企業(yè)學(xué)習(xí)新場(chǎng)景：10款知識(shí)庫(kù)頭部軟件盤(pán)點(diǎn)

投稿用戶(hù) ? 2022年10月18日 am10:34 ? 聯(lián)系我們 ? 閱讀 354

文章來(lái)源：36氪企服點(diǎn)評(píng)

作者：QiXin

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KCS(Knowledge Centered Service)知識(shí)庫(kù)是一種特殊的在線協(xié)同文檔工具，支持包括FAQ（Frequently Asked Questions）、文檔、視頻、知識(shí)圖譜等。從本質(zhì)上講，它是企業(yè)內(nèi)部或外部知識(shí)的沉淀、集合、更新、共享等，能為員工或客戶(hù)提供常見(jiàn)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)回答。

比如在客服場(chǎng)景下，記錄服務(wù)座席在解決個(gè)案時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，如果客戶(hù)遇到相同問(wèn)題，可以對(duì)其進(jìn)行整理和塵袋內(nèi)，后續(xù)輔助客服，向客戶(hù)提供自助式解答和指引，提升客服工作效率和水平。

再比如在企業(yè)網(wǎng)頁(yè)幫助中心場(chǎng)景中，技術(shù)/產(chǎn)品/客服部門(mén)可以共同利用知識(shí)庫(kù)saas，組織回答客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題，構(gòu)建關(guān)于產(chǎn)品運(yùn)作方式的解釋說(shuō)明，從而向客戶(hù)提供自助式解答，提升技術(shù)/產(chǎn)品/客服跨部門(mén)協(xié)作的效率。

在企業(yè)內(nèi)部，知識(shí)庫(kù)saas還能支持企業(yè)不同業(yè)務(wù)部門(mén)建設(shè)專(zhuān)屬于自身的知識(shí)庫(kù)，比如人力資源部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、法務(wù)部門(mén)、IT部門(mén)等，內(nèi)容包括常見(jiàn)人事問(wèn)題、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)指南、公司IT問(wèn)題解決方法等。員工可以通過(guò)精準(zhǔn)搜索獲得相關(guān)知識(shí)，從而節(jié)省業(yè)務(wù)員工一對(duì)一重復(fù)解決同一類(lèi)問(wèn)題的時(shí)間。隨著日常工作的拓展，新的信息、知識(shí)、流程、方法會(huì)通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行沉淀，從而幫助各部門(mén)敏捷迭代，保持組織靈活。

隨著與人工智能技術(shù)的融合，知識(shí)庫(kù)軟件能夠做到更多。比如支持多知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一維護(hù)，智能識(shí)別知識(shí)矛盾，確保知識(shí)唯一性。當(dāng)文檔數(shù)量達(dá)到一定階段，還能自動(dòng)構(gòu)建成為知識(shí)圖譜，從而實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化，并發(fā)現(xiàn)知識(shí)之間的聯(lián)系。

企業(yè)為什么要使用知識(shí)庫(kù)？

提升客戶(hù)體驗(yàn)。自助式知識(shí)庫(kù)將幫助客服提供更加精準(zhǔn)高效的客戶(hù)服務(wù)，節(jié)省人工客服等待時(shí)間，從而提升客戶(hù)體驗(yàn)。

增強(qiáng)企業(yè)效率。通過(guò)知識(shí)庫(kù)，新員工可以快速了解全局和部門(mén)業(yè)務(wù)，迅速融入角色。不同部門(mén)可以圍繞同一知識(shí)庫(kù)進(jìn)行協(xié)作，提升跨部門(mén)效率。

形成組織文化。通過(guò)共享與共建知識(shí)庫(kù)，會(huì)大大加強(qiáng)員工自我學(xué)習(xí)提升的積極性，打造學(xué)習(xí)——實(shí)踐——問(wèn)題——反饋——解決——學(xué)習(xí)的知識(shí)閉環(huán)，從而幫助企業(yè)形成學(xué)習(xí)型組織文化，以適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境的靈活多變。

目前中國(guó)企服市場(chǎng)上，企業(yè)知識(shí)庫(kù)應(yīng)用一般不是單獨(dú)存在，而是作為一個(gè)子產(chǎn)品/功能出現(xiàn)。目前市場(chǎng)上，主要有四類(lèi)提供企業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)工具的廠商：一是協(xié)同文檔類(lèi)廠商，Notion，飛書(shū)，語(yǔ)雀等。二是企業(yè)云盤(pán)類(lèi)廠商，如堅(jiān)果云，企業(yè)云網(wǎng)盤(pán)等。三是項(xiàng)目管理類(lèi)的廠商。如ONES、Pingcode等。此外，HR廠商、呼叫中心類(lèi)廠商也提供知識(shí)庫(kù)相關(guān)產(chǎn)品的組件及應(yīng)用。

為了幫助企業(yè)更好地選擇適合自己的軟件，36氪企服點(diǎn)評(píng)以下盤(pán)點(diǎn)了國(guó)內(nèi)外10款頭部企業(yè)知識(shí)庫(kù)工具，供您參考。

1、Notion

Notion 是一款集大成的個(gè)人信息處理工具，主要用來(lái)處理大三類(lèi)內(nèi)容：文檔、知識(shí) 和任務(wù)，官方口號(hào)是一個(gè)統(tǒng)一的筆記、知識(shí)、任務(wù)管理，并且能夠多人協(xié)作的工作空間。