客服熱線系統(tǒng)對(duì)提升企業(yè)整體形象和效益、為客戶帶來方便、便捷的服務(wù)有著重要作用。但隨著企業(yè)業(yè)務(wù)量的增長，電話呼入咨詢、投訴等業(yè)務(wù)不斷增加，目前客服熱線系統(tǒng)存在以下痛點(diǎn)：
客戶來電經(jīng)常占線，客戶體驗(yàn)效果差；
客戶信息不能有效管理，同樣的問題重復(fù)詢問，客戶體驗(yàn)不佳；
客服人員流失率高，工作效率低、質(zhì)檢績效等數(shù)據(jù)管理耗時(shí)費(fèi)力；
座席人員通話質(zhì)量無法監(jiān)控，客服中心管理難度大；
為了實(shí)現(xiàn)資源合理整合，提高客服中心整體工作效率，達(dá)到既要滿足客戶滿意度，也要滿足企業(yè)成本控制的效果，藍(lán)點(diǎn)軟件采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)幫助企業(yè)構(gòu)建了完善的客服熱線系統(tǒng)， 通過統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”。
客服熱線系統(tǒng)是如何幫助企業(yè)提高客戶滿意度呢？
建立居家遠(yuǎn)程座席、打造智能話務(wù)員，提供7x24h不間斷服務(wù)、自帶CRM客戶信息管理系統(tǒng)，精細(xì)化管理客戶信息、做好話務(wù)等各項(xiàng)內(nèi)容的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析……成為企業(yè)搭建客服熱線系統(tǒng)提升服務(wù)能力、提高客戶滿意度的重要內(nèi)容。
（一）居家遠(yuǎn)程座席
遠(yuǎn)程辦公不止是應(yīng)對(duì)當(dāng)下疫情防控的工作方式，也將是客服中心未來的發(fā)展方向?？头峋€系統(tǒng)支持座席遠(yuǎn)程居家辦公模式，搭建方式靈活，座席人員直接上網(wǎng)登錄賬號(hào)即可使用，打破辦公區(qū)域限制，滿足居家辦公、跨地域辦公等靈活需求，進(jìn)而保證客服中心服務(wù)質(zhì)量、提升客戶體驗(yàn)。
（二）智能話務(wù)員
靈活定制的智能語音流程功能，實(shí)現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，能夠解決大量重復(fù)問題咨詢。智能話務(wù)員能夠7x24h為客戶提供不間斷服務(wù)，基于AI人工智能、語音識(shí)別、語義理解等技術(shù)能夠理解來電者提出的問題、識(shí)別來電意圖，為客戶提供更便捷的服務(wù)。
此外，智能話務(wù)員也可以實(shí)現(xiàn)場景化、擬人化、多輪交互的體驗(yàn)，根據(jù)日常來電熱點(diǎn)問題和新產(chǎn)品、新政策等發(fā)布進(jìn)行優(yōu)化更新，節(jié)省人力成本的同時(shí)，保障咨詢問答服務(wù)的及時(shí)性和精準(zhǔn)度。
（三）CRM客戶信息管理
能夠?qū)崿F(xiàn)客戶信息自定義設(shè)置，支持批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶信息、客戶資料保存、修改、批量分配、及時(shí)跟進(jìn)待辦任務(wù)、一鍵回訪等功能。也能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求，設(shè)置權(quán)限等級(jí)，合理利用客戶信息資源，降低呼叫中心的投入成本，實(shí)現(xiàn)客戶運(yùn)營精細(xì)化管理。
（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
系統(tǒng)能夠從多個(gè)維度對(duì)客服中心各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如客服中心的熱線接通率、呼損率、工單類型、客戶滿意度等。可視化的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，能夠幫助管理者及時(shí)了解客服中心運(yùn)營狀況及客戶需求和痛點(diǎn)，督促座席提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)管理流程，制訂合理的工作規(guī)劃和績效考評(píng)機(jī)制。
（五）工單系統(tǒng)
座席人員根據(jù)客戶的訴求建立工單，反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，限時(shí)辦結(jié)，最終將處理完畢的工單結(jié)果通過回訪的形式，反饋給客戶，實(shí)現(xiàn)完整的工單閉環(huán)流程。提高業(yè)務(wù)工單的處理質(zhì)量和效率，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
（六）智能質(zhì)檢
目前，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢往往是超負(fù)荷工作狀態(tài)，人工抽檢覆蓋率低。智能質(zhì)檢系統(tǒng)支持自定義質(zhì)檢規(guī)則，能夠通過關(guān)鍵詞、語義理解等方式檢測錄音文本內(nèi)容，對(duì)語調(diào)分析、語速監(jiān)測、情緒分析和對(duì)話空白音等要素進(jìn)行檢測，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席服務(wù)流程、話術(shù)、服務(wù)規(guī)范等多維度全量質(zhì)檢，有效提升了質(zhì)檢覆蓋率，減輕質(zhì)檢員的工作壓力，提升質(zhì)檢工作效率，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度的全面提升。
截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、各行業(yè)客服熱線系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話 微信 AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。
歡迎全國各地新老客戶及合作伙伴攜手共進(jìn)，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶（公眾/用戶）服務(wù)更簡單、更高效、更智能。
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