物業(yè)人必備證書(shū)、ISO三體系、資質(zhì)、招投標(biāo)必備！！

一、 客服部會(huì)議制度
（一）晨會(huì)制度
　　1、客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好準(zhǔn)備工作。
　　2、考勤表簽字后，由客服主管主持召開(kāi)部門(mén)晨會(huì)。
　　3、客服部員工將前一天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出，互相溝通，并由客服部主管協(xié)調(diào)，同時(shí)提出解決辦法。
　 4、客服部主管可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題提出，尋找解決辦法。
5、記錄無(wú)法完成的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)。
　　6、安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。
?。ǘ├龝?huì)制度
　　1、客服部安排每周五16：00召開(kāi)部門(mén)例會(huì)。
　 2、例會(huì)將由客服部主管主持召開(kāi)。
　 3、召開(kāi)例會(huì)目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問(wèn)題，制定解決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。
　 4、客服部全體員工均應(yīng)參加例會(huì)，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書(shū)面的形式將所要反映的情況上交。
　　5、客服部主管需在會(huì)上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。
6、召開(kāi)例會(huì)時(shí)，需要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。
　 7、所記錄的會(huì)議紀(jì)要需要所有與會(huì)人員傳閱并簽字。
　 8、會(huì)議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱，對(duì)會(huì)議中所提出的問(wèn)題進(jìn)行處理并存檔。
　　9、所有客服部員工將按照例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工作。

二、 客服部辦公制度
　 1、嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不包括換衣服及就餐時(shí)間。
　 2、在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。
　 3、嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門(mén)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。
　　4、客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、無(wú)廢物堆放等。
　 5、合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。
　　6、客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。
　　7、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰。
　　8、嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。
　　9、整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺(tái)面干凈、整齊；離開(kāi)時(shí)，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。
　 10、做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。
　 11、客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。

三、 部門(mén)安全制度
　 1、客服部所有員工對(duì)所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。
2、客服部所有員工均需有良好的安全意識(shí)。
　　3、員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源；下班時(shí)，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。
　 4、客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。
　 5、客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源。
　　6、在工作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)或通知保安部。
　7、了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火。
　 8、了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問(wèn)題，按照程序操作。
　 9、每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。

四、 客服部員工保密制度
　　1、嚴(yán)守通信機(jī)密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
　　2、不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問(wèn)題。
　　3、不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無(wú)關(guān)人。

五、 客服部單元內(nèi)各房間鑰匙管理制度
　1、各房間的鑰匙存放在客服部由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。
　 2、管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫(xiě)鑰匙借用登記表。
　 3、查看房間后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。
　4、負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。
　 5、未經(jīng)許可，任不得將鑰匙帶出客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。
　 6、聘請(qǐng)的外來(lái)施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。
　 7、房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)客服部主管。

六、 客服人員守則。

（一）客服部人員態(tài)度和儀表：

1、須對(duì)業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)提供幫助。
　 2、對(duì)上級(jí)尊敬服從，對(duì)同事和睦互助。

3、對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。
　4、須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。

（二）客服部人員的日常巡查工作：
　 1、擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項(xiàng)檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題者，需立刻作出報(bào)告。
　　2、填寫(xiě)檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問(wèn)題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程部協(xié)助維修。
　 3、特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。
　　4、需留意所有人物出入大廈，如發(fā)現(xiàn)可疑人物，需立刻報(bào)告安全部及作出應(yīng)對(duì)措施。
　　5、留意大廈走廊、樓梯、電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。
　　6、巡查時(shí)需留意各單元戶門(mén)、窗戶、監(jiān)控是否有被撬毀等情況。
（三）客服部人員應(yīng)守紀(jì)律：
　　1、絕對(duì)服從上級(jí)合理指引及調(diào)派。
　　2、不得無(wú)故曠工，請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，或未被接替而離開(kāi)工作崗位。
3、當(dāng)值時(shí)必須穿著公司工作服，帶工牌。
　　4、不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。
5、不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。
　　6、不得在公共地方飲食及吸煙。
　　7、不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙、隱報(bào)等行為。
　 8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢(qián)、禮物。
　　9、不得誹謗、爭(zhēng)吵、打架、或借故滋事。
10、嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。
　 11、不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。
　 12、必須對(duì)業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語(yǔ)。
　 13、不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)之行為。
　 14、不得向外泄露公司之任何資料。
　 15、除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。
　 16、所有公物均不得用之于私人方面，對(duì)所有公物如有不合理?yè)p壞須負(fù)責(zé)賠償。
　17、不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。
　18、不得在工作時(shí)間內(nèi)收聽(tīng)音樂(lè)或閱報(bào)、書(shū)籍等。
　19、不得向外界對(duì)公司行政作任何指責(zé)與批評(píng)。
　20、遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無(wú)恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作。
　21、不得遲到早退。
　22、請(qǐng)假
　?、艈T工申請(qǐng)事假，需提前向部門(mén)申請(qǐng)并填寫(xiě)事假申請(qǐng)單，未經(jīng)批
準(zhǔn)而休假的，將作曠工處理。
　?、粕暾?qǐng)病假者，須有政府注冊(cè)醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。

七、 客服部員工文明服務(wù)制度
　 1、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹(shù)立物業(yè)客服部“客戶至上、服務(wù)第一”的理念和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。
　 2、上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。
　 3、主動(dòng)向客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
　 4、在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。
　 5、遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合、監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。
　 6、當(dāng)業(yè)戶有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。
　 7、認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來(lái)函、來(lái)訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。

八、 客服部員工接待管理制度
（一）制度
　 1、規(guī)范上崗條例：
　　接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為安糧物業(yè)管理增添光彩。
　 2、接待服務(wù)理念：客戶至上，服務(wù)第一；工作要求：固定崗位，流動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作。
　 3、接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，接待人員對(duì)客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)接待人員對(duì)客服主管負(fù)責(zé)，客服部主管對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類(lèi)事宜，并做好記錄與報(bào)告。
　 4、接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松，坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。
　 5、儀表、儀容要求：
　　⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。
　?、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。
　?、窃谝?guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。
6、接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。
7、接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。
8、接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。
9、員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說(shuō)多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說(shuō)不做。
（二）用語(yǔ)
　 1、當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)：“您好！”。
　 2、對(duì)客人應(yīng)問(wèn)：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎？”、“有什么事我可以幫您。”等。
　 3、接受客人吩咐，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō)：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽(tīng)清楚了”，若未聽(tīng)清，要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。
　 4、對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”或說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。
　 5、對(duì)等待的客人要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。
　 6、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事”。
　 7、當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您慢走，再見(jiàn)?。ɑ蛘?qǐng)走好）”。

客服部員工接聽(tīng)電話工作規(guī)定
　　為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽(tīng)電話時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語(yǔ)，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語(yǔ)言、語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。
1、當(dāng)接聽(tīng)外線來(lái)電時(shí)三響之內(nèi)接聽(tīng)電話，使用：
　　“您好！宇和物業(yè)客戶服務(wù)中心，您請(qǐng)講（或請(qǐng)講）?！?br />　2、當(dāng)外線來(lái)電者需找某人時(shí)，使用：
　　“請(qǐng)稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請(qǐng)稍候，我去叫他（她）”。
　　3、如來(lái)電者需找的人不在時(shí)，使用：
　　“對(duì)不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機(jī)號(hào)碼）”
　　4、如不認(rèn)識(shí)來(lái)電者需要找的人時(shí)，使用：
　　“對(duì)不起！您能說(shuō)出他（她）是哪個(gè)樓門(mén)的嗎？”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨?wèn)一下?！?/p>

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