21世紀(jì)以來(lái)，高校智慧校園建設(shè)發(fā)展迅速，師生對(duì)各職能部門(mén)的服務(wù)提出了新的要求。高校信息化要以服務(wù)為起點(diǎn)，逐步建成以信息化服務(wù)流程為主體的高校服務(wù)大廳。隨著服務(wù)大廳的構(gòu)建，高校各部門(mén)的管理職能也邁向了以服務(wù)流程職能為主體的新階段，與此同時(shí)，服務(wù)流程的規(guī)范治理也愈發(fā)重要。

服務(wù)流程治理是類似血液一樣的存在，一個(gè)好的服務(wù)流程治理平臺(tái)可以大大降低協(xié)作開(kāi)發(fā)的成本和整體的版本迭代效率。在服務(wù)流程治理之前，簡(jiǎn)單粗暴的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式，完全通過(guò)人為進(jìn)行配置操作決定，不僅運(yùn)維成本高、容易出錯(cuò)，而且整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行期間的服務(wù)穩(wěn)定性也無(wú)法很好地感知。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息化服務(wù)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，常規(guī)的垂直應(yīng)用架構(gòu)已無(wú)法應(yīng)對(duì)，分布式服務(wù)架構(gòu)以及流動(dòng)計(jì)算架構(gòu)勢(shì)在必行，這就需要更為合理規(guī)范的信息化服務(wù)流程治理。

高校服務(wù)大廳服務(wù)流程規(guī)范治理應(yīng)遵循四大基本原則：第一，以師生為中心原則，要始終站在方便師生的角度考慮問(wèn)題；第二，“互聯(lián)網(wǎng) ”思維原則，要用“互聯(lián)網(wǎng) ”思維思考規(guī)范治理現(xiàn)有服務(wù)流程，提高工作效率；第三，前瞻性原則，在進(jìn)行服務(wù)流程規(guī)范治理時(shí)，流程梳理一定要站在部門(mén)工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度系統(tǒng)地考慮問(wèn)題；第四，全局性原則，服務(wù)大廳服務(wù)流程規(guī)范治理時(shí)要考慮用一個(gè)流程完成由多部門(mén)聯(lián)合審批的事項(xiàng)，如果整合為一個(gè)事項(xiàng)，那么就可以大大提高辦事效率。

高校信息化服務(wù)模式調(diào)研

信息化服務(wù)模式

目前，高校信息化服務(wù)主要根據(jù)服務(wù)渠道和服務(wù)模式兩個(gè)維度來(lái)區(qū)分。其中，服務(wù)渠道分為線下窗口及線上平臺(tái)；服務(wù)模式主要分為統(tǒng)招統(tǒng)管集中服務(wù)模式、分散服務(wù)模式和整體外包模式。C9高校信息化服務(wù)模式見(jiàn)表1。

表1 C9高校信息化服務(wù)模式

C9高校信息化服務(wù)流程調(diào)研

為了更好地推進(jìn)高校信息化建設(shè)，此次對(duì)國(guó)內(nèi)知名高校的信息化建設(shè)情況展開(kāi)調(diào)研。調(diào)研方式主要從高校官方網(wǎng)站、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、大型IT集成商案例收集資料，然后對(duì)其進(jìn)行整理和分析，為高校信息化建設(shè)和發(fā)展提供參考建議。

作為C9高校聯(lián)盟之一的清華大學(xué)，建成了覆蓋全校的高速無(wú)線校園網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)共享中心，實(shí)現(xiàn)了各職能部門(mén)之間的數(shù)據(jù)信息互通。北京大學(xué)探索構(gòu)建了人（X）-事（Y）-時(shí)（Z）的三維立體數(shù)據(jù)互動(dòng)結(jié)構(gòu)模式，實(shí)現(xiàn)了跨部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的互通共享。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)搭建了較為完善的網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)了各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。2015年，復(fù)旦大學(xué)推出網(wǎng)上辦事大廳，取得了不錯(cuò)的效果。

西安交通大學(xué)信息化服務(wù)模型

根據(jù)西安交通大學(xué)信息化的快速發(fā)展，結(jié)合全校師生對(duì)信息化服務(wù)的需求，并針對(duì)學(xué)校統(tǒng)招統(tǒng)管集中信息化服務(wù)模式，逐步探索出一套以頂層需求為導(dǎo)向、中間核心統(tǒng)籌和下層制度為基礎(chǔ)的三層架構(gòu)模型。該模型符合學(xué)校信息化服務(wù)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)和目前的服務(wù)要求。

該模型共分為三層，最下層是由服務(wù)流程和服務(wù)基礎(chǔ)兩部分組成的“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)層”，中間層是“核心服務(wù)架構(gòu)層”，最上層是由線下統(tǒng)一服務(wù)體系及線上自助服務(wù)平臺(tái)兩部分組成的“用戶服務(wù)矩陣層”（如圖1所示）。

圖1 西安交通大學(xué)信息化服務(wù)模型

規(guī)范服務(wù)流程，建設(shè)服務(wù)大廳

1.頂層服務(wù)設(shè)計(jì)

