同時(shí)根據(jù)崗位工作要求對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)，并計(jì)算考核分值，這一分值經(jīng)過(guò)上級(jí)主管確認(rèn)后，可直接進(jìn)入工資、獎(jiǎng)金結(jié)算；另一方面是對(duì)自己一天工作的總結(jié)，評(píng)價(jià)得失，就如何更出色地完成工作提出意見。

（5） 激勵(lì)。系統(tǒng)激勵(lì)在兩方面體現(xiàn)出來(lái)，一方面是每日的考核分值的公布；二是考核資訊的引導(dǎo)，管理者對(duì)各崗位進(jìn)行評(píng)價(jià)，轉(zhuǎn)發(fā)優(yōu)秀員工的自我小結(jié)和心得體會(huì)，從而形成良好的激勵(lì)氛圍。

張瑞敏認(rèn)為，原來(lái)沒有流程再造的時(shí)候，就好比是到醫(yī)院去看病，你到這個(gè)窗口劃價(jià)，那個(gè)窗口交錢，再到另一個(gè)窗口拿藥。對(duì)于窗口里頭的人，非常簡(jiǎn)單，只劃價(jià)或只拿藥，但對(duì)于拿藥這個(gè)人，就非常復(fù)雜，一個(gè)窗口一個(gè)窗口走。但是現(xiàn)在改了，窗口里的人既要給他劃價(jià)，又要給他算錢，又要給他拿藥，那么你的素質(zhì)就要很高。但對(duì)于拿藥的人來(lái)說(shuō)，省事了，速度快了。

張瑞敏認(rèn)為海爾流程再造的作用主要體現(xiàn)在：用三個(gè)“流”的市場(chǎng)鏈流程來(lái)替代過(guò)去直線職能式的金字塔結(jié)構(gòu)。過(guò)去企業(yè)信息流通是上下流動(dòng)，下級(jí)報(bào)告上級(jí)，上級(jí)下達(dá)命令執(zhí)行?，F(xiàn)在是橫向流動(dòng)，所有的人都面對(duì)市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)的要求來(lái)工作——即以定單信息流來(lái)帶動(dòng)物流、資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)。因?yàn)檫@是有定單的，我們可以做到現(xiàn)款現(xiàn)貨，產(chǎn)品到用戶手里就可以拿到資金，這使整個(gè)企業(yè)運(yùn)作流暢。 張瑞敏說(shuō)：“十六屆三中全會(huì)上，提出現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)志有16個(gè)字，最后4個(gè)字我認(rèn)為很重要，那就是‘流轉(zhuǎn)順暢’。企業(yè)不順暢，變革就沒有意義，包括在美國(guó)這個(gè)充分市場(chǎng)化的企業(yè)，每天也有很多企業(yè)倒閉，就是因?yàn)榱鬓D(zhuǎn)不順暢。不管怎么改變產(chǎn)權(quán)，其目的是為了整個(gè)企業(yè)流轉(zhuǎn)順暢起來(lái)”。

在海爾的發(fā)展過(guò)程中，業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是它的國(guó)際化進(jìn)程的第一步，也是建設(shè)國(guó)際化海爾的保障。