網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理｜第三章 客戶關(guān)系管理（試論網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理）
前言：《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理》是《計算機(jī)信息管理專業(yè)》自考本科的課程之一，課程代碼00910。本人于2021年10月要參加該課程的考試，特把學(xué)習(xí)筆記分享給自考路上的同學(xué)們
第三章 客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理（CRM）：企業(yè)為提高核心競爭力，改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
- 客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念：以客戶為中心。
- 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。
- 客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案。
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景：
- 經(jīng)營理念更新的需要：企業(yè)經(jīng)營的基本理念是隨著市場環(huán)境的變化而不斷演變的。
- 企業(yè)管理模式更新的需要
- 提高核心競爭力的需要
- 信息技術(shù)的推動
企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展：
企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的流程
客戶關(guān)系管理的基本流程
- 客戶分析
- 深入了解目標(biāo)客戶：運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析
- 發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：將企業(yè)的產(chǎn)品信息及時通知給客戶
- 創(chuàng)造客戶價值：客戶是企業(yè)價值創(chuàng)造的起點(diǎn)和終點(diǎn)，為顧客創(chuàng)造價值的關(guān)鍵在于：理解客戶的需求
- 管理客戶關(guān)系
客戶分析的步驟：
客戶分析的步驟
定義和計算終生價值。
- 客戶分析的關(guān)鍵：分析客戶的終生價值
- 終生價值：一個新客戶在未來所能給企業(yè)帶來的期望凈現(xiàn)值
影響客戶終生價值的因素有：
- 來自顧客初始購買的收益流；
- 所有與顧客購買有關(guān)的直接可變成本；
- 客戶購買的頻率；
- 客戶購買的時間長度；
- 客戶購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；
- 客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能
客戶價值由三部分構(gòu)成：
- 歷史價值：到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了客戶價值。
- 當(dāng)前價值：如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來會給企業(yè)帶來的客戶價值。
- 潛在價值：企業(yè)通過有效的交叉銷售，調(diào)動客戶購買積極性，從而可能增加的客戶價值。
客戶投資與利潤分析
客戶投資與利潤分析
客戶分組（客戶組合分析法）
客戶組合分析法
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的解決方案
客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)（四個子系統(tǒng)）：
- 業(yè)務(wù)操作管理：主要涉及市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)和客戶服務(wù)與支持。
- 客戶合作管理：企業(yè)與客戶互動的渠道很多，包括呼叫中心、電話交流、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳真、信件以及與客戶直接接觸等。
- 數(shù)據(jù)分析管理：客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及為實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能所需進(jìn)行的客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)。
- 信息技術(shù)管理：先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備、軟件等。
業(yè)務(wù)操作管理的三大模塊：
1、營銷管理模塊：使市場營銷專業(yè)人員，能夠?qū)κ袌鰻I銷活動進(jìn)行計劃、執(zhí)行、檢測和分析
- 市場分析
- 市場預(yù)測
- 市場活動管理
2、銷售管理模塊：實(shí)現(xiàn)從報價、訂貨一直到付款、給付傭金的全程銷售的自動化，提高銷售的有效性的模塊
- 銷售部件
- 現(xiàn)場銷售管理部件
- 溝通渠道部件
- 銷售業(yè)績部件
3、客戶服務(wù)模塊：要求企業(yè)可以提供售后支持，上門維修和消耗品維護(hù)等。
- 服務(wù)部件
- 合同部件
- 客戶關(guān)系部件
- 移動現(xiàn)場服務(wù)部件
客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：
- 呼叫中心：企業(yè)集中處理大量打入或打出電話的場所，是收入中心。
- 數(shù)據(jù)倉庫：一個面向主題的數(shù)據(jù)集合。
- 商業(yè)智能：對數(shù)據(jù)進(jìn)行快速和準(zhǔn)確分析。
- Web的集成管理：應(yīng)用Internet體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行的管理活動。
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟（簡答題）：
- 確立業(yè)務(wù)計劃
- 建立客戶關(guān)系管理項目團(tuán)隊
- 分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建
- 明確企業(yè)應(yīng)用需求
- 為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級
- 選擇合適的方案
- 組織用戶培訓(xùn)
- 使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)
實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件（簡答題）：
- 專注于流程，設(shè)計長遠(yuǎn)規(guī)劃；
- 遵循專業(yè)化、社會化和開放式的運(yùn)作思路；
- 著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成；
- 加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力；
- 極大地重視人的因素。
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