寫在前面

撰寫不符合項報告是審核員的基本功。這項基本功打不好，寫出的不符合項報告將會誤導被審核組織，并被人所嗤笑，降低認證委托方的聲譽。此項工作對資深審核員來說，看似是小事一樁。但對實習審核員和組織的內(nèi)審員來說，卻一直是個難題。本文按照國際慣例以及有關(guān)審核標準要求，漫談在質(zhì)量管理體系審核過程中開具不符合項報告的基本要求及對標原則，供大家參考并提出批評意見。

不符合項報告編寫應(yīng)滿足的基本要點

所謂的不符合項就是指那些違背審核準則的事實和證據(jù)。所謂的審核準則在審核中一般包括法律法規(guī)要求、合同要求、認證標準要求和組織質(zhì)量管理體系文件要求。不符合項報告包括對不符合項事實的描述、不符合理由的陳述和不符合項性質(zhì)的判定三部分內(nèi)容。

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不符合項事實內(nèi)容描述的基本要求可歸納為四條：以客觀事實為依據(jù)、以審核準則為準繩、通過審核組內(nèi)溝通，提出有深度的問題、得到受審核方的確認。

所謂的“以客觀事實為依據(jù)”，就是不符合事實必須是審核員親眼看到的、當事人親口陳述的，以及審核員稽查受審核方的文件和記錄時查到的。這與司法機關(guān)“辦案子”有點類似。審核員應(yīng)把不符合項報告必須辦成“鐵案”，經(jīng)得起相關(guān)方的質(zhì)詢。這件事說起來簡單，但是必須與受審核方產(chǎn)品和服務(wù)的特點相結(jié)合，才有深層次的意義。例如：有學員給我說，他們是根據(jù)客戶圖紙，為軍用飛機加工起落架的專業(yè)廠家。但審核員卻給他們開出了未按照GJB9001-2017標準8.1的要求編制軟件開發(fā)計劃的不符合項報告。飛機起落架里面有軟件嗎？肯定是沒有，這不是誤導受審核方嗎？這位審核員是親自查了產(chǎn)品的運行策劃文件，但沒有親眼觀察產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，所以鬧出這個笑話，搞得受審核方很難制定和實施糾正措施。

所謂的“以審核準則為準繩”，就是必須按照法律法規(guī)要求、合同要求、認證標準要求和組織質(zhì)量管理體系文件要求，檢查體系實施過程的符合性，而不能想當然。比如某審核員撰寫了一個不符合項：“手上有汗，汗里有氯化鈉，氯化鈉會對印刷電路板造成腐蝕。但在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有三個工人用赤手拿印刷電路板。這不符合GB/T19001-2016標準7.1.4關(guān)于‘組織應(yīng)確定、提供并維護所需的環(huán)境，以運行過程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)’的要求”。GB/T19001-2016標準7.1.4里有不能用赤手拿印刷電路板的要求嗎？顯然沒有，您是給人上化學課嗎? 所以，對于這種事實，還應(yīng)查組織的質(zhì)量管理體系文件中，有沒有不能用赤手拿印制板的要求。我想，在電子產(chǎn)品行業(yè)，組織的作業(yè)文件一般都有這個要求。你把這個要求寫在“不符合項事實描述”前面，不就行了嗎？還有的審核員以自己的工作經(jīng)歷和自己所在企業(yè)的做法，去考評受審核方體系運行情況，開具的不符合項報告搞得受審核方莫名其妙。再者，如果單體系質(zhì)量審核時，您發(fā)現(xiàn)了涉及環(huán)境和安全的不符合項，可以給受審核方提出口頭交流，而不應(yīng)開具不符合項，因為您的審核準則是質(zhì)量管理體系認證標準，而不是環(huán)境、安全體系認證標準。鐵路警察，各管一段嘛。

