客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是以實現企業(yè)以客戶為中心的理念為目的，運用先進的管理思想和各種技術對客戶數據信息進行管理的一種信息系統(tǒng)。客戶關系管理系統(tǒng)對企業(yè)營銷時與客戶發(fā)生的交互行為中所產生的信息進行記錄、分析和管理?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的建立是為了使企業(yè)更進一步了解客戶、滿足客戶的需求，與客戶建立長期穩(wěn)定的關系?？蛻絷P系管理系統(tǒng)本質上是一套計算機化的網絡系統(tǒng)軟件。是企業(yè)成功實施客戶關系管理的技術保障。
客戶管理系統(tǒng)具有綜合性、智能化、安全性、集成性等特點。
客戶關系管理系統(tǒng)的分類
客戶關系管理系統(tǒng)根據功能來劃分可分為運營型客戶關系管理系統(tǒng)、分析型客戶關系管理系統(tǒng)和協作型客戶關系管理系統(tǒng)。
1.運營型客戶關系管理系統(tǒng)
運營型客戶關系管理系統(tǒng)也稱"前臺"客戶關系管理系統(tǒng)或操作型客戶關系管理系統(tǒng)，包括銷售自動化、市場自動化、服務自動化、前端力公室等應用，以及與客戶直接發(fā)生接觸和各個方面。運營型客戶關系管理系統(tǒng)是為了讓部門業(yè)務人員在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動滯留點，整合多渠道的客戶"接觸點"、前臺和后臺運營，保證所有業(yè)務流程的流線化和自動化，如銷售自動化、營銷自動化和客戶服務自動化。
運營型客戶關系管理系統(tǒng)使企業(yè)直接面對客戶，相關部門在日常工作中能擁有統(tǒng)一信息，實現客戶資源共享，降低了各部門在客戶工作中的不一致性，從而以一種統(tǒng)一的視角面對客戶。此外，運營型客戶關系管理系統(tǒng)為客戶提供多種接觸渠道，讓客戶能夠以最便捷的方式獲取企業(yè)信息、購買企業(yè)產品并支付、獲得企業(yè)技術支持與服務、提出反饋信息和意見等。
2.分析型客戶關系管理系統(tǒng)
分析型客戶關系管理系統(tǒng)側重在分析客戶數據上，能夠使企業(yè)更為清晰地了解客戶類型。把握不同類型客戶的準確需求，從而能夠最大程度地挖掘客戶以及更好地服務客戶。
分析型客戶關系管理系統(tǒng)以數據倉庫和數據挖掘技術為基礎，支持、發(fā)掘和理解客戶行為，分析運營型客戶關系管理系統(tǒng)中各種有價值的信息和數據，為企業(yè)經營決策提供依據。一般來說，分析型客戶關系管理系統(tǒng)具有客戶行為分析、客戶建模、客戶溝通、個性化、接觸管理、數據優(yōu)化等功能。
3.協作型客戶關系管理系統(tǒng)
協作型客戶關系管理系統(tǒng)讓企業(yè)客戶服務人員與客戶能夠協同工作，實現全方位為客戶提供交互式服務和收集客戶信息，實現多種客戶交流渠道（如呼叫中心、面對面交流、互聯網、傳真）的集成，使各種渠道信息相互流通，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確、一致的信息。
協作型客戶關系管理系統(tǒng)由呼叫中心、傳真/信件、電子郵件、網上互動交流（如Web站點服務、網絡會議）和現場接觸（親自訪問）等幾部分服務組成，實現企業(yè)與客戶、客戶與客戶的全面交流。
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