西安交通大學(xué)服務(wù)大廳不僅建設(shè)滿足師生“要辦事、到大廳”的一站式辦事平臺(tái)，同時(shí)還將流程治理能力本身作為服務(wù)，提供給各職能部門(mén)、各書(shū)院、學(xué)院甚至是更小的單位主體。該模式打破了原來(lái)只能由網(wǎng)信中心集中管理信息化建設(shè)的模式，將更多的自主權(quán)還給業(yè)務(wù)部門(mén)，進(jìn)而拉動(dòng)學(xué)校整體信息化生態(tài)繁榮。

2.服務(wù)流程治理

根據(jù)服務(wù)對(duì)象身份類型的特點(diǎn)，分別梳理了32項(xiàng)教師服務(wù)和20項(xiàng)學(xué)生服務(wù)的服務(wù)流程。通過(guò)服務(wù)流程的制定，明確了服務(wù)對(duì)象，細(xì)化了服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范了服務(wù)步驟，形成了一個(gè)完整閉環(huán)式服務(wù)體系。

3.服務(wù)成效分析

服務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的全面覆蓋，包括本科生、研究生、教職工、校友及校外人員，真正打通了校內(nèi)外的信息化服務(wù)一體化。服務(wù)大廳自啟用以來(lái)，累計(jì)訪問(wèn)量達(dá)到70萬(wàn)次，累計(jì)服務(wù)師生30萬(wàn)人次，系統(tǒng)日訪問(wèn)量高達(dá)1660次，平均每月跨部門(mén)業(yè)務(wù)在線辦理量1.8萬(wàn)起，線上業(yè)務(wù)辦結(jié)率高達(dá)95%，最短審核耗時(shí)不足1分鐘，有效節(jié)約了師生辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，表明學(xué)校師生對(duì)一站式辦事理念的認(rèn)可和推進(jìn)。

線上線下相結(jié)合，打造信息化服務(wù)新模式

1.構(gòu)建線下統(tǒng)一服務(wù)體系

（1）建立多校區(qū)窗口服務(wù)平臺(tái)。興慶校區(qū)105服務(wù)窗口、創(chuàng)新港綜合服務(wù)大廳網(wǎng)信窗口、學(xué)生事務(wù)大廳網(wǎng)信窗口常態(tài)化護(hù)航全校一線網(wǎng)信服務(wù)，全年累計(jì)接待全校師生萬(wàn)余名。

（2）堅(jiān)持開(kāi)展“信息化服務(wù)進(jìn)社區(qū)”。中心每周三進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，組織業(yè)務(wù)骨干走進(jìn)家屬區(qū)，努力踐行弘揚(yáng)“西遷精神”，守護(hù)老教工們的幸福晚年。信息化服務(wù)三年來(lái)從不間斷，已累計(jì)開(kāi)展200余期，服務(wù)教工5000余人次。

（3）建立學(xué)生社團(tuán)服務(wù)平臺(tái)。指導(dǎo)成立學(xué)生網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)會(huì)，學(xué)生網(wǎng)管團(tuán)隊(duì)協(xié)助中心承擔(dān)了全校學(xué)生區(qū)網(wǎng)絡(luò)管理運(yùn)維工作，是中心網(wǎng)絡(luò)管理運(yùn)維的得力助手。通過(guò)學(xué)生網(wǎng)管團(tuán)隊(duì)，在網(wǎng)絡(luò)信息中心和學(xué)生之間架設(shè)一座溝通的橋梁，使廣大學(xué)生了解學(xué)校信息化建設(shè)進(jìn)展和校園網(wǎng)的運(yùn)行狀況。

2.搭建線上自助服務(wù)平臺(tái)

（1）推出“掃碼報(bào)修”服務(wù)，保障師生問(wèn)題一鍵報(bào)修、即時(shí)響應(yīng)。

（2）上線“網(wǎng)信服務(wù)呼叫中心”，提供7×24小時(shí)無(wú)休服務(wù)。

（3）搭建在線咨詢答疑平臺(tái)。

高校信息化服務(wù)規(guī)范流程思考

隨著信息化服務(wù)的發(fā)展，高校信息化服務(wù)規(guī)范的需求也越來(lái)越高?？茖W(xué)統(tǒng)籌謀劃是有效推進(jìn)高校信息化建設(shè)的重要前提，必須打破部門(mén)分割、互不協(xié)調(diào)的狹隘思想，制定科學(xué)合理、目標(biāo)明確、層次分明的規(guī)劃方案；構(gòu)建學(xué)生培養(yǎng)流程、科研管理流程和服務(wù)社會(huì)公眾流程三位一體的高校信息化流程體系。針對(duì)高技術(shù)背景的服務(wù)，應(yīng)引進(jìn)信息技術(shù)人才，保證信息系統(tǒng)的日常維護(hù)與信息安全。信息化服務(wù)模式演變過(guò)程如圖2所示。

圖2 信息化服務(wù)模式演變過(guò)程

在接下來(lái)的工作中，服務(wù)大廳服務(wù)流程規(guī)范治理將會(huì)繼續(xù)站在全流程的角度分析問(wèn)題，深入思考流程治理對(duì)流程整體運(yùn)行實(shí)效的影響，保障整體流程順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，學(xué)校繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)大廳服務(wù)流程的數(shù)據(jù)分析，積極配合業(yè)務(wù)部門(mén)做好服務(wù)數(shù)據(jù)的分析，參照數(shù)據(jù)分析的結(jié)果更好地服務(wù)全校師生。

作者：馬琛琛、劉宸、鎖志海、王亞南（西安交通大學(xué)）

責(zé)編：陳永杰

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