所謂的“提出有深度的問題”，可以從兩個方面去理解。一個方面是對一些偶然發(fā)生的文件簽字不全、記錄編號斷續(xù)、必要的標識漏寫等問題，雖然是不符合項，但是或不具有普遍性，或總體上也不影響體系運行和產(chǎn)品質(zhì)量，當面給受審核方提出，讓他們糾正就行了，不必開具不符合項報告。另一方面是要求您應(yīng)針對表象的問題，進行適當?shù)淖匪?，看看問題產(chǎn)生的直接（初步）原因或普遍性。比如：你在機加車間某零件箱上發(fā)現(xiàn)沒有產(chǎn)品標識，那就要查這只箱子里只有一種零件呢？還是有很多零件？生產(chǎn)現(xiàn)場是只有這一箱子零件呢？還是有很多箱子的零件。如果有很多零件，就必須進行產(chǎn)品標識，不然就沒法分清楚到底是什么零件。這就是GB/T19001-2016標準中8.5.1“需要時，組織應(yīng)采用適當?shù)姆椒ㄗR別輸出，以確保產(chǎn)品和服務(wù)合格”的基本含義。如果現(xiàn)場只有這一個箱子，而且這個箱子就裝著一種零件，生產(chǎn)線上的人都認識這種零件，那就是“不需要時”了。有時候，為了確定是一般不符合項，還是嚴重不符合項，還應(yīng)在其他審核場所進行檢查。如果，多處審核場所都存在零件沒有標識的問題，性質(zhì)就變成嚴重不符合項了。

所謂的“得到受審核方的確認”，表面上好理解。但在事實過程中就存在一些問題。表現(xiàn)在：審核員開出了不符合項報告，或者是受審核方不認可；或者是受審核方代表雖然在報告上簽字了，但心里卻覺得委屈。要做好這件事，最簡單的方法就是在審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)不符合項后，應(yīng)當即給受審核方的陪同人和當事人說清楚。必要時，也可給人家時間，讓人家拿出否定這個不符合項的證據(jù)。如果他們拿不出否定的證據(jù)，就能做到使受審核方心服口服。

特別提醒審核員，在與受審核方核查、交談和溝通的過程中一定要保持平和謙遜的態(tài)度，不要讓受審核方覺得你是在仗勢欺人，也就是要在審核過程中自始至終地創(chuàng)造一個良好的審核氣氛。說實話，我是企業(yè)出身的，最煩那些高傲無理、自以為是的審核員。我們每個審核員都要記?。?strong>自己的產(chǎn)品是什么？是服務(wù)！連這個都不懂，就不好說你能成為一名口碑良好的審核員。

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不符合項事實描述中，除了以上的基本要求之外，還要在講究文字描述問題。文字描述的基本要求一般也可歸納成4條。

第一：文字描述必須是確鑿的事實，經(jīng)過受審核方確認，不會引起爭議。要做到這一點，除了滿足前面講的基本要求之外，還應(yīng)關(guān)注審核記錄問題。審核員一定要在審核現(xiàn)場及時形成記錄。俗話說：好記性不如爛筆桿。有些同仁自持記憶力強，不及時進行記錄，現(xiàn)場審核結(jié)束后才補充記錄并寫不符合項報告，那樣很可能出錯。

第二：文字記錄的事實必須有可追溯性。要達到這個目標，就應(yīng)在不符合事實描述中關(guān)注五個關(guān)鍵詞，可稱之為“五何”，即：何時、何地、何崗位、何樣本、何種情況。我在集團內(nèi)部組織二方審核時，曾邀請過一位曾做過特大企業(yè)質(zhì)量高管的老同志做審核員。他每次開具的不符合項報告，都會寫“生產(chǎn)現(xiàn)場混亂“，或者”生產(chǎn)現(xiàn)場零件沒有標識”這種話。我問：那個崗位混亂。他說：都混亂。哪里的零件沒有標識？他說都沒有標識。這樣搞得我很郁悶，他開的不符合項報告，我既不好改動，也沒法簽字。因為他的判斷是以偏概全，很難讓受審核方接受，也達不到審核的目的。

