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跟著臺灣出租車司機周春明學(xué)CRM

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你可能對“周春明”這個名字很陌生，但對于臺灣同胞來說，他卻像明星一樣眾人皆知。他是臺灣的一名出租車司機，人稱“出租車皇帝”。想要坐他的車，至少要提前一個星期預(yù)定，因為他的預(yù)約一般會排滿到2-3個月之后。當(dāng)別的司機還在路上為尋找下一個客人煩惱的時候，他的擔(dān)憂卻是怎么挪出時間照顧老客戶。

跟著臺灣出租車司機周春明學(xué)CRM

他有張密密麻麻的老客戶名單，包括兩百多位教授和中小企業(yè)老板，每天忙著在全臺灣到處上課的東吳政治系教授劉必榮、臺大EMBA執(zhí)行長李吉仁、知名學(xué)者石齊平、馬凱、傅佩榮等等都是他的熟客。一般的出租車，每天至少開十二小時，月均六萬元生意。他每天工作八到十小時，月均十二萬，整整比別人收入多出一倍！

為什么他工作時間比別人短，收入?yún)s比別人多一倍？他轉(zhuǎn)行做出租車司機時，考慮到要與三萬個司機競爭搶客，想出的第一個辦法就是差異化，不計成本做長程載客，別的司機不愿意冒開空車回來的風(fēng)險跑遠路，所以將成本轉(zhuǎn)嫁給客戶，計價比跳表高50%，他卻發(fā)現(xiàn)這群人才是含金量高的商務(wù)旅客，只加價17%。贏得客戶好感和信任之后，長途訂單開始增多，獲得了可預(yù)期的長途商務(wù)客戶。

之后，一位客戶告訴他：“新手在乎價格、老手在乎價值，只有高手懂得用文化創(chuàng)造長久的競爭力?！彼刻旖铀推髽I(yè)管理顧問公司的講師，耳濡目染地學(xué)會了客戶關(guān)系管理（CRM）方法，于是開始從方方面面實施CRM。

提前了解客戶及喜好：在接客人的前一天，他會想辦法了解客戶是誰、關(guān)心什么、有什么專長、個性怎樣、喜好什么甚至吃什么早餐都問清楚。隔天穿好西裝，提前十分鐘在樓下等客人，像隨從一樣扶著車頂，協(xié)助客人上車，后座保溫袋里放著自掏腰包買來的早餐。如果是生客，他也不隨意搭訕，等客戶用完餐后，才會問對方是要小睡、聽音樂還是聊天，根據(jù)客戶的選擇看客戶心情怎樣，然后如果客戶選擇聊天，就會按照事先準(zhǔn)備，聊出客戶專長相關(guān)的有趣話題。

注意服務(wù)細節(jié)：去機場送行，他都注意到“不能說再見，要說一路順風(fēng)”。送老師去外縣市講課，他自掏腰包準(zhǔn)備當(dāng)?shù)孛a(chǎn)和潤喉的金桔檸檬茶。他用個小本兒詳細記錄了所有熟客的喜好，每個客戶愛聽什么音樂，愛吃什么小吃，他都盡力量身服務(wù)。光是早餐的飲料，就有十種之多，哪個客戶喝茶、誰要無糖可樂、誰愛咖啡，加幾包糖和奶精都記錄得清清楚楚。

幫客戶解決問題：有時候他有約，不能載客，換做普通司機，可能只是少了個訂單，不理會客戶現(xiàn)在有急需解決的問題，而他卻馬上推薦朋友去接客戶。更重要的是，雖然是換了個司機，但是該準(zhǔn)備的、客戶喜歡的東西一個都沒落。

其實看到這個例子，就會發(fā)現(xiàn)和王永慶賣米的故事一樣，他開出租車不僅僅是把乘客從一個地點轉(zhuǎn)移到另外一個地點，更是從細節(jié)做好服務(wù)，而且是免費的增值服務(wù)。企業(yè)學(xué)習(xí)的就應(yīng)該是這一點：從細節(jié)了解客戶，貼心服務(wù)，滿足客戶需求，從而贏得更多客戶的青睞。

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