客戶關(guān)系管理是一個(gè)綜合性概念，不同的機(jī)構(gòu)（個(gè)人）有著不同的理解和表述，有人認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提升效益、提高客戶滿意度的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，有人認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念，其核心是以客戶為中心建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，使企業(yè)獲得長期可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力；也有人認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種手段，是一個(gè)改善客戶關(guān)系的工具，通過客戶關(guān)系系統(tǒng)的有效利用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)追求最大化利潤的目的。
首先，客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略理念，作為一種戰(zhàn)略，客戶關(guān)系管理并非直接以提高利潤為目的，而是以提高企業(yè)的核心競爭力為目的。其遵循以客戶為導(dǎo)向的原則，主張對客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和管理，通過改進(jìn)提供給客戶產(chǎn)品、服務(wù)及其品質(zhì)，同時(shí)與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，通過提高客戶的滿意度與忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本目的。
其次，客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營模式，客戶關(guān)系管理主要集中在業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理等方面，它使客戶數(shù)據(jù)得以全面儲存和分析，并消除了信息交流和共享的障礙和消耗?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值對客戶優(yōu)先級進(jìn)行劃分，并根據(jù)客戶滿意度和重購情況進(jìn)行分析來確定其忠誠度，還能與客戶進(jìn)行深入的交流以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題?？蛻絷P(guān)系管理在以上信息的基礎(chǔ)上提供即時(shí)的業(yè)務(wù)分析和建議，反饋給管理層和各職能部門，保證決策的全面性和及時(shí)性。
再次，客戶關(guān)系管理是一種應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段的綜合，在操作層面上，客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)、數(shù)字化硬件，以及優(yōu)化管理等設(shè)備、技術(shù)和方法的總和。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過整合企業(yè)資源、實(shí)時(shí)溝通和電子化、自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，不斷改進(jìn)企業(yè)和客戶的關(guān)系，從而為企業(yè)創(chuàng)造利潤。
最后，客戶關(guān)系管理還是一種企業(yè)文化，企業(yè)由重視內(nèi)部價(jià)值和能力，變革為重視外部資源的利用能力，是客戶關(guān)系管理給企業(yè)文化帶來的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革也是由此衍生，如：由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系；由重視企業(yè)利潤變?yōu)橹匾暱蛻衾?；由關(guān)注普遍性需求變革為關(guān)注客戶個(gè)性化需求等。
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