通常延長(zhǎng)保修期涵蓋發(fā)生故障的產(chǎn)品 – 如果您是面臨巨額和意外維修費(fèi)用的客戶，這是一項(xiàng)有用的服務(wù)。然而，由于條款和覆蓋計(jì)劃混亂、等待時(shí)間長(zhǎng)和流程不明確，客戶在參與保修計(jì)劃時(shí)常常感到沮喪?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理軟件可以數(shù)字化保修工作流程的步驟，以提高客戶滿意度并提供質(zhì)量和便利。
1. 客戶至上
保修市場(chǎng)是一個(gè)客戶至上的行業(yè)，專注于為對(duì)客戶意義重大的項(xiàng)目提供保障。因此，客戶旅程至關(guān)重要，需要保證人提供的端到端是無縫的。通過在服務(wù)體驗(yàn)中實(shí)時(shí)連接的數(shù)字平臺(tái)，提供商可以提高透明度和與客戶的溝通，讓他們逐步更新他們的請(qǐng)求、時(shí)間表和發(fā)票。定制的自助式在線門戶使客戶能夠安排維護(hù)或維修，檢查服務(wù)技術(shù)人員的行蹤和狀態(tài)，并直接在移動(dòng)應(yīng)用程序或?yàn)g覽器中進(jìn)行通信。
事實(shí)上，90% 的客戶希望企業(yè)通過自助服務(wù)門戶提供類似優(yōu)步的體驗(yàn)。所有服務(wù)信息的集中位置使客戶可以立即訪問其政策和工作歷史的詳細(xì)信息，并提供與服務(wù)人員交互的簡(jiǎn)單接觸點(diǎn)。福布斯家居保修公司排名中占 55%，這進(jìn)一步表明，當(dāng)客戶為王時(shí)，整個(gè)業(yè)務(wù)都會(huì)蓬勃發(fā)展。
2.提升現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)
保修系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)意味著公司在與客戶互動(dòng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員代表他們的組織。因此，技術(shù)人員必須做好適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，以便在訪問期間提供高質(zhì)量的服務(wù)，通過解決客戶問題的愉快體驗(yàn)來建立客戶忠誠(chéng)度。通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)，利用人工智能 (AI) 的供應(yīng)商可以智能地派遣最優(yōu)秀的技術(shù)人員完成工作，配備完成工作所需的工具和零件。
利用基于 AI 的日程優(yōu)化軟件可將生產(chǎn)力提高 68%, AI 功能不僅可以在服務(wù)交互過程中取悅客戶，還可以幫助客戶在其政策范圍內(nèi)管理他們的財(cái)產(chǎn)。集成的人工智能可以向連接的設(shè)備發(fā)出警報(bào)，警告即將發(fā)生的產(chǎn)品召回并預(yù)測(cè)潛在的維修。
實(shí)施將客戶放在首位并專注于服務(wù)體驗(yàn)的技術(shù)將使保修業(yè)務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來。事實(shí)上，購買延長(zhǎng)保修和服務(wù)合同的消費(fèi)者推薦他們購買的零售商的可能性是其兩倍，這使得他們的體驗(yàn)更加重要。
3.簡(jiǎn)化流程
維修工作完成后，維修人員必須為所完成的工作付費(fèi)，并且維修人員必須根據(jù)受保人的政策進(jìn)行記錄。最好的全方位服務(wù)數(shù)字平臺(tái)提供管理解決方案，支持自動(dòng)保修索賠處理和基于業(yè)務(wù)邏輯的智能審計(jì)。帶有內(nèi)置驗(yàn)證的自動(dòng)索賠裁決提高了效率并保護(hù)了保修儲(chǔ)備。
這種自動(dòng)化技術(shù)還可以通過驗(yàn)證符合付款條件的索賠并減少索賠狀態(tài)和付款處理的周轉(zhuǎn)時(shí)間來防止欺詐并降低成本。支持物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 的索賠管理和實(shí)時(shí)商業(yè)智能使提供商能夠更快地篩選信息以做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策。
借助易于訪問的有組織的信息系統(tǒng)，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)流程并實(shí)時(shí)快速查看關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI) 以了解和改進(jìn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)。
4. 擴(kuò)展支持系統(tǒng)
保修提供商通常為第三方組織提供產(chǎn)品，這意味著他們通常為廣泛的客戶服務(wù)。反過來，擔(dān)保人必須經(jīng)常依賴全職、兼職和合同技術(shù)人員的混合勞動(dòng)力和員工來滿足需求。但是，正確管理不斷移動(dòng)的大量遠(yuǎn)程勞動(dòng)力具有挑戰(zhàn)性且耗時(shí)。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理軟件是一種綜合工具，它使供應(yīng)商能夠聘請(qǐng)廣泛的合格技術(shù)人員網(wǎng)絡(luò)、整合承包商入職和智能派遣工人以獲得最佳結(jié)果?；旌蟿趧?dòng)力可以幫助消除技能差距、擴(kuò)大地理范圍并通過補(bǔ)充服務(wù)提供商網(wǎng)絡(luò)支持不斷變化的需求。
通過使用確保派遣的服務(wù)技術(shù)人員具有所需的背景審查、保險(xiǎn)范圍和認(rèn)證，并根據(jù)排名和證書動(dòng)態(tài)選擇承包商的軟件，擔(dān)保人可以增加預(yù)約并減少返工。事實(shí)上，73% 公司混合勞動(dòng)力的表現(xiàn)優(yōu)于僅雇傭員工的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，利用勞動(dòng)力管理技術(shù)可以幫助企業(yè)在不降低服務(wù)質(zhì)量的情況下擴(kuò)大規(guī)模。
ServiceGo就是這樣一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)，ServiceGo（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）用于支持售后服務(wù)場(chǎng)景中的遠(yuǎn)程支持，上門維修，寄送維修等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。ServiceGo（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）軟件同時(shí)與供應(yīng)商內(nèi)部其他軟件系統(tǒng)打通，可延伸到前端在線客服、呼叫中心，后端的報(bào)表系統(tǒng)等。
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