編輯導(dǎo)語：智能客服作為對話式AI產(chǎn)品的一種，如今已經(jīng)在各行各業(yè)中廣泛應(yīng)用。而隨著智能客服的廣泛應(yīng)用，與行業(yè)場景的結(jié)合也愈加緊密。那么，如何構(gòu)建并運營一個電商智能客服呢？一起來看一下吧。
到了今天，智能客服（此處指純文本交互的智能客服）作為對話式AI產(chǎn)品的一種，已經(jīng)在各行各業(yè)廣泛應(yīng)用。從一開始的通過關(guān)鍵詞進(jìn)行問答匹配，到現(xiàn)在通過深度學(xué)習(xí)模型進(jìn)行意圖分析，智能客服的問答效果也在不斷提升，越來越多的企業(yè)和用戶開始關(guān)注智能客服所帶來的降本增效的直觀價值。
隨著智能客服在各行各業(yè)的廣泛應(yīng)用，智能客服與行業(yè)場景的結(jié)合也愈加緊密，如保險、證券、電商等市場規(guī)模較大的行業(yè)，與行業(yè)場景的結(jié)合，對智能客服的問答能力和問答效果的提升起到了推動作用，同樣也提升了機器人的業(yè)務(wù)服務(wù)表現(xiàn)。
那如何構(gòu)建并運營一個電商智能客服？根據(jù)我自己的工作經(jīng)驗整理了下方內(nèi)容和大家分享，有不準(zhǔn)確的地方還請多多指教。
下方介紹的時候，會先介紹通用型智能客服，然后在此基礎(chǔ)上介紹電商智能客服的差異點。
一、通用型智能客服介紹
智能客服的對話形式一般支持FAQ問答、Task（也叫多輪對話）、Chat（也叫閑聊）三種，核心技術(shù)是NLP技術(shù)，會涉及到自然語言理解、多輪對話、實體識別、分詞等細(xì)分技術(shù)能力。
1. 智能客服和用戶交互時的工作流程
其中，智能客服的NLG-自然語言生成的模塊，一般是知識提前配置好的答案或答案模板，比較少通過算法模型直接生成。
2. 智能客服的核心功能模塊
- 知識管理：對FAQ、Task、chat的知識進(jìn)行增刪改
- 知識教育：根據(jù)實際服務(wù)用戶的問答數(shù)據(jù)，對智能客服的知識進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以實現(xiàn)更好的問答效果
- 問答質(zhì)檢：通過人工標(biāo)注，對機器人的實際問答效果進(jìn)行質(zhì)量檢查，評估機器人的實際問答效果
- 數(shù)據(jù)分析：機器人問答數(shù)據(jù)分析，主要體現(xiàn)用戶提問、知識覆蓋等方面的指標(biāo)
3. 智能客服的運營
目前機器人的運營，主要是根據(jù)服務(wù)客戶的實際數(shù)據(jù)，對知識進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。根據(jù)線上的問答badcase分析結(jié)果，常見的運營動作主要包括“知識新增、合并、刪除”、“新增識別數(shù)據(jù)，優(yōu)化已有知識的識別效果”、“修改知識答案”、“調(diào)整知識的對話形式（由FAQ變成Task）”等。
4. 應(yīng)用情況
此類通用型智能客服，可以用在任何行業(yè)，實現(xiàn)自動回復(fù)，但缺點在于能夠回復(fù)的問題答案的不夠直接準(zhǔn)確。
舉例1：
- 用戶：我這個訂單還能退貨嘛
- 機器人：訂單發(fā)貨前，點擊訂單下的“退換按鈕”申請退還即可；訂單發(fā)貨后，可以選擇拒絕簽收，商品會自動退回
舉例2：
- 用戶：電飯煲可以參與滿400減60的活動嘛
- 機器人：可以查看商品詳情頁，有滿400減60的活動標(biāo)識，就是可以參加活動的呢
可以看出，上面機器人的答案，都無法給出用戶最直接準(zhǔn)確的信息（最好是Yes or No），而解決這些問題的方案就是將智能客服的問答與行業(yè)場景進(jìn)行融合關(guān)聯(lián)。
二、電商智能客服
概括來說，電商智能客服就是在通用型智能客服的基礎(chǔ)上，對接電商核心的實體數(shù)據(jù)（商品、訂單等），并在產(chǎn)品設(shè)計上加入 電商實體數(shù)據(jù)與知識關(guān)聯(lián)關(guān)系管理的模塊。
1. 電商數(shù)據(jù)與知識關(guān)聯(lián)關(guān)系管理設(shè)計
對接電商平臺/店鋪的商品、訂單數(shù)據(jù)，可以作為識別意圖后回復(fù)答案時的篩選條件，也可以將商品或訂單的數(shù)據(jù)用來渲染生成答案。電商數(shù)據(jù)與知識關(guān)聯(lián)，主要是與知識的答案進(jìn)行關(guān)聯(lián)，所以在產(chǎn)品功能設(shè)計上，是對知識的答案配置部分進(jìn)行改造升級。一般會和商品SKU或訂單狀態(tài)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成多對多的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
用戶咨詢商品材質(zhì)的問題，對于不同的商品，可以回答不同的答案（咨詢意圖 咨詢的SKU共同確定最后的答案）。
用戶咨詢訂單是否可以退貨，根據(jù)用戶所問的訂單的狀態(tài)，提供直接的答案。
另外，如果產(chǎn)品是提供給電商平臺的B端商家用于服務(wù)店鋪C端買家，一般會在額外進(jìn)行如下設(shè)計：
- 產(chǎn)品中內(nèi)置電商行業(yè)的常用知識，降低冷啟動的門檻
- 將電商客戶服務(wù)中需要多輪交互去完成的咨詢場景，提前設(shè)計好交互流程，封裝稱為技能；降低使用者的學(xué)習(xí)門檻，常見的有售前尺碼咨詢、售后退換貨等
個人覺得，未來隨著電商行業(yè)精細(xì)化運營的要求進(jìn)一步提升，貫穿客戶生命周期的主動服務(wù)會越來越重要，同時客戶服務(wù)數(shù)據(jù)也會越來越多的被加入到客戶數(shù)據(jù)中，用于構(gòu)建客戶畫像；客戶服務(wù)會成為電商運營中更加重要的一環(huán)，智能客服也會有更多的應(yīng)用場景和更好的服務(wù)效果。
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