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客戶關(guān)系管理對企業(yè)來說是一個重要且長期的過程?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的前提，是要與客戶建立關(guān)系。并且當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，企業(yè)還需要修復(fù)客戶關(guān)系。因此，客戶關(guān)系管理的內(nèi)核就是建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和修復(fù)關(guān)系。CRM系統(tǒng)是如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的？小Z來簡單的說一下。
1、通過CRM建立客戶關(guān)系
企業(yè)建立客戶關(guān)系，就是將產(chǎn)品或服務(wù)銷售給高意向的潛在客戶，通過購買產(chǎn)品將潛在客戶轉(zhuǎn)化為正式客戶的過程。CRM系統(tǒng)的銷售線索管理，能夠智能篩選出高意向客戶重點跟進(jìn)，將其轉(zhuǎn)化為更多的銷售商機(jī)。同時，多渠道溝通也能讓銷售人員與客戶進(jìn)行有效的溝通，更好地進(jìn)行線索培育。
2、通過CRM維護(hù)客戶關(guān)系
維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵在于持續(xù)提高客戶滿意度。而企業(yè)需要重點維護(hù)的客戶，是那些非常認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)的客戶群體。我們都知道二八定律，維護(hù)老客戶能夠給企業(yè)帶來更多的收益。CRM能夠鑒別那些有價值的客戶，通過深入的數(shù)據(jù)分析了解他們的需求和喜好，通過滿足個性化需求的方式提高客戶滿意度和忠誠度，從而維護(hù)客戶關(guān)系。
3、通過CRM修復(fù)客戶關(guān)系
客戶在使用產(chǎn)品的過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)問題。而企業(yè)需要做的，就是及時作出回應(yīng)并解決問題，才能避免客戶因不滿而流失。CRM系統(tǒng)記錄客戶的所有交互信息，當(dāng)客戶申請售后服務(wù)時，客戶人員能夠及時了解客戶的全部情況，從而給出切實的解決方案。這種快速響應(yīng)解決的售后服務(wù)對于修復(fù)客戶關(guān)系非常重要。
可以說，CRM系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理比較不錯的工具。除了維護(hù)客戶關(guān)系，CRM還能夠管理銷售流程和銷售活動、提高營銷活動的投資回報率ROI、發(fā)現(xiàn)銷售過程中的風(fēng)險和問題
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