第三：語言應(yīng)簡潔、清楚、問題突出。這也是個別審核員容易犯錯的地方。一張不符合項報告，光是事實描述就寫了半頁紙，讓人看不懂，或者看著頭疼。一般講，用四號字體打三行字就足夠進行事實描述了。你不是寫論文、寫書，也不是寫“審核情景分析”，用不著長篇大論。

第四：事實的描述必須與不符合理由（所對照的審核準則，以下簡稱“對標”）相呼應(yīng)。要做到這一點，一是審核員必須十分熟悉審核標準的要求，以其昏昏，焉能使人昭昭？比如在不符合項事實描述時，您寫的是現(xiàn)場沒有提供某項檢驗的記錄。對標時就不能寫不符合GB/T19001-2016標準8.6關(guān)于“組織應(yīng)在適當階段實施策劃的安排，以驗證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已得到滿足”的要求。因為標準的這條要求是要求受審核方必須按規(guī)定進行檢驗，適用于對錯漏撿事件的對標。而沒有檢驗記錄，不一定人家就沒有檢驗，要判標準的這句話，除非檢驗員承認自己漏檢了。二是不符合項事實描述一定要為對標打下“鋪墊”，不能讓人感覺到描述的事實與不符合理由沒有聯(lián)系，前后不連貫。講課時，我喜歡講個笑話：愛看話劇的朋友都知道，如果道具房里放了一把掃把。劇情一定會使這個掃把起作用，或者是老婆用它來打老公，或者是有其他情節(jié)。這就是“鋪墊”。

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不符合理由的陳述，俗稱“對標”。就是指明該事實不符合認證標準的那一條哪一句話，這是不符合項報告十分重要的組成部分。

對標的“學問”最大，對標的準確性最根本的因素是基于審核員對認證標準深刻理解。同時，按照國際通行的慣例，還有五條基本原則可供遵循。我在本文的第二部分將用實際案例進行專題剖析。

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不符合項性質(zhì)分為兩大類，即嚴重（major）不符合項和一般（minor）不符合項。按照國際通行的做法，嚴重不符合項主要包括：

1、體系出現(xiàn)系統(tǒng)性不符合：比如，某一個過程或關(guān)鍵子過程多處重復(fù)性出現(xiàn)不符合項，或體系的關(guān)鍵績效指標KPI（可理解為受審核方質(zhì)量目標）未完成，也未采取積極的糾正措施等等。

2. 體系運行出現(xiàn)區(qū)域性的不符合。如：某一個部門所主管的過程均出現(xiàn)或多個過程出現(xiàn)不符合項，且未采取有效的糾正措施等等。

3. 對產(chǎn)品質(zhì)量具有重大影響或造成嚴重后果的不符合。如：用失準的計量器具對最終產(chǎn)品進行檢驗和試驗；產(chǎn)品的重要出廠檢驗項目沒有按規(guī)定實施檢驗和試驗就出廠；某武器裝備（如飛機）采購的重要采購產(chǎn)品未經(jīng)入廠檢驗就直接裝機，造成使用（如飛行）事故……等等。

4. 存在嚴重違反法律法規(guī)或重要的國家標準的行為。如：在食品中添加國家明令禁用的添加劑；鍋爐等易燃易爆產(chǎn)品未按要求送國家規(guī)定的監(jiān)測機構(gòu)監(jiān)督檢驗就放行；盜用別人的知識產(chǎn)權(quán)設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品并銷售……等等。

對于不同認證標準或行業(yè)的認證機構(gòu)，嚴重不符合項的劃分類型可能還有一些更多的要求。其他的不符合項可以界定為一般不符合項。

審核員對不符合項性質(zhì)的劃分一般都是清楚的。但是，在實施過程中往往存在著兩種人為錯誤。一是出于照顧情面或其他因素的考慮，將嚴重不符合項大事化小，甚至不將其納入不符合項報告范疇。二是不良心態(tài)作祟，小事化大，把一般不符合項演化成嚴重不符合項。這些都是十分錯誤的做法，違背了審核員的行為準則，應(yīng)予以糾正。

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